SaaS服务商的发展模式是否已经固化？Salesforce模式是否是中国SaaS服务商突围的正确路径？

“销售易并没有遵循Salesforce的发展路径，其实Salesforce也没有路径，他们也是在客户需求的倒逼中一步步走出来的。”销售易创始人兼CEO史彦泽在接受亿欧专访时说道。

CRM（客户关系管理）系统是企业数字化中的核心部分，在Salesforce创造业界神话之后，国内也涌现出数以千计的CRM服务商，消费互联网时代的三大巨头更是首当其冲。例如，7月24日，百度宣布推出自己的爱番番CRM开放平台；7月25日，“不做SaaS”的阿里宣布与Salesforce达成战略合作；腾讯更是动作不断，先后砸了数十亿人民币，7月初领投六度人和，2017年开始先后领投销售易D轮、D+轮并独家投资了E轮。

 

▍CRM的魔力在哪？

为什么CRM会吸引众多国内资本和巨头入局？

史彦泽认为CRM的魔力是产品的连接能力与企业精细化经营的需求高度匹配。

逻辑很简单，一个企业要谈产业互联网，要谈数字化，必须重点关注两方面事情。第一是后端的生产制造、财务等体系，也就是ERP体系和供应链体系；第二是前端如何获客与服务客户，这就是CRM所属的领域了。

过去大量的中国企业的关注点主要是获客，策略是“烧钱打广告”“跑流量”，但是广告出来之后企业却不知道投放效果。现在流量越来越贵，企业不仅要关心客户从哪来，在获取这个客户时花了多少钱，投入产出比如何等等，还要借助CRM用数据来把前端获客服务、全部业务流程跟外部客户连接。企业能够得知客户对品牌的反馈、服务满意度、日常互动与粘性等数据，然后根据数据信息优化服务方式、革新内部经营，从而实现粗放式获取到精细化经营的转变。

“现在节点上，流量、广告越来越贵，竞争也越来越激烈，好不容易获取一个客户，你再不去深度经营，不去好好理解他，你觉得这个公司还能有竞争力吗？”

精细运营的过程是从前端到后端都打通的过程。以餐馆为例，前端的微信、小程序、各种获客app，中端的客服、销售、厨师、维修等工作人员，后端的食材采购供应链，只有前中后数据都打通、连接，企业的数字化才算真正的落地。

消费互联网时代，C端互联网公司都是从前端做起，产业互联网时代，他们开始向企业延展，延展过程中会遇到业务流程问题，内部各种应用软件连接困难的问题。

史彦泽认为，现在市场处在一个融合的节点，从销售易角度来讲，连接不仅仅是帮企业把内部的销售市场服务流程给做好，还想利用连接的能力，赋能经销商、终端产品和消费者。

“一个客户无论通过什么渠道购买了你的产品，只要数据有存留到，我就都能把你兜住。”

 

▍SaaS公司做PaaS，为什么？

在Engage 2019大会上，销售易宣布推出“客户数字化平台”，同时强调将进一步完善PaaS能力。其实从2015年起，销售易就开始筹建PaaS平台，并计划将自己的目标客户群体由中小型企业向中大型客户转移。不仅是销售易，国内的SaaS服务商近年纷纷开始向上拓展自建PaaS平台，原因为何？

史彦泽告诉亿欧，“SaaS公司去做PaaS，不存在转型不转型的问题，也不是业务扩展，而是必须要做的。SaaS应用是一个流程，以最核心的业务管理为主体，这时的SaaS本来是一个单一标准的产品，但实际应用过程中，各个公司、各个行业的业务存在着巨大的流程差异，当这种矛盾无法调和时，PaaS就是解决方式。”

PaaS的定位是SaaS服务商解决多样化和个性化的一个效率工具，后来又被定位为一个平台、连接器，成为一个大的市场。

PaaS能给SaaS公司带来什么价值？

“其实它给我们带来的价值就是对多样化需求的支撑能力。”，例如做销售管理，尽管看似都是线索到现金的过程，但是每个行业的流程差异都不一样。没办法拿一个标准的产品，去服务不同的公司和不同类型的客户，所以前几年SaaS服务商一直在探讨服务中小客户还是中大客户，根本原因是早期SaaS公司没有人有能力去做PaaS来兼顾不同规模客户的需求，所以大家的论调比较多的是只做一个简单、标准单一的产品，攻小微市场。

在中国，SaaS企业要想做大做强，必须要让中大型客户付费买产品。而中大型客户的管理流程非常复杂，也往往会有明显的个性化需求，如果没有PaaS能力，很难满足这类客户。

“如何衡量PaaS是否成熟？”

“第一是能不能去满足中大型客户业务流程复杂化、个性化的需求；

第二是能不能将产品卖到不同行业里，即除了业务流程，前端能不能以低代码或者是不用代码开发的状况下随便配置。例如让客户能自行开发，实时交付功能，甚至第三方集成商，能够在上面快速的开发产品并交付。这种模式继续往下延伸，平台就会演变成多元化的生态，诸如Salesforce.com。”

 

▍时代大背景倒逼企业前进，套装软件不仅仅只是工具

产业互联网大背景下，大量传统企业“被”转型。其实软件公司带给他们的不应只是傻瓜式的交互产品或者单纯的工具，应用级的套装软件还需要具备引领管理理念和业务流程变革的能力。

“其实我们做管理软件的人都有这个观念，但是在实际的应用中，容易走向两个极端。其一是是把套装软件变成一个工具来使用，比如说把CRM当成一个签到、客户记录的工具；其二是软件服务商被当成了帮企业开发工具的IT技术外包。”

传统产业时代，对技术要求没有那么高，中国每个行业里面都有好多家公司得以存活。但在产业互联网时代，资本跟新兴技术正在驱动着产业里面的公司向头部聚合，大浪淘沙，原来作坊式的运营，现在慢慢开始向规模化、大体量转变。在这个过程中，企业要如何做到保持竞争力，而不被别人吞并？如何利用提升获客能力，增加规模化增长能力，从而比竞争对手更强大？

而软件，只是这套管理理念和机制体系落地的最后一个数字化工具而已。

“所以，当你完全不知道为什么要这么做，而把它纯粹的做成一个工具软件卖给客户的话，就如同杀鸡用牛刀，客户根本不知道要不要接、怎么接，或者说他不知道怎么用，最后把一个很有威力的东西，变成了一个可有可无的东西。

史彦泽也指出，云计算的特性决定了SaaS软件销售跟跟传统软件销售有区别。传统的套装软件是关系型销售模式，以大客户为主，一个单子的体量大、销售周期长，思维模式是长线。SaaS不一样，它是价值导向的销售模式，SaaS企业的客户可能还是中型或中小型，讲究的是先切一个小项目、小单，然后在这个领域里面慢慢扩张，SaaS厂商在搭建销售体系时要分层，需要一套很精细化的销售和营销的体系，中型客户怎么打、中大型客户怎么打都要有不同的战略。