市场竞争激烈，企业开始重视售后服务以深化老客户经营。尤其在高科技、装备制造等行业中，维修维保服务已成为重要的客户增购和复购推动因素。为提升客户满意度，许多企业加速数字化转型，但维修维保流程复杂，需要协同多个部门，难度较大。那么对于企业来说，如何提升维保服务质量，提升客户满意度？希望通过下列案例为您提供参考。
A企业是一家专为地铁等城市轨道交通提供全生命周期管家式服务的解决方案提供商，其业务涵盖城市轨道交通信号系统及关键设备的研发生产，销售及后续维保服务。
随着城市轨道交通的快速发展，客户量增大，维保线路增多，传统的维保模式已难以满足客户需求，维保业务面临挑战：
挑战1：线路故障派单后无跟踪，服务质量难保障
当业主线路出现故障后，维保中心通过线下+自研客服平台只能进行问题派单。而从派单到维修缺乏线上流程管理，工程师后续的响应及问题处理情况无从考证，工程师在现场的服务效率和服务质量难保证，影响客户满意度。
挑战2：设备故障未找到根本原因，只解决表面问题，无法提前预防
随着维修单的增多，设备故障侧重单次解决，而无后续客户问题跟踪、故障原因分析，无法根据病例信息洞察出高频故障产品、批次，无法提前预防问题发生。
挑战3：物料出入库依靠线下账本管理，物料易丢失
现场作业前服务人员领取备件、租借调用设备，现场作业后坏件返厂、归还设备等全部依靠线下账本管理，一旦记录不及时或者出现遗漏，则会导致库存不明、资产流向不明，甚至可能造成物料丢失，影响后续服务的及时性。
挑战4：资产盘点依赖线下，费时费力准确率低
库存管理人员为明确各仓库的资产情况及流向，需要周期性进行资产盘点。但过往线下手工盘点需要投入大量的时间和人力，只能做到每半年盘点一次，而且盘点一次就要耗费半个月到一个月，不仅费时费力，而且盘点结果滞后、准确率低。
一般来说，企业的维保服务流程包括：在线客服接单、工单分配到工程师、备件申领、现场处理、客户确认和坏件入库等环节。而线上流程不完善就会出现A企业所面临的上述问题。为解决这些问题，A企业选择已经成功服务施耐德、江森等世界500强企业的销售易服务云，量身打造如下解决方案：
▶ 完善维保服务的线上流程，实现从派单-物料借用-现场服务-故障信息收集-关单的全流程闭环管理，提升服务响应速度，保证服务质量；
▶ 打通研发部门，通过病例洞察高频故障根因，提前预防问题发生。
▶ 对于物料日常管理及库存盘点难题，打造线上流程精准记录物料出入库流向。
▶ 通过定期+手工盘点的方式，缩短对账周期，提升对账准确率。
通过应用销售易服务云，维保中心在故障处理效率、客户满意度、库房对账效率及准确率等重要业务指标上实现了提升：
客户满意度达到9.95分，提升9.7%
对账周期从15天缩短至0.5天
对账准确率高达99%+
1、实现派工-维保-关单闭环管理，事事有回应，服务质量有保障
现场服务形成从派单-维保-关单的线上闭环管理，规范固化各环节维修动作，构建现场作业标准化流程，保障服务质量。除此外，工单处理到期逾期提醒，敦促提升现场作业完成时效，以提升工单处理效率。
维保中心通过线上流程收集故障信息，维修人员现场通过视频和图片记录坏件情况，并上传故障原因。系统据此生成故障病例并同步至产研部门。产研部门对高频故障和常见坏件进行根因分析，以排查并预警相似问题，持续优化改进产品，预防问题发生。
库房资产日常管理借助系统由“粗放账本式” 转向“精细流程化管理。现场作业前备件领取出库、作业过程中物料更换需填写记录，并扫描SN码确认替换以及坏件返还，物料往来记录轻松追溯，大幅降低丢件情况发生。
借助销售易CRM，该企业实现仓库资产实时展示，全员均可查看其它仓库物料资产情况，并通过审批拉通借出方与借用方，让物料的流传清晰可查。在确保物料出入精准的基础上，销售易为企业制定月度定时+人工实时两种对账方式，结合全部出入库信息记录，缩短对账周期，提高准确率。
