毁品牌、拖后腿……企业增长的软肋到底是什么？

一年一度的315企业大考又结束了

上榜企业又双叒叕失去了大批用户

举办了30年的315晚会，几乎每年都会有企业因为售后问题上榜，快来和小编一起看看“花式上榜”的原因吧，为企业售后服务提供一份避雷指南。

小病大修：夸大设备问题，收取高额修理费用。如：受磁的机械手表，原本无需修理费用，一两分钟就可以消磁完成修理，却被名表维修中心以更换零部件、全面保养清洗等理由，收取高额维修费用。

无病乱修：本来没有问题的家电，维修人员通过“自导自演”让消费者误认为家电存在很大的问题，必须要通过维修才能解决。

漫天要价：三包期外维修要支付费用，维修人员利用消费者信息盲区，虚报价格，随口要价。

偷梁换柱：从报废的家电中拆下零件作为修理的原材料，从中做手脚，以次充好，以旧充新。

回顾历年315上榜“黑名单”，我们发现因为售后服务问题上榜，无外乎以上这几种情况，但为什么反复出现，屡禁不止呢？

从根源上来说，是企业对售后服务的不重视。一直以来，售后服务都处于“野蛮生长”的状态，第三方售后服务商无证上岗，服务过程不透明乱象丛生，不重视客户体验投诉频繁……总而言之，企业一直以来都没有形成一套科学的售后服务管理体系，对售后服务进行行之有效的管理。

企业如何打造科学、有效的售后服务管理体系？一直专注于企业服务环节的销售易服务云，带着自己多年的服务经验来了，快和小编一起看看，怎么做到消除服务乱象，打造客户满意的售后服务吧！

消除乱象：标准化服务流程是关键

建立标准化的服务流程是消除售后服务乱象的关键。企业应该根据自身业务的实际情况，打造符合业务特性的标准化售后服务流程。

企业将标准化的售后服务流程沉淀在服务云系统中，售后工程师可以按照步骤有序操作。比如，售后工程师接到工单后，借助销售易移动端平台，快速联系客户，沟通设备故障情况，基于故障情况申领备件。备件到货，售后工程师马上上门进行维修，并在移动端进行签到打卡，维修过程中，如果遇到保外配件，可以通过移动端生成报价结算单，杜绝虚假报价的情况。

售后工程师的整个服务过程，包括：服务响应时间、工单处理状态、抵达客户驻地的时间、维修时长、服务评价等数据都会记录在系统中，方便企业及时掌握服务结果。