2021年9月14日,国内SaaS CRM赛道的明星品牌——销售易时隔两年再次进行了一轮融资,本轮融资7000万美元,放在整个SaaS赛道来看的话并不多。毕竟2021年的SaaS融资堪称资本收割的盛宴,前几个月中在SaaS人力资源、费控、电签等赛道动辄10亿起步的融资会给大家一种错觉——疫情这一波SaaS不亏

销售易的这一轮融资额度仍是中国CRM赛道里今年的排头兵,并且销售易这一轮融资的核心方向是大力开拓B2C业务,or对新概念而言更性感的一个词儿——SCRM。

并不新鲜的SCRM怎么又翻红了?

SCRM最早被提出是在2010年前后,这个新名词的创造者依然是Salesforce,不得不赞叹Benioff的insight&vision。而为何Salesforce要提出社交化的连接,源于当时包括Facebook、Twitter等新一批互联网社交平台旱地拔葱,把整个互联网的连接从邮件的点对点沟通时代,推向点对面的即时分享/沟通时代。

在Facebook和Yammer的微博客模式验证下它们各自用户增长很快突破百万规模,Salesforce也是那时候做了自己的Chatter,寄望通过企业社交真正把个人、业务、企业组织连接在一起,CRM将成为“客户为中心”时代企业真正的发动机。

也许Benioff并没有意识到移动社交才是互联网社交终极形态这件事,因为Facebook也是收购了WhatApp之后从而一举称王。Facebook百万级用户规模的年增长已经很吓人,但WhatsApp带来的移动端增长是每天百万级,如今30亿的Facebook用户中,有20亿来自WhatsApp。

回到SCRM,国内的Salesforce铁杆追随者八百客也几乎在同时把社交CRM的概念带进中国,而那时大家认为的社交≈微博,这也与Chatter的社交模型几乎无缝对接。

很显然的是,那一代SCRM并没有成功,强分享与弱提示沟通并不是国内社交文化的重点。直到第四代邮件——微信的出现,强提示沟通+强分享的社交平台把互联网社交带入一个崭新的时代。

(图片来源:摄图网)

2011年左右腾讯投资六度人和,一个整合QQ、微信、手机、座机、短信等通路的通讯产品,并加入CRM的能力,成为第一款成型的SCRM产品,也让公众认识了中国特色的SCRM是什么。

非常确信的是,直至企业微信和个人微信打通之前,SCRM=S+CRM,一边做的是社交通讯服务,一边做的是客户管理。营销与销售管理没有完成统一的业务流程,毕竟数据没法直接打通,在一个SCRM产品中很难实现业务全流程的无缝对接,更别提线上与线下的统一。

SCRM再次兴起的另一个原因则是Martech技术与相关产业链的不断成熟。第三方数据、外部数据、一手数据的联合应用和分析,加上社交通路(个人社交、企业社交)的彻底贯通, SCRM展现出了无与伦比的精准、成本和效率优势。

围绕社交平台的CRM厂商再一次井喷,销售易、纷享销客、EC、CloudCC等不必赘述,尘锋信息、微盛网络、探马等一大波SCRM创业品牌,让CRM的老灵魂再次奔放。

Benioff的SCRM是远见卓识,而国产SCRM则是百花齐放。

销售易的SCRM是史彦泽的一次“概念妥协”

当2010年下半年,魅族M8、小米1、中华酷联等国产手机制造商开始爆发时,被国内移动化浪潮不停拍打的创业者早已意识到,“手机”这东西将来一定会成为个人的外部器官,而史彦泽就是在这样的环境下,开始了国内CRM的创业。

2011年销售易做独立的CRM产品研发时,受到Chatter、国内移动环境的影响极为深刻,因此确立了以移动社交为底层的产品架构,后来当史彦泽给Gartner分析师讲中国移动社交以及销售易的CRM社交理念时,Gartner分析师只能以awesome来感叹中国移动社交的发展。

社交为底层的CRM架构被史彦泽称之为连接CRM,那时比较流行的词儿叫连接,而当下非主流流行概念“社交”的本质其实就是连接。国内最早做社交底层的CRM厂商被频繁问及为什么做SCRM时,估计史彦泽也想回一句awesome。

2019年左右的时候,在B2B的PaaS产品完整度相对稳定之后,找到新的增长曲线变成史彦泽的重要课题,销售易做了一个大胆的决定——进军B2C领域。而触发史彦泽这么做的外部原因一个是电商产业链开始下沉、一个是腾讯带来业务新版图的机会。

企业微信与微信的打通给所有CRM厂商打开了最后一个连接的心结,B2C的企业服务模型有了一个更完美的闭环,销售线索、画像分析、精准策略营销、销售自动化、订单、客服、线上线下业务统一、持续运营实现了完整的贯通

而腾讯注资销售易带给其强大的品牌背书之外,也带来了大量的2C业务客户,大量的2C业务场景在销售易面前涌现;与此同时,电商市场开始去中心化,供应链核地位企业纷纷要做自己的私域流量,电商平台与CRM服务高度重合的部分开始下沉到这些企业需求当中,B2C给CRM的机会大门才算是正式打开。

在国内这种特殊的文化背景下,如果社交不连接到个人与企业之间这一层,那么这个社交的健壮度还不够,数据就会有断层,围绕运营数据的创新业务就无法被验证其有效性。

销售易重提SCRM,除了多少有点概念妥协之外,也是看到完整数据链之后CRM更多的可能性。

B2B+B2C的销售易并不打算做中国的Salesforce

不同于当初的B2B零经验开局,已经有稳定的业务中台+数据中台的双中台做支撑的销售易,开拓B2C市场的策略是非常明确的行业化。销售易将重资投入重新开始打造B2C产品、服务团队。

在国内数字化转型的领域常说的一句话是“行业为本,场景为魂”,但要知道对于SaaS CRM来说Salesforce才是YYDS。

Salesforce成长走过的路,就是许多国产CRM需要揣摩和复刻的足迹,而Salesforce在早期的快速成长期可没有行业化一说,否则就不会有Veeva啥事儿了。

某种程度上中国数字化转型推崇的行业化和场景化,理念更类似SAP、Oracle的大解决方案模式,穿透一个行业的know-how,不断积累行业数据、业务理解、流程的认知并抽象行业化模块,最终组成满足行业特征的软件解决方案。

只不过在数字化时代,国产数字化的行动都是基于云原生,依赖解决方案上下游更多的合作,多个品牌商之间的配合来完成数字化转型的系统工程。

(图片来源:摄图网)

在CRM领域,Salesforce是平台化的经营思路,Siebel则是传统行业化产品思路。

平台化做生态,通过生态伙伴解决行业问题,平台主要做底层产品架构和规范标准,保障平台的先进性和连接性,平台化讲一个叫做规模化的故事;

行业化做产品,通过不断加深行业认知,挖掘行业特色,开发配置更贴合行业业务的产品,行业化讲的是专业的故事。

显然,规模化的故事更加性感,这也是Salesforce后来居上,一举超越SAP、Oracle等前辈的绝技。而在中国ToB市场,有体量规模的大企业要个性化,有数量规模的小企业没钱还要个性化,规模化这个故事怎么讲都像扯淡。

因此,要跑出一家像Salesforce的SaaS公司,其实就是要解决中国市场的一个究极问题——如何规模化的做非标。

对销售易来说,早已放下做中国Salesforce的口号。

接近10年的探索,史彦泽才认为自己做的CRM产品刚刚完成ToB业务的补全,但此时的市场环境已经到了数字化的时代,要去做ToC的业务、理解终端消费者的特征才能做好中国的ToB服务。时不我待,是所有SaaS创业者面临的挑战。

接下来销售易在保持B2B业务稳健的同时,将要发力B2C业务,并且是由销售易自己来主导B2C的行业化产品,在努力“爷青回”的汽车行业、汽车后市场、新零售、新制造等行业,销售易的B2C业务已经成功试水,新金融、新医疗、新教培等行业正在探索中。

史彦泽认为介于Salesforce与Siebel之间的姿态更加符合销售易目前行走的路线,这是一条中国市场特色倒逼下的另类SaaS发展路径。史彦泽说CRM是连接客户与企业的关键纽带,做好连接是CRM成败的关键,不管是CRM还是SCRM,销售易从一开始就是想做连接,只是现在连接的范围和角色更多了。

不知道史彦泽的连接和扎克伯格的连接是否同出一脉,但不忘初心,不忘再出发是一个创业者宝贵的品质。

希望SaaS CRM越来越好,坚持十几年的中国CRM将迎来最好的时刻,make SaaS CRM great again。