经历了疫情爆发，2020年中国CRM当下的发展状态是什么？

3-5年之内，中国CRM市场将会出现绝对的头部企业，打破业界关于“中国SaaS无巨头”的论断——这是销售易创始人兼CEO史彦泽对当下中国CRM市场的看法。

史彦泽认为，CRM做成功有三个点非常重要：市场成熟度、产品成熟度、技术积累度。如果这三点能够交汇，它们形成的合力将会促成企业的高增长。当下，销售易CRM正处在这样一个交汇点上。

之前之所以没有达到这个点，一方面是因为市场成熟度不够。另一方面在产品上销售易与腾讯的合作没有在业务上深入落地。

2020年，市场成熟度有所改观。全球宏观经济形势发生了变化，使得中国本土的跨国企业开始将销售易这样的本土软件纳入供应商考察范围；同时疫情之下，企业对数字化也产生了迫切需求。这些因素都促成了中国CRM市场的逐步成熟。

一年前，销售易接受了腾讯战略投资，现在伴随着汽车、金融、零售、制造等一系列CRM行业版本，以及“销售易企业微信版”的推出，之前销售易设想的与腾讯的一系列合作已经成为了现实。在这个基础上，销售易今年推出了“双中台型CRM”新架构，数据中台与业务中台一起成为了销售易的核心产品能力。

“以上每个点叠加在一起的难点，都是我们的护城河。要一点一点积累，没有捷径。”史彦泽说。

推出双中台型CRM新架构，加深与腾讯合作

在不久前举办的Engage2020销售易品牌战略发布会上，双中台型CRM以及消费者洞察体验套件的推出是销售易产品架构区别于往年的最大变化。这意味者，在加深对企业B端用户管理的同时，销售易也正在尝试管理好客户的C端消费者。

据介绍，销售易的“双中台”指的是业务中台与数据中台：

业务中台包括：营销中心、销售中心、服务中心、电商中心、分析中心；以及标准化的Neo-Platform（销售易aPaaS）低代码开发平台，目前已开放申请试用；

数据中台包括：基于CDP（Customer Data Platform，客户数据平台）的数据处理、算法、用户画像等一系列数据分析工具；

虽然业务中台与数据中台已经成为近两年老生长谈的概念，但值得一提的是，在销售易业务中台的底层，选择将aPaaS低代码开发平台从解决方案升级为半标准化的产品，将其命名为Neo-Platform低代码开发平台，有个性化需求的客户可申请试用。

另外，在to C业务侧，销售易最新推出了消费者洞察体验套件，该套件将CDP的底层数据与分析能力和DMP（Data Management Platform数据管理平台）、营销自动化、企业微信、积分商城等业务模块的软件能力进行了整合，主要针对有C端消费者分析需求的企业。

销售易在今年也推出了销售易企业微信版本（企业微信CRM），这相当于在企业微信中内置了一套销售易系统，主要适用于即对企业微信有需求也同时对销售易有需求的企业。

销售易市场副总裁鲁扬介绍：“因为销售易CRM和企业微信做了集成，销售人员通过企业微信加的好友可以直接与客户数据库打通，企业得到的不仅仅是只有网名的‘好友’，而是客户数据的沉淀。同时还可以依托于销售易CDP的数据洞察能力，通过企业微信再向这些客户进行营销消息的精准推送。”

这样融合之后，原来割裂的两个私域数据库就打通了，比如，企业可以精准了解到原来在企业微信中的好友与在CRM系统中的客户竟然是同一个人。

这种内外数据的打通，是很多智慧营销服务商想要实现的。

MobTech联合创始人兼总裁兰旭曾在与钛媒体交流时表达过类似的需求，他认为，将客户数据与MarTech服务商的数据打通可以为企业用户带去更多价值，这样除了监测客流量，还可以将来客信息进行归类，比如哪些是新客户、哪些是老客户、哪些是潜在客户等等。但是现实中的诸多因素阻碍了这种想法的落地。

现在，通过战略合作的方式，设想已经成为现实。

史彦泽表示，他并不担心在与腾讯深度合作之后是否会给自身发展带来一定的局限性，因为腾讯连接客户的能力、以及在数据上的能力都是销售易这样的创业公司所不具备的。“如果仅仅是把流程管理做得再好，给客户带来的价值也是有限的。”

不久前，Salesforce以277亿美元的高价收购了企业通讯工具Slack，这与销售易与腾讯的合作有着某种程度上的相似性。

中国CRM敲开中大型企业的门

服务更多中大型企业，实现国际化，是销售易近期的一个战略目标。

2020年让销售易备受鼓舞的一件事是，全球安防龙头企业——海康威视由于国际环境的变化开始关注国内的CRM软件供应商，这家企业在今年年中终止了与国际CRM巨头Salesforce的合作，开始使用销售易CRM。

自此，加上联想、上海电气、沈鼓集团、滴滴等的合作，销售易已经陆续拿下了诸多中大型企业。在史彦泽看来，9年前开始创业时的销售易就像一个“穷小子”，经过将近十年的积累，这个“穷小子”已经在大城市站稳了脚跟，并牵手了当初的梦中情人。

史彦泽回忆，2011年销售易创业之前，能够服务联想的都是SAP、Salesforce这样的跨国软件巨头，但近两年，销售易已经逐渐拿下了像联想、海康威视、上海电气这样的中大型企业。这让他有很大的穿越感。

“去年5月份某一天我坐在黄总（联想大客户事业部运营总监黄吕国）办公室里面，他跟我讲了一句话，他说联想从来没有用过本土的品牌，你知不知道我选择销售易是把脑袋别在裤腰带上面。我特别能理解黄总当时的压力和心态，应该是非常不容易。”史彦泽说。

在史彦泽看来，一些中大型企业开始愿意考虑国产软件，除了国际宏观形势的变化，还有一些不确定因素的助推：

一是跨国软件本土化服务跟不上，比如服务器不在中国，网络有延迟；二是，没有适配移动端，不符合中国移动互联网的发展趋势；最重要的一个原因是，企业躺着赚钱的时代过去了，大部分客户开始转向精细化管理，相比于那些又贵又不好用也没有取得突出成果的跨国软件项目，企业自然而然动了“选择性价比更高的国产软件”的心思。

这一定程度上促成了中国企业对国产软件态度的逐步转变。

但目前看来，这个态度的转变只是给了销售易这样的一些国产软件“敲门”的机会，能不能抓住这个机会，还要看SaaS服务商自身的实力。

以海康威视为例，海康威视是一家大型的跨国公司，公司全球员工超40000人，其产品和解决方案应用在150多个国家和地区。海康威视的核心诉求是，之前在Salesforce实现的业务流程要原封不动地都能被支持，都要经过客户验证，之后才是语言、货币以及访问速度的问题。为了能够服务海康威视的国际化业务，销售易也加大了产品国际化方面的投资。

“从我们自己的内心当中，觉得其实选择国内的软件我们也是提心吊胆的，当时选择这个软件的时候，我们对销售易的几个技术能力做了评估，我们找海外的19个大区、50多个国家的用户去做了整体体验，我们用户反馈的结果是，销售易的一些能力比如BI，比Salesforce还要好，这是我们没有想到的。” 海康威视Global IT总监赵晗表示。

“只要跨出了第一步，然后能够做好，不辜负客户的信任，这个口碑慢慢就会传开。”史彦泽说。

不久前，销售易也给自己起了个英文名“Neocrm”,可以预见将会进一步加大国际化的步伐。

2021年，销售易即将迎来成立以来的第一个十年。中国的软件服务商在2020年都遭遇了疫情冲击下的不同机遇与挑战。但相同的是，中国的创业者们都习惯用长期主义的眼光看待企业未来的发展。那么，下一个十年，等待中国CRM市场的，是史彦泽所说的龙头出现，还是更持久的多位竞争呢？

这个问题先不着急回答，因为更重要的是，CRM服务商们能不能在当下的竞争中找到差异化的破局机会，并持续再做下一个十年。