产品干货

随着移动互联网、云计算、人工智能等新兴技术的发展，数字化变革可以说是无所不在，已经渗透到人们生活的各个角落。受到数字化浪潮的冲击，越来越多的企业开始意识到进行互联网转型和业务管理创新的必要性，这就促使他们积极寻找各自业务突破的关键点，为企业的长远发展奠定基础。这些都在一定程度上加速催生了企业多样化的个性需求。 即使是在同一家企业内部，有时也会因为不同产品的定位、营销和销售策略各不相同，就需要制定各自的渠道策略、价格策略、促销政策等。这种个性化的业务策略和流程调整就需要通过一个能够快速适应业务变化的CRM平台来解决。 经过多年的市场教育和洗礼，中大型企业用户对CRM的认知和接受都有了不同程度的提升。数字化转型领域的权威机构移动信息化研究中心2017发布的《中国云CRM市场用户实践研究报告》曾指出，现阶段云CRM市场内，企业用户人员规模上升态势明显，200人以上规模的企业占比已经从2016年的55.5%增长至2017年的63.5%。此外，该报告还指出，这部分企业对个性化的定制服务更有明显的兴趣。 企业的个性化需求日益凸显，呼吁更加灵活定制的CRM产品 过去很长一段时间以来，SaaS一直被认为是标准化的代名词。但是，由于SaaS产品在定制化上的局限，没有任何一家公司的CRM产品能够完全满足企业用户的个性化需求和多种用户场景需求。对于一些业务模式非常新颖的企业，市场上就更是缺乏相应的产品支持。 [...]

如今，服务型制造已是大势所趋。越来越多的制造业企业，尤其是提供大型设备的制造业企业，不仅对服务项目的管理表现出高度重视，在设备维修保养管理方面，也表现出一定程度的关注。所谓设备维修保养管理，是指依据企业的生产经营目标，通过一系列的技术、经济和组织措施，对设备寿命周期内的所有设备物质运动形态和价值运动形态进行的综合管理工作。做好设备维保管理工作对企业竞争力有重要意义：设备维保管理水平的高低直接影响企业的计划、交货期、生产过程的均衡性等方面的工作，直接关系到企业产品的产量和质量、产品制造成本的高低、以及安全生产和环境保护;另外，在工业企业中，设备及其备品备件所占用的资金往往占到企业全部资金的50%一60%，设备管理水平的高低影响着企业生产资金的合理使用。设备管理对企业参与市场竞争有如此重要的影响，企业必须花大力气做好这项工作。综合考虑制造业企业在设备维修保养管理方面的需求，销售易CRM在V1804版本中新推出了维保计划管理模块，助力各大制造业企业更科学地进行设备维修保养管理工作。维保计划管在销售易CRM系统中，服务主管可以针对企业需求制定相应的设备维修保护计划：对资产明细(即需要进行维修保养的设备)、项目的维修保养周期(其中包括开始、结束时间和维保频率等)进行设置，并根据具体情况设置相应的派工单生成模式(可以手动生成，也可以自动生成)，从而确保定期的预防性保护顺利进行，避免设备突然出现故障或瘫痪，给企业造成损失。员工技能管无论是企业的服务项目管理，还是设备维修保养，都需要现场工程师来执行。但是，由于现场服务工程师的能力各不相同，所能处理的设备难题也就不相同。如果企业无法对这些现场工程师进行科学管理，很有可能会造成大材小用、人才浪费，员工考核片面、导致员工积极性不足等负面影响出现。同样，如果设备购买方不能对服务商的员工进行科学考核，也会导致盲目招标，造成资金浪费。在销售易CRM V1804版本中，我们新增了员工技能管理模块：企业可以根据所有员工的技能设置整体的技能评分模型，包括模型名称、最小/最大评分值、适用类型等板块，比如设置为机械工程师、最小值1分(初级)、最大值3分(高级)，认证; 企业可以在系统中新建技能，并将评分模型分配给相应的技能；对每个员工的技能进行具体的评分分配。最终，在进行现场服务的派工单时，企业就可以根据现场服务工单的技能要求，科学分配相应的现场工程师，实现资源的优化配置。员工技能管理模块，还可以帮助企业根据技术等级对员工进行科学高效的考核。对于设备购买方而言，这一模块也可以帮助其科学招募服务商，科学考核对方的现场工程师。总结服务型制造的大势所趋，对企业的科学化服务管理提出了更高的要求。销售易CRM1804版本最新推出的服务管理模块、维保管理模块和员工技能管理模块，可以帮助企业更加科学、高效地管理企业大型服务项目、大型设备的维修和保养，和员工技能等，实现资源的优化配置，为客户提供更加优质的服务和体验。

随着企业经济的迅速发展，管理已经成为科学发展的关键。企业的基础管理是企业实现经营目标、管理职能和管理科学的基础，是促进企业技术进步、技术创新和提高企业经济效益的前提。随着项目管理科学的引进和迅速发展，人们越来越意识到项目管理在企业发展、公共建设、医疗卫生等方面的重要作用，在越来越注重项目管理技术应用的同时，来自企业内部对项目管理有效机制建立的呼声也日益高涨。 服务项目目标和任务分配存在难题 服务项目管理是项目管理中的重要组成部分，服务项目管理的好坏直接影响到企业客户满意度的高低，关系到企业客户的忠诚度，以及企业服务质量和信誉。但是，在现实的商业环境中，由于缺乏科学化的管理体系和工具，很多企业在服务项目管理方面往往会遭遇很多问题，在团队目标和工作任务分配方面就更是如此，往往会因为缺乏合理规划、权责不明晰，产生很多问题： 1、项目交付出现滞后，服务团队主管却不了解是哪个环节、哪个人出现了问题；2、多个项目并行时，现场工程师调度混乱，资源不能优化配置；3、团队成员大多数不清楚整个项目团队工作的进度安排，只了解属于自身的部分； 综合考虑用户的需求，销售易CRM1804版本中推出的服务项目管理模块，可以有效解决现场服务团队在目标和工作任务分配方面遇到的问题。 [...]

之前我们已经就什么是PaaS平台，以及PaaS平台可以为企业带来的价值进行过阐述。今天我们将更进一步，与主管PaaS业务平台的技术副总裁叶晖先生探讨一下PaaS未来的发展趋势，及企业在进行PaaS选型的时候需要注意的一些问题。以下内容根据采访整理：现在市面上很多企业宣传自己有PaaS产品，事实究竟是怎样的呢？什么是PaaS平台？根据IT研究机构Gartner的定义，平台即服务（PaaS）是具有云特性并作为服务提供的应用基础架构功能。 应用平台即服务（aPaaS）是一种PaaS产品，支持云端的应用开发，部署和执行，它封装了基础设施等资源。高生产力aPaaS（hpaPaaS）为云端的开发，部署和执行提供快速应用程序开发（RAD）功能。我们这里探讨的PaaS平台主要指的是高生产力aPaaS平台（hpaPaaS）。我们可以从广度和深度来分析市面上PaaS平台的能力：广度指的是PaaS本身的能力覆盖有多广，例如是否支持字段和实体修改，是否支持业务逻辑定制，是否支持新的API生成，是否支持UI定制，是否可以嵌入新业务流程或应用到系统，是否支持工作流审批流的定制，以及数据量处理能力等等。深度指的是这一套PaaS系统能支撑多大多复杂公司的业务。对于小公司来说，可能简单字段及流程配置即可满足其要求；但对于拥有完备信息化系统的跨国公司来说，需要对不同应用系统进行深度对接，对业务流程进行深度定制，另外还需要足够稳定可靠的系统来支撑其海量的数据处理。正是由于许多非业界人士并不了解这一深度和广度的区别，将所有能做一些简单字段定制的应用都称作PaaS，才会造成这一误解。但考虑到客户真正的使用需求，及解决问题的复杂程度，就可以看出市面上不同PaaS平台间能力差别巨大。由此延伸的是如何从技术角度评估，对PaaS进行选型的问题。 毫无疑问，这一选型评估要基于对企业业务模式及自身科技体系的深度了解。如果一个企业想上一个系统，肯定不希望这个系统成为一个信息孤岛，所以评估的核心标准应该是这套系统是否能和其他系统良好对接，它的深度是否能解决业务的问题，以及是否能满足企业接下来三五年的发展需求。在此基础上也可以看看该系统供应商过去几年PaaS平台产品的能力及发展轨迹，以此评判这个供应商是否靠谱，是否可以支撑未来的业务发展。PaaS平台未来发展趋势说到未来，叶晖先生也对PaaS平台未来三到五年的发展方向做了一个前瞻。1、定制灵活性的提升定制涵盖不同的深度及广度。从页面的定制，到不同交互界面的定制，从简单的字段定制，到后端覆盖复杂业务场景的定制，对于PaaS平台的灵活性提出了很高的要求。在未来三到五年，我们会看到，PaaS平台会日趋高效地满足这些全然不同的业务需求。2、用户体验的规模化提升众所周知，2C应用的用户体验较好，但是2C通常需求的场景比较简单。例如滴滴，只需要两个应用（一个针对乘客，一个针对司机），解决乘客和司机匹配打车的问题。而2B应用由于先天要支持的业务场景多且复杂，例如针对销售的应用，从CEO，到销售主管，到销售代表，到渠道经理需求的场景都很不一样；另一个角度，一个售卖大型机械与一个售卖理财产品的所需要解决的用户需求也很不一样。单凭标准化的SaaS产品很难做到针对每个场景的用户体验都很好。PaaS平台正在致力于解决这一问题，规模化针对不同细分市场，不同用户场景，提升用户体验。3、智能化数据分析，有效支撑业务决策具体说来，平台通过高效数据模型沉淀整合销售数据信息，再将数据传送至其他人工智能分析平台；经过深度分析以后，人工智能分析平台将反馈或者建议输送至PaaS平台应用。以销售活动为例，销售在商机跟进过程中，系统后端对于该销售拜访活动，过往成单率，行业分析，及其他顶级销售最佳实践，可以做各种行为推荐，例如提高拜访频率，拜访其他核心决策者等，提升赢单率。总结销售易将会密切关注客户需求及市场发展趋势，持之以恒地为我们的客户带来体验更好，功能更强大，系统更稳定的PaaS平台产品。

作为用户，我们都希望自己给企业客服人员提出的问题能在第一时间得到解决。对于企业而言，帮助用户更快、更好地解决问题，也是他们不断追求的目标，这也是销售易CRM一直以来的使命。 为了实现这一目标，销售易CRM一直在不断地对其服务云产品进行精心打磨，以提高企业客户服务人员的工作效率，为用户带去更贴心的服务。在此次1804版本更新中，我们的客户服务云推出了微信模版消息和高级服务工单两个核心模块，帮助企业以更加积极的姿态和客户建立主动连接，优化客户服务体验，提升客户满意度。 微信模版消息 在之前的功能介绍文章中，我们曾经提到销售易CRM已经和微信实现了全面打通：客户通过微信就可以和客服人员取得联系，并通过微信查询服务工单最新动态。在1804版本中，我们对此功能进行了改进：企业无须再等待客户被动地咨询服务工单的最新动态，通过销售易CRM中内置的触发器，就可以通过微信服务号主动向指定粉丝发送消息，比如状态变化通知等。 这就是我们上文中所说的“微信模版消息”可以实现的效果。不仅如此，这一功能还可以应用到销售易CRM的所有业务实体，如服务工单、派工单、订单、和自定义对象等。 [...]

数字经济时代，各大企业都在探讨如何成功实现数字化转型，从真正意义上做到“数据驱动业绩增长。”作为一家以“重塑企业和客户的连接，成就卓越客户关系”为使命的移动CRM提供商，销售易CRM致力于通过强大的BI分析能力，帮助企业充分利用自身所沉淀下来的数据，支撑决策，有效驱动业绩增长。数据可以为企业带来哪些价值？数据在企业的生产经营中扮演着十分重要的角色。总体而言，我们可以从以下几方面来思考数据为企业带来的价值：创造收益企业可以通过数据对成交客户进行多维度解析，找到与自身产品更加匹配的行业或人群，通过在相关领域加大投入、提高投入产出比来创造更高的收益；增加利润通过数据分析，可以实现组织结构优化和资源的优化配置，从而降低成本、增加企业利润；排除风险每个滞留在销售管道中的商机均存在流失风险，滞留时间越长，流失的风险越高。通过数据分析，企业就可以及时获知商机的滞留时间和金额，识别出存在高风险的大客户商机，及时跟进，排除流失风险；提高工作效率企业的销售资源是有限的，而数据分析可以帮助企业将有限的资源集中在赢单率最高的重点商机上，极大地提高员工的工作效率和产出。 从企业的业务诉求出发来看，各部门的业务人员也需要数据分析来为自己提供决策支撑。以销售部门为例：作为一名带团队的销售经理，他会重点关注如何达成团队的业绩目标、每个团队成员的业绩完成情况、下一年度的销售目标如果提高10%又该如何完成等问题； 而一线的销售代表则会重点关注自己的销售目标完成情况，以及通过哪些措施可以尽快达成自己的目标，如重点跟进哪些商机或线索、以及如何尽量避免跟进赢单率较低的商机等问题。而上述这些问题，销售从业人员都可以从历史数据或是相关数据分析中获得洞察。销售易CRM“BI最佳实践”核心模块为了帮助业务人员更好地获得数据洞察，销售易CRM在刚刚推出的1804版本中，将BI能力和销售云、服务云进行了深度集成，推出了“BI最佳实践”核心功能模块，可以在数据看板中预置不同的业务视图或客户视图，基于不同的业务角色，以视图组件的形式嵌入首页和客户详情页中，让企业人员随时随地进行业务分析、全方位了解客户信息，更好地进行业务决策。 例如销售经理，除了要掌握当前团队的实际业绩完成情况、目标业绩完成情况外，还需要对团队实际能完成的整体业绩进行预测。在销售易CRM系统中，销售经理可以在目标模型中提前为自己的销售团队设定好目标值，并在BI数据看板中通过指针图（仪表盘）所呈现的图形对业绩完成情况进行跟踪。 通过如下视图，我们就可以清楚地获知上述三项重要信息，即实际业绩完成348万，目标完成率15%，预计完成2280万(预计完成金额由我们根据每个商机在当前时间的赢率加权而来)。通过对比目标金额（348/0.15=2320万）和预计完成金额（2280万），销售经理能够清楚地得知目前团队的销售业绩并不理想。 [...]