来源：智能进化论；作者：小葳
不久前，全球最大的CRM企业Salesforce中国区解散的消息在SaaS领域引发不小的震动。当业界都在讨论软件巨头为何在中国水土不服时，却忽视了一个最需要被关注的群体——Salesforce中国区的客户。
“Salesforce中国区每年至少有上亿美元的收入，中国区客户很大一部分是跨国公司在中国的分支机构。”一位接近Salesforce的业内人士表示。
对于Salesforce，中国市场只是一个很小的区域市场，中国区营收在全球业务的占比只有0.3%，因此中国区解散对Salesforce的影响微乎其微。
但是对于使用Salesforce的中国区大客户，造成的动荡是巨大的。虽然没有停止服务，今后Salesforce中国大陆和中国香港业务将交给阿里云代销，但客户仍然面临很多隐忧。Salesforce的悄然撤离，留给客户的是巨大的不确定性。
一、Salesforce在中国仍然前景未明
“Salesforce中国区客户最核心的问题，还是对服务持续性的顾虑会更多”。上述业内人士表示，继续使用Salesforce的客户，将面临至少三方面的风险：
第一，停服风险，关系到能否支撑企业业务连续性。
尽管早在2019年，Salesforce就与阿里云达成了战略合作，但双方的合作落地一直很慢，至今Salesforce 也没有在中国落地数据中心，而且也没有宣布落地的时间表。
“折腾了四年，都没有落地的情况下，大家对Salesforce在中国未来的前景是不明朗的。如果未来还是不能落地，停服完全成为一种可能性。”该业内人士表示。
此外，Salesforce中国区解散的直接原因是上季度销售额严重下滑。同理，业务规模也决定着合作伙伴的团队规模和支持力度。
Salesforce中国区原本就不够到位的服务体验，是否会进一步缩水也成为客户关心的痛点。
第二，数据安全合规风险。
此前，中国区客户的数据只能存储在Salesforce的海外数据中心，除了带来响应速度和稳定性方面的不足之外，更重要的是安全合规的隐患。
今年7月，国家互联网信息办公室公布《数据出境安全评估办法》,自2022年9月1日起施行。
数据处理者向境外提供在中华人民共和国境内运营中收集和产生的重要数据和个人信息的安全评估，都在《数据出境安全评估办法》监管的范围内。
届时，Salesforce的中国区客户将面临更严格的数据安全监管。
第三，大环境不确定性加剧的影响。
近几年，国际环境日益复杂多变，俄乌事件后，众多欧美软件巨头退出俄罗斯市场就是典型例子。逆全球化加剧的大环境下，突如其来的非市场因素，对企业的正常经营影响巨大，也成为企业CIO不得不提前准备预案的重大风险。
二、国产化替代成为跨国企业在华的新选择
“Salesforce中国区解散对行业的影响，更多是一种催化剂。我们观察到它的跨国企业客户中一些未雨绸缪的已经完成了国产化替代，提前规避掉了潜在风险。另一些还在观望，或者已经有了替代的打算。”上述业内人士表示。
“整个外部环境的变化，会促使更多跨国企业的中国业务部把国产化替代放到它的日程表上去。”另一位关注CRM行业的分析师表示。
过去，不少跨国公司的中国分公司在数字化建设和软件选型方面没有话语权，很多都是总部用什么，中国区就用什么，无法满足中国市场的业务差异。
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“近几年很多公司的分支机构开始试图或者已经掌握了数字化建设的话语权。他们在软件选型方面往往希望性能和稳定性要好，本地化的体验要强，更适合中国市场的体验。”上述业内人士表示，这类跨国企业正是国产化替代的潜在客户。
过去，他们在选择国产CRM时有所顾虑。
但是现在来看，这些顾虑已经烟消云散了。
在客观层面，产品能力是一个硬核门槛。跨国企业往往业务相对成熟而且复杂，同时要求供应商有一定的国际化服务能力。“此前，跨国企业不愿选择国产软件，最担心的还在于担心国内厂商的产品能力是否上来了，服务能力是否符合需要。”
客观来看，Salesforce在产品可靠性、稳定性、个性化定制能力、产品的宽度，以及第三方生态等方面都很领先。但是在中国市场，这些优势并没有发挥出来，反而还暴露了很多短板，比如本地化体验差、移动体验差、不够贴合中国企业的使用习惯等等。“实际上，很多中国区客户对Salesforce的服务体验是不够满意的。从Salesforce在中国市场的售卖来看，销售管理这块居多，还有一部分服务管理和少量的营销管理，还是传统CRM的范畴。它在海外力推的行业版，在中国也没有落地。”
不少业内人士认为，经过多年的发展，国产CRM在大的业务能力模块方面，已经与国际品牌相当。
此外，本地化的体验，本地化的服务，本地化的成本和价格，都是国产CRM强过Salesforce的优势。而且，近几年，像销售易这样的头部国产CRM在国际化能力方面也在飞速进步。
据公开资料显示，其是唯一连续6年入围Gartner SFA(销售流程自动化Sales Force Automation)魔力象限的中国CRM厂商。
根据Gartner2021年报告，在BI报告分析能力、移动端能力、渠道管理能力、商机管理能力等细分能力上，销售易得分已经持平或超过了Salesforce、Oracle、SAP等国际巨头。
根据不久前销售易联合研究机构T研究发布的《CRM国产化替代选型指南》白皮书，在一项针对500人以上规模的国内企业CRM应用状况的调查中，企业对国产CRM品牌的平均满意度为25.7%，已经逐渐追赶上国外CRM品牌。
在主观层面，很多跨国公司软件选型的决策者正处在对国产软件不断刷新认知的阶段。“以微信为代表的中国互联网公司的移动互联网体验，已经是全球领先。在企业级市场，大家还没有充分了解国产软件的实力，还处在一个认知变革的阶段。”上述业内人士表示。
三、面对巨大的不确定性
CIO们如何未雨绸缪?
对于CRM这样的核心软件的替换选型一定是防患于未然，必须提早做好预案，否则一旦遭遇断供等突发危机，企业将承受业务中断的重大损失。
实际上，对于Salesforce在中国的大客户，已经不是第一次面临替代的危机了。由于复杂的国际形势等因素，在Salesforce中国区解散之前，以海康威视、华大基因等为代表的一批未雨绸缪的大企业已经完成了替换。
“对于下决心替换的跨国企业，可选择的标的其实不多，从国产替代案例及服务经验来看，销售易是极少数具备替换实力的国产厂商，因此成了很多企业的首选。”上述业内人士表示。随着越来越多成功案例的出现，跨国公司的中国区决策者们无疑有了更多的信心拥抱国产化替代。
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比如，2019年，全球安防龙头企业海康威视选择国产CRM销售易替换Salesforce。销售易仅用了3个月时间就帮助海康威视完成了替换部署，并赋能其海外销售服务一体化业务。
同样，在销售易的帮助下，某世界500强电气集团的中国区业务，花了几个月时间就把过去使用多年的Salesforce全部替换了。“替换之前，这家企业的全球总部是极力反对的，因为他们不了解国产厂商的能力。销售易完成替换之后，应用的效果很好，但价格只有Salesforce的一半，相当于替换了更高性价比的服务，一下子获得了客户全球总部的认可，也坚定了更多跨国公司对国产CRM的信心。”一位接近该500强企业的业内专家表示。
此外，该专家还强调，选型替换也是很多跨国公司中国区团队掌控数字化转型话语权的好契机。“Salesforce撤离中国给了跨国企业中国IT团队一个绝佳的理由来掌控选型的话语权。我们观察到，越来越多的中国区的数字化团队有了自己的诉求，希望构建更适合本地市场的数字化转型方案。CRM的国产化替代无疑也是一个绝好的契机。”上述业内专家表示。
随着信创产业的进一步推进，跨国企业在CRM领域过于“迷信”或依赖国际品牌的时代已经过去。那些成功完成国产化替换的跨国企业已经证明了，当危机来临，依然有一家能力扎实的国产厂商能够帮助企业支撑好业务发展，应对外部的不确定性。
上述业内人士表示，“对于头部国产CRM厂商，国产化替代既是机会，也是责任，尤其是头部厂商，责无旁贷。”
