产品干货

Gartner在《2017企业BI和分析应用投资意向》报告中指出：“随着用户对复杂数据分析洞察有更广泛而深入的需求，企业将会在针对大型和复杂数据的分析技术方面加大投入。与2016年相比，2017年将会有更多的企业客户愿意引进先进的数据分析技术，延展现有BI平台的功能。” 在这种背景下，销售易推出了智能分析云：敏捷自助，任何人都可以灵活定制报表；灵活关联各个业务部门数据，360度掌握客户信息；移动端和PC端数据同步，随时随地都可以查看数据报表；数据实时更新，在任何时间都可以掌握最新信息，立即进行决策。 传统BI：技术门槛高，无法触达一线业务部门 企业的每位员工都希望快速构建自己的业务报表，更为详细地了解客户信息和企业发展状况：一线业务人员希望通过数据分析了解客户的基本需求和偏好，部门决策人需要通过数据分析来了解团队成员绩效情况，高层管理者则需要通过数据分析来辅助企业决策。 虽然传统BI系统很强大，但是通常不太灵活，并且依赖于高素质分析师去发挥数据的最大功效，目标受众仅仅局限在高层管理者。普通业务部门的人不能方便快捷地进行数据分析，为业务执行提供依据。长此以往，导致决策与执行严重脱节，数据分析带来的福利无法下沉到一线，为更多的人带去福音。 [...]

由于人工智能的快速发展，“机器换人”成为整个社会热议的话题。究竟有多少人类的工作可被机器人取代呢？2017年4月，日本经济新闻和英国金融时报共同的研究调查显示，在调查范围内的820种职业、2069项业务（工作）中，34%（710项工作）的比重可被机器人替代。 那么在这些可被机器替代的工作中，哪项工作“机器换人”的发生速度更快呢？根据美国劳工部数据库信息，将工作的自动化程度分为100个等级，级别越高表示自动化程度越高。其中，电话接线员的级别为66级，到2024年预计减少就业人数42.4%。也就是说，七年后有近一半的电话接线员会变成机器人，是不是很吓人？ 客服人员是电话接线员中的主力，那么从企业角度来看，为什么需要应用机器人客服？由机器人代替人工客服有哪些好处？不可逆转的大潮中，企业需要怎样的智能客服？  机器人客服可以帮助企业解决哪些问题？企业业务规模不断扩大，客户越来越多，客服人员工作量增加，但服务能力有限。以电话客服为例，只能一对一提供服务，客服电话需要排队，客户体验差。 在客户致电或在线咨询客服代表的问题中，超过60%的问题都是常见的，也就是说大部分客服人员每天都在应对重复的问题，机械工作消磨着客服人员的工作热情。企业也要为重复的工作量买单，应用机器人客服后，人力成本会大大降低。人工客服工作时间有限，需要几班倒才能实现24小时服务，而机器人无需休息，节省人力成本。 [...]

德勤2017年8月发布的《并购活跃，整合滞后：中国企业海外并购及并购后整合现状调查》研究报告中，数据显示“导致未完全取得整合成效的主要原因”体现在“并购后公司运营模型不清晰和整合计划不合理、不完善”，占到整个“未取得整合成效的主要原因”的34%。即有超过三分之一的企业因为公司并购后运营模式和整合计划的问题，而未完全取得整合成效。 企业并购的基本动机是寻求企业的发展，通过并购，企业规模得到扩大，形成规模效应。但并购后，企业仍面临整合难题，成功的整合需要完成预期及财务指标、成功识别并追踪协同效应和平稳过度。企业IT部门的整合是其中的重要部分。 针对企业并购等情况带来的IT系统整合问题，企业软件服务供应商提出更加灵活、定制化的解决方案，本篇文章介绍的现场云派工平台和抢单模式，灵活的分配模式支持大型企业并购后现场服务工单系统整合，而现场云派工平台为企业提供一个高效的现场服务管理工具，实现透明化管理。  派工平台：强大的派工分配、监控、调度工具派工平台可以解决什么问题？ 传统的现场服务管理中，派工员在任务分配下去后，无法得到现场人员的实时反馈，全局掌控能力弱。现场工程师派去客户现场，具体的服务效果如何，遇到哪些问题，公司主管都是事后才知道的，导致任务在处理过程中如果遇到困难，公司无法第一时间调度其他资源进行协助。有一些突发任务需要处理时，本来可以由客户周边、距离更近的人员顺道处理就可以，但是因为公司无法即时性的掌握现场工程师的位置及各自任务的处理情况，可能会另外派人处理，浪费了资源。因为没有人员的实时反馈，如果一些员工利用上班大量时间处理私人事情，而没有尽力的服务客户，那么公司也不会快速发现这些问题。销售易现场云派工平台提供解决方案 [...]

客服人员对用户的服务质量直接影响着企业业务发展和声誉，所以客服质量检测功能是客服云系统中的必备功能。过去的客服质检需要线上线下配合完成，效率低下，新型的客服云系统大大提升了质检效率。 移动信息化研究中心发布的《2016年云客服市场调研报告》中指出：企业用户更注重的云客服产品核心功能，集中在扩展集成、智能机器人和平台化上，这三项占比49%。客服云质检功能很好地体现了扩展集成和平台化的特点，将质检流程完全集成在CRM系统中，便捷高效。  头疼的客服经理：质检是个麻烦事由于不具备集成能力，过去的客服系统只能通过线上线下结合的方式完成客服质检，不能制定高级筛选规则，给客服经理带了不小的麻烦： A公司有电话客服和在线客服等多种客服渠道，由于缺乏具备集成能力的客服云系统，客服经理做质检的时候，只能先去呼叫中心听录音、再去查线上聊天记录，还要在CRM中查看客户信息，几个界面来回切换，然后将评分手工录入到Excel表格里，再将质检结果录入到客服系统。整个流程走下来需要很长时间，而且容易出错。B公司有客服云系统，但不支持高级筛选，质检员和客服经理只能一条接一条或随机检查客服电话录音或聊天记录。工作量大，不能有效抽检特殊的客服录音或聊天记录。例如，B公司平均电话客服通话时间为5分钟，但有一些电话录音超长，达到15分钟或20分钟，这样的情况很有可能是客服人员与客户发生争执或服务效率低下。但质检功能无法通过高级筛选将这些录音挑出来供质检员进行检查，会造成质检疏漏，影响客服质量。  客服云质检功能：集成CRM提升客服管理效率为解决上述问题，销售易于8月更新的V1707客服云新增质检功能，基于PaaS平台，集成CRM，客服云质检功能可以大幅提高客服管理效率。 [...]

2015年国务院发布《中国制造2025》，提出截止2025年，制造业重点领域全面实现智能化，试点示范项目：运营成本降低50%，产品生产周期缩短50%，不良品率降低50%。降低运营成本，提高运营效率，CRM是企业数字化转型的不二选择；缩短产品生产周期，对订单交付效率和准确性有更高的要求，CRM中的订单交付管理至关重要。在我们开始讨论CRM订单交付管理功能之前，先来解释一个名词：溢短装。溢短装是指矿砂、化肥、粮食、食糖、建材等大宗散装货物的交易中，由于受商品特性、货源变化、物流货仓容量、装载技术和包装等因素的影响，有时按照准确约定数量交货有些困难，对于一些数量难以严格限定的商品，通常在合同中规定交货数量允许有一定范围的机动幅度，这种条款一般被称为溢短装条款，包括机动幅度范围以及计价方法。举例：订单货品为20吨散装矿砂，合同中约定了20公斤的溢短装，那么在交货的实际数量上下浮动20公斤是允许的。由于溢短装的存在，一些散装货品的实际交付数量和订单数量存在小幅度出入，并不能和订单数量完全对应，如果缺少有效的订单交付管理，会导致很多麻烦，降低LTC（Leads to Cash）效率，也会使后续服务在混乱中开始。  订单交付记录不清楚，企业很头疼某建材商从事散货建材零售业务，过去做小本生意，顾客到店里选产品之后直接运走或由店家安排送货，每笔订单交付用Excel表格记录即可。随着业务扩大，该建材商涉足批发业务，Excel表格已无法支持订单流转过程和货品交付，从销售线索到客户下订单、生产、交货，多个部门靠Excel表格传递信息造成数据疏漏和错误，需要CRM来拯救。某小型企业购买了一套CRM系统，但没有ERP系统，而且CRM里不具备订单交付管理功能，只能靠订单备注中标记注明发货，具体数额没有标准的记录格式，内部沟通交付记录仍用表格，需手动录入到CRM中，效率低下，使用体验差。某中大型企业有强大的ERP系统，但无法完成交付记录在CRM和ERP之间的连接，需以订单为单位将交货信息同步到ERP中。但对于同批交付的、同一客户的多个订单（例如，同一客户一次购买200公斤产品，分别发往4个地点，即为4个订单），只能分别以订单为单位连接ERP，之后在ERP中将订单信息合并，环节多，效率低。以上情况会造成实际交付产品数额的一些争议，由于没有及时有效的订单交付记录，合同中约定的溢短装条款没有得到有效落实，往往成为双方争议的开端，于是溢短装表示：我也很委屈啊，明明是合理的存在却被诟病。 销售易CRM交付管理功能：连接CRM和ERP的桥梁，让订单不再迷路8月全新上线的销售易CRM V1707新增订单交付管理模块，在CRM中为企业提供有效好用的订单交付管理支持，打通CRM和ERP，为后续服务建立良好起点。 [...]

根据移动信息化中心的《2016年中国移动CRM市场及企业用户研究报告》，“移动CRM主要使用功能状况”中，销售信息检索、合同订单审批、任务过程记录等被列为“重要组成功能”，在调研的749个样本中，使用频率大于25%，重要性大于25%。而这些功能，都有一个共同的前提——客户名称准确，不存在重复的客户。准确的数据分析是CRM的一大优势，但如果客户名称不准确，存在错误名称或重复名称，那么一切数据准确性就是空谈。传统CRM系统，虽然有名称查重功能，但只能保证不重复，却无法保证正确性。销售人员录入的客户名称往往五花八门，XX有限公司、XX有限责任公司，有的用中文括号，有的用英文括号，有的用公司简称，有的用品牌名称等这类销售管理过程中常见的现象，总是难以得到有效解决，造成撞单、抢单，客户分配混乱，数据统计错误等问题，给企业和客户都会带来严重的影响。随着国家工商信息等数据的公开，互联网大数据技术的发展，CRM企业需要从真实的业务出发，研究具有创新价值的功能，规范客户名称数据，为客户带来更加智能化、更加准确的客户关系管理系统。  销售：好倒霉，又撞单如果CRM系统客户名称录入缺乏规范，那么经常会出现这样的窘境，让销售不知如何是好： 销售小王同学辛辛苦苦跟了一个客户两个月，好不容易客户有购买意向了，一查，系统中存在同名公司，有其他销售在跟，而小王同学这个客户所属的公司名称并不准确，且无法修改。撞单，小王同学两个月的努力白费了。 销售经理统计团队业绩，发现手下的销售已经签约的单子，合同上的客户名称和系统里的客户名称对不上，因为CRM中录入的客户名称不准确，这就造成了数据统计和分析的难题，这一单算不算业绩？争议很大。销售小张同学跟进一个客户，名称是“一二三四有限责任公司”（此处虚拟一个公司名字），他将所有与客户的沟通记录都放在这个名称下。下一次他和同一公司的另一个联系人对接，就把沟通记录放在了另一个客户名称“一二三四有限公司”，此处少了“责任”二字，却造成了数据混乱。没有准确无误的客户名称，就无法保证客户数据的唯一性，给客户资料的统一管理造成了不小的麻烦。  工商大数据智能化应用：规范CRM数据针对以上痛点，销售易CRM即将于8月上线的V1707，特别更新增强了工商大数据智能化应用功能，在录入客户名称环节严格把关，确保每一个客户名称准确无误，避免出现撞单、数据统计有误、客户数据管理混乱等问题。 [...]