在销售易Engage 2020品牌战略发布会上，一向深耕B2B客户的销售易，推出了B2C战略。

 

但在销售易CEO史彦泽的规划中，这是销售易从成立时就有的既定战略，只是在这个时间点上，火候到了。

 

CRM的本质是企业与客户的连接

 

近日，国外CRM巨头Salesforce收购了企业沟通协作软件Slack，在史彦泽看来，“Salesforce是在补足CRM的连接能力。”他认为，CRM的本质就是连接企业与客户。

 

传统意义上的CRM更多的是局限在销售管理，是着重于销售流程自动化的企业管理工具，但企业运营的核心不仅仅是销售，而是从营销获客到销售转化，再到售后服务的全链条，通过数字化的工具实现企业与客户之间的互动型关系，打通企业与客户的连接链路，才是CRM的应有之义

 

Salesforce通过收购Slack来补足连接能力，但在中国，微信、企业微信、小程序等腾讯生态中的社交产品，已经具备强大的连接能力。

 

无需重复造轮子，2019年9月，销售易宣布完成由腾讯单独战略投资的1.2亿美元E轮融资，同时推出了赋能企业连接客户的“客户数字化平台”，10月，腾讯发布SaaS生态“千帆计划”，销售易是第一批深度合作的生态伙伴。

 

对于腾讯而言，自2018年提出要进入产业互联网，推出C2B战略后，也需要通过与to B企业的合作来切入，“双方的需求是互补的”，史彦泽对亿欧表示。

 

供给侧，通过与腾讯的深度合作，销售易具备了连接C端客户的能力。

 

需求侧，B2C的企业也急需通过CRM来运营客户。

 

当下中国的互联网流量已进入存量时代，线上流量越来越难获取，如何打造自己的私域流量，精细化运营成为B2C企业发展的关键词。

 

然而客户却掌握在大平台“中介”手中，如果能够通过CRM将自己的客户管理起来，直接在前端与客户接触，也能减少对渠道和平台的依赖。

 

为了更好地践行B2C战略，销售易推出了以CDP为核心的消费者洞察体验套件和“双中台型CRM”。

 

销售易“消费者洞察体验套件”基于CDP客户数据平台，涵盖了从流量运营、营销自动化、消费者洞察体验管理到忠诚度管理的综合大数据与AI应用系统，帮助品牌企业实现与消费者的连接，构建流量护城河，激活业绩增长。

 

史彦泽告诉亿欧，目前这套产品已经在商业地产、零售、生活服务等众多to C企业中成功应用。

 

“双中台型CRM”，即涵盖业务中台和数据中台的CRM。

 

“业务中台就是业务流程在线化，当业务流程在线化后，会沉淀出大量的数据，数据中台就负责将这些数据沉淀、分析、画像。业务中台+数据中台为企业提供全触点的客户连接，以及从引流获客、销售转化、售后服务到忠诚度管理的360度客户旅程数字化支持。”

 

中国to B企业是否具备服务大客户的能力？

 

一直以来，成长型CRM企业不具备服务大客户的能力是行业共识，但截至目前，销售易已经服务了联想集团、海康威视、上海电气、沈鼓集团、滴滴等大型企业，并帮助它们实现了从Salesforce、微软、Siebel等国外品牌切换至销售易。

 

史彦泽认为随着人才、资金等外部市场环境的改变，中国的一些to B企业已经初步具备了服务大客户的能力。

 

在销售易为代表的这一波成长性CRM厂商未诞生之前，中国的大型企业对于CRM的选择只有Salesforce、SAP、Oracle等国外CRM巨头。

 

“但这并不意味着他们用得好”，史彦泽表示，功能繁杂、使用体验差，价格昂贵，没有移动端等问题是国外CRM厂商的通病。但与此同时，也没有一家本土的CRM厂商能够为大型企业提供良好的服务。

 

史彦泽认为主要原因是中国缺乏企业服务人才和资金。

 

一是中国没有to B人才。过去三十年中国增长最快的行业是互联网，人才自然也聚集到互联网企业中，“互联网追求的是速度与规模，而企业服务需要的是与客户的反复打磨，需要的是缓慢的沉淀和积累。缺乏人才，是这个领域最大的难题和挑战。”

 

二是没有资金。同样，过去三十年的资金也投入到高速增长的互联网中，追求十倍百倍的增长神话，而to B是一项投入重、见效慢的长期工程，初期的投资并不能在短期内取得回报和效益。

 

现在，这些因子发生了变化。

 

很多在国外大型to B企业积累了经验的人才看到国内机会，选择回国，填补了人才空白，史彦泽正是其中一员。而互联网的增长见顶，更多投资机构也意识到中国企业服务领域蕴含的巨大机会，更多资金涌入to B，填补了资金空缺。

 

而驱动to B企业服务能力增长的根本动力，是宏观经济环境发生的变化。

 

“中国的宏观经济正在从红利经济向效率经济转型”，史彦泽对亿欧表示，“过去三十年，拉动中国经济增长的动力是人口和投资，但现在两架马车已经筋疲力尽，接下来用数字化手段提升效率，将是拉动中国经济继续增长的马车，将是中国经济的新常态”。

 

数字化转型，先从CRM开始

 

近年来，“数字化转型”已经越来越成为每个企业发展的关键词，近日世界互联网大会上发布的《中国互联网发展报告2020》显示，2019年我国数字经济的规模已经达到35.8亿元，占GDP比重的36.2%。

 

而数字经济的一个典型特征是，生产和消费之间没有明显的界限，消费者能够深度参与到生产过程中去，生产者能跟踪到消费的每个阶段。

 

“数字经济是一个以客户为中心的时代，因此在企业的数字化转型中，CRM应该具有一定的优先性，”史彦泽表示。

 

无论是深耕B2B，还是开拓B2C，新一代的CRM都不再是单纯地给销售使用，管控销售流程的管理工具，而是以客户为中心的连接型CRM。“只有连接客户，才能真正让CRM赋能企业数字化转型的价值体现出来”，史彦泽表示。

 

2015年，销售易作为中国CRM厂商率先提出了“连接”概念，主张通过新型互联网技术与CRM的结合，帮助企业连接客户、合作伙伴和产品。2016年，销售易将公司的Slogan改为“重塑企业与客户的连接”。通过全连接渠道的打通，CRM能够将企业后端供应链、前端需求链与外部的合作伙伴、客户以及产品设备连接起来，帮助企业转型为真正以客户为中心的运营组织。

 

真正的数字化转型应该以客户的连接和客户的数字化作为突破口。而新一代CRM承担的，正是这样的使命。