通过现场服务管理，提高派工效率，规范现场服务流程，增强客户资产管理，加强售后工程师工时管理，促进可视化数据分析决策效率；通过客户服务管理变被动为主动，提升客服效率，让客户更满意！
Dormakaba 公司简介：
Dormakaba 在中国拥有 11 个办事处，业务人员遍及全国 20 个城市，覆盖华东、华北（西）、华中和华南各个区域。早在 1998 年，公司便在苏州成立了工厂，生产包括闭门器、地弹簧、自动门机组 / 旋转门、玻璃组件 / 配件等一系列产品。 Dormakaba 致力于在整个建筑项目的各个发展阶段（咨询、规划、实现、运营和维护）提供全面的解决方案，广泛涵盖从初步咨询到最终门把手选配及安装的所有环节。依托此，Dormakaba 赢得了上海中心大厦、北京 G20 项目、上海兴业太古汇及成都国金中心等大型乃至超大型项目，为中国商业地产的发展起到了积极的推动作用。与此同时也在不断开发工业、酒店及住宅等垂直行业市场需求，并通过技术创新和全球性品牌的实力，为客户带来附加值。
一、业务痛点
- 客户长期以来线下管理数据，造成数据不能及时查找、分析艰难、不能展示丰富的数据报表。
- 售后人员越来越多、区域跨度大、人员任务管理不便，不能及时查看售后服务情况，售后流程迫切需要完善和优化。
- 原有的呼叫中心，数据不能分析、无法绑定客户信息、信息查询不便、售后数据断档，导致低效的客户服务，且无法加深与客户之间的连接。
二、看售后服务管理，一一解决售后困扰
1、派工管理，快速解决现场问题
售后服务人员均分布在较大的城市，可能有 1人要负责多个区域的情况。通过配置每位工程师的区域、技能来给每位进行定位划分，再在派工平台上准确查看每位工程师工作状态是否空闲并根据实际客户要求就近分配合适的工程师快速到达现场解决问题，并解决了对于售后服务的人员管理。
（图 1. 派工平台工程师任务甘特图）
2、现场服务管理，一套流程完成派工
在任务分配后，进行流程规范化管理，从工程师出发 – 客户现场签到 – 工作 – 签退 – 填写服务内容 – 客户评价的整套流程，自动统计每个流程的相关数据并自动计算工时。通过一套流程完成工程师派工，并收集服务数据。
3、工时管理，加强线下人工统计准确性
工时管理模块可以通过后台配置，自动计算工程师的每次现场工时、加班工时、在公司办公的工时以及出差路途工时，减少线下人工统计工作量以及谎报遗漏数据等情况；除此领导者可以看到 工时排名，分析员工任务分配及完成情况。
4、资产管理，增强设备安全使用
通过资产管理模块针对客户购买的每一台设备进行管理，能够显示卖出设备地区分布情况，用于调整销售策略；或查看客户购买设备的时间，定期提醒客户维护设备或提供售后维保服务，保证用户安全使用或提供增值售后服务，促成业绩创收。
（图 2. 资产分配展示图）
5、服务订单管理，快速报价下单
针对客户购买运维服务或者增加零配件，在服务订单模块可以在现场快速下单打印订单输出给客户进行报价。从而加快对客户要求的响应，规范客户体验流程，并加快与客户确认以免流失商机。 6、BI 可视化分析，提供数据分析支撑 通过高级 BI 分析围绕客户、产品、工程师、资产等相关数据进行多维度分析，用于展示工时排名、客服接通率、产品注册功能完成率、客户成单率等。让管理者实时掌握最新动态，为未来战略发展提供数据分析支撑。
（图 3. 工单分配情况数据分析）
三、看客户服务管理功能，让服务由被动变主动
1、电话服务，及时快速回复客户
销售易客服工作台结合呼叫中心厂商实现在销售易中进行电话接听和外呼，通过手机号精准定位客户相关信息，快速查找客户想要了解的相关内容，节约客户等待时间，极大程度提升客户咨询体验，同时快速记录客户电话沟通内容，并留档与客户录音信息方便后续查询。
2、现场评价，增强客户体验
工程师到达客户现场提供服务后，可以邀请客户扫描微信二维码对服务进行评价，从而让客户感觉到售后服务流程的正规和完善，并增强客户对售后服务的信任感。
3、电话回访，更加关注用户感受
在每次现场维修或者问题处理后，呼叫中心都会对客户进行电话回访，询问服务和处理情况，让客户体验到公司关注每位客户的应用情况和需求，真正关心用户。
4、小程序接入，让服务更便捷
通过对接小程序，客户可以通过小程序扫描已购设备上的二维码查询信息，进行预约服务，实时查询维修状态，以及可以查看自己的积分信息，这样不仅为客户提供了便捷的服务，还增强了流程管理便利性，操作和数据也会关联到 CRM 系统后台进行统计。
（图 4. 小程序界面展示）
四、结语
销售易 CRM 系统的接入，让 Dormakaba 的售后服务流程更完整、更规范，能够对于售后服务团队进行合理的任务分配，提升了售后服务的效率；系统直接收集员工工作数据，加强了数据统计的便利性与准确性。 同时经过售后流程的完善与客户服务管理功能结合，增强了公司与客户之间的连接，做到了能够主动了解客户情况，及时响应并解决客户问题，展现了 Dormakaba 公司服务的专业性与积极性，提升了客户满意度与忠诚度。
