当下，数字化正在成为全球经济发展的重要趋势，也是各行各业加速布局的重点，越来越多的企业开始通过在线的数字化改造实现新一轮商业增长。一个事实是，此前还对数字化保持观望态度的部分企业，在疫情重压下也迅速转变了认知，开始主动拥抱数字化变革来降低企业各环节的不确定性，CRM作为专业客户关系管理的良药在此背景下也迎来了新的发展契机。从市场来看，大量的制造业、零售业、金融、快消品等产业的公司开始主动拥抱CRM厂商，迫切的需求也催生相关企业疯狂生长，据不完全统计，目前全国CRM相关企业超过1400家。与此同时，资本对CRM的押注也再次回转，通过公开信息不难发现，不少CRM厂商在近两年都发布了新的融资信息，种种信息与行径都表明CRM重回国内企业服务赛道的C位。(图片来源：摄图网)值得一提的是，在CRM再次爆火的同时，SCRM也迅速在市场展露头角。2021年，私域流量基于其可以为品牌所有、可反复利用、能随时触达用户的特性，成为企业追求的新风口。在用户看来，通过对私域客户的持续运营，能够延长客户的价值周期，提升转化率，而SCRM是实现这一目的的最佳途径。不管是CRM还是SCRM，当红的市场趋势都让人们开始重新审视其商业价值，繁荣之下，也给企业如何选择真正适合的企业服务带来了隐忧。同时，对于CRM行业的此次回温，究竟是整体的市场进化还是一时回春，CRM厂商要想实现大规模增长，在市场上站稳脚跟，下一步究竟该怎么做也是一个值得思考的问题。一、热钱涌入，CRM行业再迎风口？实际上，早在2014年左右，随着市场资本的推波助澜，CRM就曾一度成为众多企业竞相追逐的风口。在当时，诸如销售易类的厂商接二连三的传出大笔融资的消息并不稀奇。然而，由于CRM市场的高投入、低回报等诸多因素，资本在短期的押注之后便开始快速消失，CRM产业也很快就从热闹走向沉寂。如今，在数字化经济以及疫情的影响下，如何让存量变增量的市场需求使得CRM再次受到瞩目，CRM产业发展也开始走出低谷期，进入复苏期。数据显示，2021年国内CRM市场销售规模预计达22亿，CAGR重回10%以上加速度。在这期间，资本再次入场，动辄上亿的资金投入，让本就火热的CRM变得更加充满活力。而这一切并不完全得益于CRM，而是在SCRM出现后变化就已开始。以企业级CRM厂商销售易为例，在几个月前刚完成7000万美元新一轮融资并发布了基于企业微信SCRM的新品。据悉，本轮资金将主要用于产品、技术的迭代创新和业务扩展，在夯实B2B企业级产品的基础之上，加大B2C消费领域的CRM布局。在不断借助企业微信、AI、大数据、呼叫中心等能力进一步将B2C战略落地之后，销售易已经先后为零售、金融、汽车、快消品及家居家装等多个行业提供基于企业微信SCRM的一体化客户关系管理解决方案，收获了良品铺子、唱吧、洽洽食品、keep等多个C端头部企业客户。尽管收获颇丰，但在销售易CEO史彦泽看来，当前SCRM在微信生态的助推下正处在一个高速发展的红利期。直连消费者、私域流量运营将很快将成为CRM服务的标配，成为一种通用的基础功能。但当红利期过后，Social并不能构成CRM厂商差异化竞争的优势。“随着服务客户的深入，主打通用产品的CRM企业必然会面临解决方案行业化、服务大客户能力等核心问题。因为无论在B2B还是B2C领域，不同行业对CRM服务的需求点差异极大，服务商不可能用标准产品套用所有行业。”因此，目前看似正在风口的SCRM，或是处在高速发展期的CRM，要想长期走下去也必须要做好价值落地。二、规模增长，还需跨过几道坎儿市场永远在变化，没有长久的风口，也没有永远的寒冬，对于CRM行业而言亦是如此。在面临市场机遇时，快速跟上、找准方向、选对策略，才不至于被淹没在市场的滚滚长河里，如果只是沉浸在当下，可能下一刻就会成为市场的弃子。作为CRM行业的领先企业，销售易对此有着清晰的认知，触角也异常灵敏。史彦泽曾公开发表自己的看法，在风口之下，CRM要想实现大规模增长必须要翻越三座大山：一是从中小市场向中大市场的转变；二是从单一产品向多产品、一体化转变；三是从通用CRM向垂直CRM跨越。“这三座大山要爬过去，对服务商资金、技术、时间的要求都极高。然而，爬过去之后，壁垒就很高了。”史彦泽毫不避讳的讲到。不仅如此，在笔者看来，这三座大山不仅是CRM厂商需要跨过的坎儿，也是企业在今后选择服务商时必须要考量的标准。(图片来源：摄图网)首先，是否具备服务大企业的能力是衡量CRM厂商实力的一大关键。不了解CRM行业的人可能会认为，用一套标准化的单品，快速拓展市场广泛复制是SaaS最理想的商业模式。实际上，国内市场现状决定了只用标品CRM服务中小企业很难做大，服务商必须向中大客户转型。而中大型客户的业务场景非常复杂，服务商如果没有底层的PaaS平台能力和过的硬技术支撑，为中大型客户定制开发就无从谈起。以销售易CRM为例，其从2015年就开始做PaaS平台，逐渐从标准化产品转向形成行业级的解决方案，具备了服务中大型客户、满足中大型客户个性化需求的能力。目前，沈鼓集团、联想、上海电气、海康威视、施耐德电气等多个500强客户企业选择销售易，这足以证明其服务大型客户的雄厚实力。在今年Gartner公布的2021年最新销售自动化魔力象限中，销售易仍是上榜企业中的迄今为止唯一一家连续五年入选的中国CRM厂商，且移动端能力列居全球第二，遥遥领先于Salesforce、SAP、Oracle、Microsoft等国际知名厂商，这也正是对销售易的付出与努力给予认可。其次，单一产品可能会导致用户服务链条的缺失，多产品、一体化的服务将成为主流。“如果你只管销售，应该叫销售自动化，如果你只管服务，应该叫客服自动化。只有客户生命周期打通，从营销获客到销售转化，再到售后服务全流程的数字化，才能叫客户关系管理。”史彦泽讲到。而对于客户而言，很显然，能在销售、服务、营销各个产品形成完整的链条，做到无缝集成才更有益于其数字化进程。以唱吧为例，其在不断拓宽产品和渠道的同时，也面临门店激增、销售缺乏的困境，在庞大的业务管理需求下，其选择使用销售易的销售云和伙伴云，实现了10名销售轻松管理2000家门店的突破，并且打破了销售、仓库、财务间的信息壁垒，在业绩上有了更大的进展。所以无论是深耕B2B，还是开拓B2C，新一代的CRM都不再只是关注销售的单一环节的工具，而是成为一个覆盖营-销-服全流程，且以客户为中心，帮助企业触达客户的连接助手。最后，不同行业、不同领域间，业务场景与业务流程皆有不同，所以想要通过标准化的通用型CRM服务好所有类型的企业，难度极大。而在垂直CRM布局的厂商则更容易贴近业务场景、业务流程，也更容易服务好客户。这点从国际CRM两大巨头的举措便得以佐证。Salesforce和Oracle都选择了从通用平台深入垂直行业的路径。但我们必须意识到这Salesforce和Oracle的路径并不完全适合于中国企业，要根据实际情况和本土需求调整策略做到垂直深入。对此，销售易选择了先用通用产品摸索，并利用PaaS平台在几个核心行业做行业化的摸索，后期等品牌和能力更加完善后，再向更多B2B及B2C领域不同行业进行深入，成为真正的行业化专家。德鲁克说过：动荡时代最大的危险不是动荡本身，而是仍然用过去的逻辑做事。因此，对于CRM厂商而言，要想持续成功就不能故步自封，而是要时刻保持创新，根据需求调整产品，持续按照以市场趋势和需求主导发展的逻辑前行，在这一点上，销售易感知敏捷，这不仅有益于其扩大市场规模，对于企业用户而言，也将助力其在数字经济时代实现高质量增长。