73%的客户转向竞品，原因竟然是这样！

Northridge Group发布了《2020年客户服务经验报告》，报告显示约73%的客户在经历了一次负面的客户服务体验后会考虑转向竞争对手。

服务做不好，竞品“挖墙脚”。客户服务的好坏已经成为影响客户决策的重要因素，那如何提供优质、满意的客户服务？《2020年客户服务经验报告》（以下简称报告）又能给企业带来什么启示？跟随小编一起解锁优质客户服务体验的正确姿势吧！

1.优化提升数字客服渠道体验

报告显示，与2015年相比，客户对数字客服渠道的偏好从24%上升到38%。随着企业对数字客服渠道体验的改善，客户对这些渠道的偏好和使用将持续增加。

数据来源：Northridge Group《2020年客户服务经验报告》

一般来讲，数字客服渠道包括社交媒体、在线聊天、移动应用程序（企业APP等）、网络自助服务和实时视频聊天等。企业为了多渠道触达客户，往往同时开通多种数字客服渠道，让客户不管是通过邮件、官网、APP，还是微信、微博都可以与企业建立连接。但这些渠道散落在各处，企业很难做到面面俱到，几个月前的客户咨询没有回复的尴尬场景频频出现，多渠道反而降低了客户体验的满意度。

因此，只实现多渠道触达是不够的，企业还需要能够对散落在各个渠道的咨询进行及时、统一地响应。例如企业可以通过销售易客服云的客户工作台，将多种客服渠道整合接入，客服人员在客服工作台，就可以接收所有渠道的客户咨询，不需要再进行平台的切换，保证客户咨询无遗漏。而针对某一客户在多个渠道进行咨询的情况，客服工作台可以自动识别客户信息进行合并，大大提升了客服人员的工作效率。

客服工作台

2.快速响应客户咨询，减少客户负面情绪

报告还征求了1000名消费者的意见，73%的消费者认为，最差的客户服务体验是需要等待很长时间才能联系到客服人员。另外，在官网上找不到答案、无法转人工以及一遍遍地回答相同的问题等，都会令消费者产生负面的情绪。

数据来源：Northridge Group《2020年客户服务经验报告》

客户的咨询量与很多因素息息相关，产品的稳定性、作息时间甚至天气等都会对咨询量产生影响。如果企业总是安排固定数量的客服进行接待，一旦出现不可控因素，大量客户咨询涌入，客户就要经历漫长的等待，对体验造成负面影响。

这就需要企业对客户咨询的进线情况，以及客服人员的工作状态进行实时的监控管理。企业可以通过销售易客服云，实时监控了解客服接待的进线总量以及客户排队数，当出现大范围排队情况时，客服主管可以结合所有客服的状态（忙碌、空闲等）进行实时干预和调整，尽可能地缩短客户的等待时间，及时响应客户的咨询。

客服接待进线量统计

3.知识库+视频客服，提升首次咨询解决率

报告中还显示，在COVID-19疫情期间，许多用户就服务问题联系公司时，增加了使用客服渠道的频率。但是，首次联系的问题解决率却从53%下降到42%，超过一半的客户不得不进行多次咨询，才能解决问题，这导致客户的满意度和忠诚度也不断降低。

数据来源：Northridge Group《2020年客户服务经验报告》

对于客户的咨询，客服人员要想百分之百地自如应对，几乎是不可能的。当被客户“千奇百怪”的问题，问得哑口无言的时候，客服人员可以借助销售易客服云的知识库，在客服工作台知识库模块，通过关键词进行检索，以获取沉淀在系统中的海量知识的支持。当然，客服人员还可以对经常遇到的问题进行提炼、总结，上传到知识库，以供他人学习。

知识库

知识库可以帮助客服人员解决大量的常规问题，但当遇到特定的场景时，企业就需要借助视频客服的功能，通过对实际问题场景的查看，来提升客户咨询的解决率。销售易客服云的视频客服功能，可以让客户通过在线咨询窗口，直接发起视频沟通，客服人员通过视频，可以更准确、清晰地了解客户遇到的问题。而视频沟通的内容，也将实时保存下来，出现客服人员无法解决的复杂问题时，专业工程师可以及时介入，通过视频内容，快速定位到客户问题，提升客户问题的一次解决率。