对话销售易史彦泽：中国新零售转型需要中国CRM软件丨智能进化论

摘要：“中国新零售领域的转型升级，需要一套新的架构，而这种架构欧美公司已经提供不了。”

每家企业的发展历程中，总有几个关键的里程碑。

2020 年 11月 19日，在销售易Engage 2020品牌战略发布会上，联想、海康威视、上海电气、沈鼓集团和滴滴等大型客户一起为销售易站台。这对销售易，对于国产CRM都是一个重要节点，标志着销售易服务大型客户的能力得到验证，而且在这些头部客户，销售易实现了对Salesforce和Oracle等国际巨头的替代。

彼时，史彦泽曾把期间的艰辛比作穷小子追求梦中情人的漫长过程。“追到他们是非常困难的一个过程，他们愿意给销售易站台的背后，很多人不知道，在大客户选择我们的过程中，对我们有多少挑战？”2021年4月初，在销售易在北京国贸的办公室，销售易创始人兼CEO史彦泽接受「智能进化论」独家专访时这样表示。

如果数年后回看，2020年的Engage大会还是另外一个重要的里程碑：销售易正式进军B2C业务，推出以CDP（客户数据平台）为核心的消费者洞察体验套件，明确双中台型CRM战略。

史彦泽透露，目前B2C业务领域，销售易在汽车、金融、零售等行业已经积累了不少成功案例，这背后既有销售易多年积累的双中台能力（业务中台+数据中台），也有与腾讯C2B战略无缝对接的生态优势。

国产CRM对标国际巨头到底差距在哪？销售易为什么此时发力B2C业务？B2C领域，国产CRM是否有弯道超车的机会？史彦泽向「智能进化论」分享了自己的看法。

（销售易创始人兼CEO史彦泽）

没有金刚钻，不揽瓷器活

“有金刚钻才能揽瓷器活。”

对于服务大型客户，史彦泽感触很深。从某种意义上，大型客户是成就一家企业级软件公司的磨刀石。

“企业级没有捷径。为什么Salesforce这么厉害，因为这么多年他在服务专业的大型客户的过程中，客户的业务场景持续反哺他们的产品不断演进。这就是我们为什么要做联想，做海康。”

2017年以来，一些多年使用国际CRM品牌的大型企业开始向销售易抛来橄榄枝，其中不少是行业龙头的装备制造企业和高科技企业，这让销售易服务大型企业的能力日渐增强。

史彦泽认为，拿下大型客户的背后一方面是靠实力。大型客户的业务复杂性决定了其对产品要求极高，而且他们用惯了国际顶尖品牌的产品。所以，当销售易面临牵手大客户的机会时，首要的挑战就是实力行不行。

“他们会拿出最难搞的几个业务场景来测试你的能力。结果证明，第一我们能做，第二全球的业务我们也能支撑，第三，部分领域我们还超出了他们预期”。

销售易是唯一连续4年入围Gartner SFA（销售流程自动化Sales Force Automation）魔力象限的中国CRM厂商。根据Gartner报告，在BI报告分析能力、移动端能力、渠道管理能力、商机管理能力等细分能力上，销售易得分持平或超过了Salesforce、Oracle、SAP等国际巨头。这些都是销售易赢得大客户的加分项。

另一方面则是靠诚意和贴心的服务。“这些大客户，在我们还没有很强的案例支撑的情况下选择我们，其实他们冒了很大风险。所以我们不能有半点差错，而且作为CEO我必须给客户一个承诺。如果有任何问题，我举公司之力来支持你。这是外企不可能做到的。”

不过，史彦泽也坦言与国际巨头的差距，“我们确实在一些方面还是有一定差距的，比如说前端框架，灵活性，还有一些细化的功能上。不过，我们越服务大型客户，就越知道自己的差距，才能不停的去提升。”

销售易搞定大型客户的金刚钻，归根结底是扎实的技术和服务能力。这也是当被问及，什么是销售易发展历程中最关键的战略决策时，史彦泽提到两个关键点：一个是2015年销售易下决心做PaaS平台，第二是从早期单一的销售管理延伸到全流程CRM。

2015年，销售易投入重金研发PaaS平台。彼时销售易遇到的瓶颈在SaaS企业中具有普遍性。一方面，销售易标准化的产品无法适配销售流程千差万别的各个行业客户；另一方面，向上发展的话，服务大型客户的能力还有所欠缺。“作为一家创业公司，卡在中间那个时候是最难受的。”

简单理解，PaaS平台相当于乐高组件，销售易可以把共性的技术沉淀在中台上，前端则围绕着客户和行业特性，做定制化开发。PaaS平台也成为销售易后来进军B2C业务的底气。

创业伊始，销售易从销售这个切口进入市场。2018年，销售易开始横向拓展，打通线索到现金的CRM全流程服务链条。

“如果你只管销售，应该叫销售自动化，如果你只管服务，应该叫客服自动化。只有客户生命周期打通，从营销获客到销售转化，再到售后服务全流程的数字化，才能叫客户关系管理。”

史彦泽认为，经过近10年积累，销售易在B2B领域，基本上做好了。开启B2C新战场的时机已成熟。

发力B2C，时间刚刚好

近几年，新零售浪潮席卷所有行业玩家。新零售的一个重大变化是，不再以产品为中心，而是以客户为中心，从“人找货”到“货找人”，打造以消费者为中心的全流程消费体验。

史彦泽认为，销售易发力B2C时间到了，这是市场、自身发展共同作用的结果。

首先，国内企业对数字化转型已经形成共识，对企业级软件的认知也更加成熟。在零售行业，疫情加速了零售企业建设私域流量、进行线上线下融合的步伐。“跟终端消费者的连接，是这一次零售领域数字化转型升级最主要的一个趋势。”史彦泽表示。

当零售企业抛开传统渠道，通过私域流量等方式与消费者无缝连接之后，如何统一管理客户关系成为最大痛点。能够实现营销、销售、服务全链路智能化消费者经营、重构人货场形态的企业级CRM就成为了刚需。

近年来，中国某母婴产品品牌商加速新零售转型，其品牌旗下有30个多小程序，在私域流量积累了数千万客户，同时也面临着用户数据打通的痛点。此前，如果同一位妈妈在不同渠道购物，可能会被识别为不同的用户。销售易帮助该品牌商打通了全渠道用户数据，利用One ID mapping 技术将同一消费者在不同渠道的信息聚合起来，并对用户进行分群画像，为线上线下统一的智能交叉销售提供数据依据。

不久前，某知名国货护肤品牌也找到了销售易。虽然这家企业在疫情期间通过全员直播实现业绩逆袭，但如何实现线上线下客户统一管理，他们更相信销售易这样企业级CRM品牌能力能帮他们实现。

去年，某汽车品牌在销售易的帮助下，建立了客户服务微信小程序。此前卖完车就找不到的用户，在小程序上通过售后保养等众多触点又回来了。4S店销售可以根据用户画像精准推荐各类服务，使线上线下客户管理形成了闭环。

其次，销售易此前积累的双中台能力（业务中台+数据中台），为C端深耕垂直行业也提供了底层技术支撑。

目前，在C端业务方面，销售易率先选择了汽车、金融、零售三个垂直行业作为重点。“B端的CRM，销售和服务很重要。但是C端营销获客和客户洞察很重要。”在产品研发方面，销售易正在补足此前C端通用组件的短板，并成立了行业团队，深耕重点行业。

做移动社交时代的企业级CRM

销售易为什么要做B2C业务？

史彦泽认为，这跟销售易创业的初心有关，销售易创业的基因就是怎么连接终端客户及消费者。

创业之前，史彦泽敏锐地看到快速崛起的Salesforce 及其全新的商业模式。这家1999年创立的CRM企业，打破传统软件商业模式，首推按需定制的软件服务，也就是后来的软件即服务 (SaaS) ，并在2020年市值超过Oracle和SAP，成为全球第二大软件企业。

“当时我认为Salesforce是把互联网跟CRM软件结合，做成一个新的模式。而销售易则诞生在移动互联网时代，如果把移动和社交结合，再用到CRM上面，我觉得这是与Salesforce不一样的模式。”

本着连接企业和终端消费者的初心，销售易一路走来，自己蹚出了国内CRM创业的底层逻辑。

比如，坚定地做通用型CRM，再通过中台能力向垂直行业延展，而不是只做某个垂直行业的CRM。比如，自己做C端垂直行业的开拓，而不是完全靠合作伙伴。

“最终Salesforce的模式已经被验证是可持续的。事实证明，通过收购公司的模式发展在CRM这个领域行不通。CRM这个领域，割裂的解决方案到最终都满足不了客户的诉求。我们一直都是以始为终，既然迟早要在自己的平台上去做，所以应该尽可能早动手，尽早给客户提供完整的解决方案。”

此外，与腾讯C2B战略的对接，也让销售易在CRM能力上，实现连接价值的最大化。腾讯B2C战略打法是以C2B的方式为B端合作伙伴赋能。围绕连接，腾讯生态已经有了非常多跟用户直连接的触点，包括小程序、企业微信、微信社群、直播、公众号、视频号等等。

这也是史彦泽认为的，移动互联网时代CRM的不同。“中国新零售领域的转型升级，需要一套新的架构，而这种架构美国人的公司已经提供不了。”销售易做B2C业务的使命，就是为了让每一家企业变成以客户为中心的企业。

写在最后

“在CRM行业里，我觉得销售易应该处在一个爆发式发展的前夜。”史彦泽这样评价销售易目前的发展阶段。

著名产品人梁宁曾提出过“点线面体”的战略。从产品、企业，再到行业、产业、趋势，不同层面的趋势带来的发展机会也不同。从这个角度看，销售易至少站在数字化转型、新零售转型、国产化替代三条线的交汇点。