产品干货

作为连接企业与客户“更后一公里”的现场服务，对于企业和客户双方都很重要。我们在之前的现场云产品文章中，从客户的角度，讨论了现场云标准化服务流程对提升现场服务客户体验和满意度的重要性。本篇文章，我们从企业和工程师的角度，探讨一个优秀的现场云产品应具备怎样的工程师工作平台，从而提升工程师的工作效率和工作满意度，同时有益于企业管理，降本增效。  效率低下的现场服务工程师由于缺乏一个好用的现场服务移动平台，企业和工程师常常面对这样的困境： 客服用微信和电话派工，工作量巨大，而且不能跟踪每个工单的状态，无法做系统化管理。工程师用纸质单据记录现场服务情况，做过的上门服务就过去了，企业无法通过数据积累和分析改进产品和服务。 有一些企业的现场服务有一套系统，但是没有移动端。工程师每天收工回家还要往系统中录入数据，很累很麻烦，由于不是实时记录，数据会出错。 即便现场服务系统有移动端，但是无法与销售系统、客服系统有效集成，现场服务沦为单纯的派工管理，无法和客服中心、销售部门打通，如要打通需要很高的时间成本和资金成本。 [...]

现场服务是指企业的售后服务或工程部门，分派工程师到客户现场，上门提供产品安装、维修、巡检等服务。现场服务涉及多个职能部门，包括售后服务部、技术工程部、安装维修部等。 在许多行业的客户之旅地图中，从客户与公司和产品初次接触、形成契约到达成交易或形成一个长期合作的关系，现场服务都是必不可少的一环，往往会为客户愉快的购买经历画上无缝的句点，或让客户对公司产品有更多期待，进行再次购买。但如果现场服务体验不好，会给客户留下糟糕的印象，不会对该产品做出推荐，甚至会退货，前面所有环节的销售、客服等同事的努力都会付诸东流。作为与客户零距离接触的服务环节，现场服务对公司品牌形象和客户满意度至关重要。例如，家电行业更大的“隐患”是售后服务。有调查数据显示，消费者对购买体验评价较高，对安装配送服务和售后维修服务满意度较低，对维修服务及时性、规范性、服务周期和态度不满意的比率超过30%。 也有某网站发布调查数据显示，在家电消费过程中，近七成网友遇到纠纷问题，而在消费者反映的问题中，产品质量和售后问题居榜首，占近30%。  现场服务的多重陷阱相比于销售和客服，现场服务相对独立，也更容易滋生乱象。工程师上门服务时直接面对客户，如果缺乏有效的标准化流程管理和监督，工程师会向客户乱开价，无视售后服务规则，导致消费者陷入多重陷阱，更终损伤企业品牌形象。以家电行业为例，缺乏有效管理工具的现场服务，常常会出现这样的乱象：“延保”只是噱头，维修时是另一回事。有客户购买家电时选择了“延保”服务，3年230元，但是上门维修不认延保，只认花钱维修。 上门维修与商场销售脱节。很多消费者经过查询厂家后，发现上门服务人员并不是官方派出的工程师，可能是售后部门为节约成本，将上门服务外包给一些门头小店。头痛医脚。电器小毛病不给修，只给换大零件，收取高价。 [...]

特价是渠道商经常使用的销售利器，在价格竞争中取得优势往往会促使客户做出购买决策。但由于种种原因，渠道商向厂商申请特价经常遇到障碍；也有一些渠道商利用特价大搞价格战，扰乱市场秩序，损害厂商和其他渠道商的利益。 针对此痛点，销售易伙伴云特别设计了特价审批功能，可谓渠道商价格战中的一股清流。连同我们之前的文章详细介绍过的商机报备和伙伴门户等功能，构成了销售易完整的伙伴云解决方案。  特价原是销售利器却成了障碍由于无需特价申请，渠道商以极低的价格卖产品；而缺乏便捷的审批流程，审批流程又长又复杂，伙伴会因此错失商机。经常会出现这样的负面影响： 渠道商以离谱的低格将产品卖给客户，厂商无从知晓，渠道商乱开低价，扰乱市场价格顺序。 厂商没有标准化的特价申请和审批流程，信息不透明，伙伴申请到较低的特价，再以高于特价的价格将产品卖给客户，从中赚取特价和实际售价之间的差额，扰乱市场价格秩序，损害厂商和其他伙伴利益。 [...]

如果把整个客户服务过程比喻成不断新陈代谢的生命体，那么客服工单就是其中循环流动的血液。从客户拨打热线，向客服人员述说问题开始，直到客户完成评价，服务结束，全程都有工单记录服务过程、在各部门间流转，为客户提供不同环节的持续服务。移动信息化研究中心发布的《2016云客服市场调研报告》显示，云客服的众多功能中，“工单跨部门流转、开放接口，集成CRM系统、企业个性化需求、知识库等应用”在受访企业“推荐意愿更高的功能”排名靠前。可见，多部门工单对接和流转是企业选择客服云势必会考量的因素。  那些年僵硬不动的工单客服工作往往需要客服人员与其他部门同事协力完成，而在很多软件部署中，销售、客服、现场服务自成系统，打通十分困难，客服人员大多通过邮件来给相关部门发送工单信息，或者让其他部门同事登录客服系统来查询工单，为客服人员调动各部门资源增添了不小的麻烦，经常会出现这样的场景：客服人员在了解用户需求后，为用户安排上门服务，但服务工单无法直接分配给现场工程师，只能打印出来给工程师，服务结束后，再由现场工程师手动维护到服务工单中。过程僵硬，效率低下，浪费工时。同一位客户通过热线电话、在线对话等不同渠道联系客服，但客服无法识别同一客户，造成重复建立工单、顾此失彼，客户问题疏漏，服务满意度下降。如何能在一个平台之上，集中处理和解决不同渠道的客户问题？ 客服人员建立工单记录客户的问题，大量的工单从分配、变更、处理问题、回访客户到关闭，由于没有可视化工单状态，客服主管无法有效的跟踪客服人员处理工单的进展、协调资源快速解决客户问题。僵硬不动的工单为客服工作制造了无尽的麻烦，客服人员和服务各环节协作迫切需要一个可以自动流转工单的新型客服系统。  销售易客服云：服务工单管理那么，高效便捷的服务工单管理解决方案是怎样的呢？销售易于5月全新发布客服云，支持跨部门工单流转、多渠道入口统一工单等功能，天然整合销售、客服和现场服务等工作环节，通过工单的标准化流程，真正实现跨部门资源调配和管理，为客户提供优质的服务体验。销售易客服云中，在客户从电话、微信、邮件等渠道联系到客服人员后，客服人员新建工单、填写并保存工单信息。接下来客服人员会分配工单（如自己可完成整个服务流程，则无需分配工单），对应的负责人会收到新工单提醒，查看分配给自己的工单，进行服务，更新工单进展，更后关闭工单，整个客服过程结束。 工单分配客服人员主动创建工单之外，销售易客服云还支持留言自动生成工单。当客服人员不在线时，客户可以在服务平台上留言，留言自动生成一个工单，并自动分配给负责人，再由这位负责人分配给对应部分的客服人员。 [...]

「有这样一个有趣的故事：亚马逊售卖的一款黑白打印机，商品页面上有人提问：请问这个打印机只能黑白打印吗？客服回答：不，它只能打印黑色，白色本来就在纸上。客服严谨机智的回答让客户对亚马逊好感大增，决定购买这款打印机。」 作为公司中直接对接客户的部门之一，客服部门一举一动关系到公司的品牌。据国际权威机构调查：对客户服务不好，造成94%客户离去!因为没有解决客户的问题，造成89%客户离去!每个不满意的客户，平均会向9个亲友叙述不愉快的经验。 在不满意的用户中有67%的用户要投诉。通过较好的解决用户投诉，可挽回75%的客户。及时、高效且表示出特别重视他，尽更大努力去解决了用户的投诉的，将有95%的客户还会继续接受你的服务。吸引一个新客户是保持一个老客户所要花费费用的6倍。 从这客户些统计数据中我们可以发现一个很重要的问题，公司花费了庞大的资金去经营的品牌，可以由客户服务人员轻易的毁去。而且，还会导致企业失去客户，影响续约，产生很多负面影响。 因此，做好客服工作，不断提高客户满意度是很多企业的目标。 [...]

作为重要的销售途径之一，渠道是与厂商联系紧密的合作伙伴，合作成功互利共赢，失败则两败俱伤。渠道管理，并不是总公司与分公司、上级单位与下级单位的从属关系，厂商要从双方利益出发，以互惠互利为目的与渠道伙伴沟通、进行管理，才能实现共赢。然而双方各有各的业务诉求，这就需要一个基于社交协同、业务功能却不尽相同的伙伴关系管理工具。尤其是渠道伙伴，需要属于自己的工作平台，方便对内对外的业务沟通，于是，伙伴门户应运而生。  经常陷入混乱的合作伙伴厂商的渠道经理经常会因为与伙伴沟通不畅感到焦虑，担心客户不满意；而合作伙伴的销售经理，处在客户与厂商中间，经常要咽下一些委屈，当然，也会隐瞒一些秘密。 由于信息不对称、沟通不便捷，经常出现这样的混乱局面：合作伙伴依赖表格汇报工作，整天忙着做表格，厂商渠道经理只能守着电脑看表格，效率低下，错过很多赢单良机。由于没有统一工作平台，合作伙伴与客户隐瞒厂商私自定价，甚至伪造合同，厂商也无从知晓。 缺乏有效的沟通平台，所有信息散落在电话、邮件、短信、微信中，甚至会出现丢失用户电话号码而错失商机的荒唐情况……很多时候，合作伙伴的痛是缺乏高效好用的工具造成的。商机报备、特价申请、合同申请、订单管理等等，合作伙伴不清楚应有的规范，经常与渠道经理产生误会甚至发生争执。伙伴们迫切需要一个可以与厂商协同工作的平台。 伙伴门户：一站式伙伴工作平台那么，合作伙伴们到底需要什么样的平台支持？这个平台要处于怎样的应用体系中才能发挥更优效力呢？销售易即将于4月全新发布的PRM产品——伙伴云（Partner Cloud）提供了一种解决方案。过往致力于销售管理自动化的销售易，基于PaaS平台全新推出伙伴云产品，帮助厂商与合作伙伴互惠共赢。销售易伙伴云的合作伙伴门户，面向销售经理、销售专员和商务专员，提供销售全流程自动化支持，渠道伙伴可以和厂商一样，在PRM中便捷应用标准化的商机、合同和订单管理，有效解决商机疏漏、定价模糊、文书格式不统一等问题。销售易伙伴云应用架构获得用户授权后，伙伴可以通过手机和PC平台，加入厂商的合作伙伴，集中处理和厂商之间的业务往来和信息沟通。便捷高效，随时随地在系统中录入业务信息，提交给厂商渠道经理，无需为表格所困。客户信息统一保存到伙伴云中，不必担心丢失客户联系方式的尴尬状况发生。 伙伴门户PC端示例伙伴门户移动端示例基于销售易PaaS平台，伙伴门户支持自定义扩展。自定义对象包括公司logo、门户菜单设置等。可拓展的工作平台，满足合作伙伴的个性化业务需求。 [...]