你正在给客户做产品演示，对方公司的CEO却刚刚进门（迟到了17分钟），并为自己的迟到致歉，然后就开始了十分尖锐的提问。这是你所拥有的销售渠道中的最大客户，你已经为了拿下该客户做了9个月的准备，然后突然之间却被客户质疑。

也许这个CEO会问为什么你们的产品没有API，或者你们公司为什么不能够派人在他们的内部服务器上安装你们的SaaS产品。这些可能都是一些十分极端的例子，但是大多数销售人员在努力想要完成业绩时都会遭遇客户类似的质疑。

所以，当有客户提出质疑、或是对你们公司所提供的产品或服务提出批评时，并且这种质疑和批评完全是错误的，你该怎么办呢？我这里有一些新的想法供参考：

01、沟通不畅也是销售计划的重要组成部分

如果你制定了一系列与客户沟通的安排，其中有1-2次信息传递遇到阻碍也是正常的。最重要的是，你该如何应对和处理这些麻烦。这里，我们给出2点建议：

不断完善你的产品演示。你需要不断地通过电话联系客户、和潜在客户进行会谈等方式从潜在客户处获取信息、听取反馈、询问如何可以做的更好，最终不断完善你的产品演示部分。

让你的朋友和家人参与到你的工作中来。你给客户做的产品演示需要非常清晰，让即使是对你公司产品一点都不熟悉的人也能理解。你可以邀请一位朋友共进晚餐，请对方坐下来倾听你的产品演示，或者是将亲密的朋友邀请到家中一起吃下午茶，并请对方听一下你给客户做的产品演示，真诚地向对方征求意见，准备好按照他们的意见进行修改。

每个人的思维方式和经历都是不同的，彼此之间沟通不畅也是很正常的，因此不断进行销售计划的完善也是必要的。

02、更好地理解你的客户

现在的客户变得越来越苛刻，并且对产品信息也了解越来越多。好的一点是，客户在给你打电话时，往往会对你的公司做很多背景调查。不好的一点是，网上会有很多不实信息。

这也就意味着，你的客户在和你进行第一次会谈时，往往会对你们公司所提供的产品和服务提出一些不正确的设想。为缓解这种情况，您必须更好地了解客户。你可以从以下几方面着手：

研究购买者的角色模型：列举出一些你的潜在客户提出的标准问题，并给出可行的回答。你对潜在客户的角色模型演变过程越是熟悉，就越是可以很好地回答他们将要提出的问题。

清楚了解你潜在客户的学习风格：你可以请你的现有客户做一些性格测试的题目，看其中是否有规律可循，并且可以帮你了解你的潜在客户是内向的、外向的、还是介于两种类型之间的，这些将会对你后续采取哪些措施对客户进行销售产生很大影响。

判断你的潜在客户的复杂程度：他们是否有兴趣深入了解你们公司所提供的产品/服务？还是他们只是想请你对公司的产品进行一个高度概括的介绍？你可以具体询问他们想要从你这里了解哪些信息，然后对自己所讲的内容做出相应的调整。

当你对你的潜在客户越来越了解时，你就会更容易理解他们的疑虑和误解之处。你可以将此作为你每周或每月工作计划的一部分进行，并随时记录进展，确保自己和潜在客户的认知保持同步。

03、练习积极倾听

在你主持的每一次电话或会议中，你可以定期停下来，并回顾你所听到的内容。比如，你可以只是简单地对客户进行提问，“我听到，您说您对我们的产品X和服务Y非常满意，但是有点担心每月所花费的成本过高，是这样吗？”

通过这样的提问，你就可以确保在进入下一阶段的展示之前，和客户在信息沟通方面保持同一节奏。如果你的潜在客户回答“我们的顾虑来自于于另一方面…”，那么你就要尽快对相关问题做出纠正和澄清，避免你的潜在客户对你的产品演示产生误解。

不要把问题都积攒到产品展示的最后。如果你的产品展示持续时间过长，你将会错失帮你的潜在客户消除疑虑的机会。如果积攒问题到最后，你很有可能会承担这样的风险：在整个产品演示的过程中，你的潜在客户一直对你所讲的内容持有怀疑和误解，从而使他们做出错误的产品判断和决策。

在演示的过程中，你可以每5分钟就停下来一次并向客户征集问题，然后再继续演示。你还需要给予客户提出的问题一些肯定和鼓励，比如你可以说“这是个很好的问题”，“谢谢您提出这样的问题”，这样就可以给予提问者一些鼓励，使得你们之间的沟通得以持续。

最终，在开始每一场会谈之前，你都需要提前询问每个与会人在每一时间节点想要实现的目标。你可能已经与支持你想法和意见的人进行了上述谈话，但是定期环顾四周，判断是否每个人都对你的演讲感兴趣，提前管理潜在客户的预期也是非常重要的。

04、避免消极措辞

与客户发生冲突对于成交是不利的。如果遭遇客户咄咄逼人的质疑或指责时，你需要极力避免消极的、可能会损害交易的言辞脱口而出。

“你说的不对”、“不可能”、“事实并非如此”、“谁告诉你这些的？”，类似这样的言辞都不会促使客户成为你的朋友，或是对赢单产生积极的影响。相反，如果有潜在客户所说的一些信息确实与事实不符，你应该做的就是放慢交谈速度，将自己所听到的信息重复一遍，比如“所以，您的意思是您听说我们的产品不适合建筑行业的企业。对于这方面，您能告诉我更多一些信息吗？”

通过这样的方式和客户进行交谈，你会让客户觉得你听懂了客户的意思，并且理解他，而不是立刻通过数据或是一个建筑行业的客户成功案例来对客户的观点进行反驳。

一旦客户说完自己的观点，你就需要采取以下策略推动谈话继续发展：

“我明白您为什么会得出这样的结论。您所说的这些信息有很多是真实的，但是其中还有很多事情是您不知道的。”

“我偶尔也会听到这样的言论。下面，请允许我说一下自己的看法。”

“我想您已经了解了大部分信息，但是我还是要给您讲一些您可能不知道或者不了解的一些东西。”

“以前的情况确实如你所说，但是我们已经在X年X月X日对此做了一些改善。”

在不影响最终交易达成的情况下，又能与客户持有不同意见的关键有三点：

一、有能力对事实和观点进行区分。为了做好这一点，你必须十分了解你们公司所提供的产品和服务，要比对你自己都要了解。

你不需要在会谈中完全反驳潜在客户的观点。你可以说“这听起来很有趣，我需要和我的团队讨论一下，然后返回给您这些问题的答案。”

其次，尊重每个人的经验和观点。遭遇客户的质疑，你肯定会感到生气，甚至将潜在客户定义为傲慢的人。相反，如果你能够尊重事实，理解你的潜在客户得出这样的结论是经过思考的，清楚帮他们消除疑虑是你的工作——这时我们就进入最后一步工作。

接下来，你就要承担起责任，把正确的答案解释给你的潜在客户听。可能你的客户并不是因为你才产生误解，但是帮助客户消除疑虑，给客户留下一个关于你、你们公司、以及你们公司所提供的产品和服务的好印象，却是你应有的职责。

注：本文根据The Customer Is Always Right (Until They’re Wrong)，Dan Tyre一文编译而成，转载请注明出处。