迎接 CT (Customer Technology) 时代，打造一体化的销售服务

销售易Engage 2018用户大会9月份在北京圆满落幕，会上CEO史彦泽提出了 CT（Customer Technology）时代的到来。

CT时代，销售易提供的不再只是以销售为核心的CRM，而是打通企业前端需求链的新型CRM，助力企业实现以客户为中心运营的全新商业模式。大会当天，销售易发布了Engage Suite产品套件，包含了营销云、销售云、客户服务云、现场服务云、IoT云、智能分析云和Engage平台。基于社交、移动、智能和IoT等新型互联网技术，Engage Suite为企业提供了一个营销、销售和服务一体化的解决方案。它为企业不仅打通了内部从市场营销、销售到服务的数字化全链条，而且连接了外部的服务商、经销商、客户和智能设备。

今天让我们先来深入了解一下 Engage Suite中的销售云、客户服务云、现场服务云和IoT云如何实现一体化的销售和服务。管理学大师德鲁克有句名言：每个企业存在的目的只有两个，创造客户和留存客户。毫无疑问，销售团队的主要任务是高效地创造更多客户，而服务团队需要让客户满意来留住更多客户。

比如在SaaS行业，客户留存率（Customer Retention Rate）是服务部门的主要KPI之一。那么这两个团队的职责界限是否就这样清晰地划分呢？

事实上在很多企业中并非如此。销售经常需要保证产品的交付和安装。当客户遇到问题，有时候也并不一定去找客服，而是找与他们建立了长期业务关系的销售人员，期望销售能回答甚至解决他们的问题。另一方面，服务部门的职责也不再是单纯的回答客户问题，而是了解客户的情况和需求，主动积极地发现潜在商机，实现更多追加和向上销售。随着这两个团队的业务职责有越来越多的交集，他们的目标更是趋于一致：以客户为中心，提供好的服务实现再次销售，最终帮助企业实现业绩可持续增长。然而，支持这样多样化的业务场景谈何容易。有些企业根本没有CRM管理系统，完全靠人工，效率极低。即使有管理系统，很多时候销售和服务部门使用不同的系统，无法统一管理客户数据，导致信息不能共享，跨部门的业务流程也必然是相互脱节的。

销售易销售服务一体化解决方案中的销售云、客户服务云和现场服务云分别赋能销售、客户服务和现场服务部门中相应的角色，帮助他们更好地完成各自主要的业务。更重要的是，这个一体化解决方案的优势在于所有的产品都是基于同一平台打造的、无缝集成的。销售服务一体化解决方案整合所有的数据，完美地消除了信息孤岛，成功地实现了企业内外连接。不仅打通了从销售L2C（线索到回款）全流程，客户服务和现场服务流程，并且可以灵活地满足跨团队的多样化业务需求。

打通跨部门业务流程，支持多样化业务需求

举个例子，一个设备制造企业的销售可以在查询库存情况后再下订单，下单后，订单信息自动转给服务部门，由于设备需要现场安装，服务部门生成现场工单并指派现场工程师上门安装。更棒的是，与此同时销售可以查询派工单的状态，从而保证设备在客户现场的顺利交付和安装。现场工程师在现场服务结束后，可以直接结算、开发票并收集客户反馈。当后期设备出了问题，客户来询问销售的时候，销售也可以直接创建工单转给服务部门。而对于客服专员，在为客户服务过程中发现潜在商机，可以马上创建线索、商机甚至订单。可以看到，销售和服务部门在紧密合作来更好的服务客户。

360度客户视图，全方位了解每一个客户

由于所有的客户信息都存储在一个大数据平台上，销售易可以提供一个统一的360度客户视图。帮助销售、服务各个角色全方位掌握客户情况，包括基本信息、订单、工单等，从而提供有针对性的销售和专属化的服务，提升客户体验和满意度。

IoT云，提供主动式、预测式的销售和服务

如果说销售云、客户服务云和现场服务云帮助销售和服务团队高效协作来更好地服务客户，那么销售易新发布的IoT云将会把企业服务推向一个智能化的新高度。IoT云和客户终端设备互联，实时收集设备信息，比如用户使用习惯、设备状态、故障等，并反馈给我们的销售和服务部门。销售根据这些信息，向客户推荐购买相关的产品，实现更多的再次销售。当设备出现故障，在客户没有注意或者报修之前，服务部门已经获悉情况，派工程师马上去现场维修。IoT云拉近企业与客户之间的距离，帮助企业随时随刻倾听客户的需要，提供主动式、预测式的销售和服务，在提高客户满意度的同时增加企业的营收。