服务客户的过程中，您的企业是否遇到过这种状况：

工程师遇到不懂的问题，需要远程协助，常出现响应不及时、耗费时间的情况，影响客户使用；

客户提出大量重复问题（维修报价等），占用了服务人员的时间，影响他们去做更高价值的工作；

客服环节，常见问题都无法及时回答客户，被差评！

客户提需求，期待的是快速和准确的响应，而对于企业服务团队来说，如果缺乏可靠的知识体系，无法让员工快速获取答案，就会遇到上述“兵荒马乱”的情况。在过去的信息化时代，我们讲到企业的资产管理，通常都会聚焦“人、财、物、机器”，很少会考虑到知识体系的布局。

美国德尔福集团创始人之一卡尔・费拉保罗为企业知识体系下了一个定义：

知识管理就是运用集体的智慧提高应变能力和创新能力，是为企业实现显性知识和隐性知识共享提供的新途径。

这其中包含了三重含义：

1、个人知识集体化，把个人脑中的知识变成集体的公共知识；

2、隐性知识显性化，把个人或集体长期积累的优秀经验总结、规范、标准化成一个模式，该模式是流动的、可复制的；

3、建立共享知识系统，个人或集体通过系统的知识共享平台，让每个人的能力都通过共享得到放大。

如何打造有竞争力的知识管理体系呢？下面我们从知识萃取和输出分享的角度来分析。

知识萃取：Ctrl+C成功经验

我们服务客户时常会发现，有的同事很厉害，不管客户提什么需求，他都能很快解决。你问他怎么解决的，他常会说：经验！

事实上，优秀员工的经验就是企业重要的隐性资产，如果没有将其提炼、显性化和方法论化，一旦这个员工离职，隐性资产就会成为企业无可挽回的损失。如何将经验沉淀，并形成可复制的知识库呢？

这就需要借助CRM系统，帮助企业进行知识萃取。知识萃取的过程，是将运营过程中产生的经验、技巧、信息、文本、数据等零散知识进行提炼、加工、整合的过程。

企业可以将常见问题与对应方案批量上传至CRM系统的知识条目中，方便服务人员快速检索，获得答案。现场施工环节，工程师也可以将过程中遇到的问题和解决方案沉淀、记录在系统中，建立成功实践库，即便是新入职的工程师，按照实践库中推荐的流程和方案，也能快速解决问题。

创建知识条目

 

知识输出：Ctrl+V为服务提效

创建知识库并非最终目的，企业的目标是要将知识进行应用，事实上，这并非易事。

很多企业的知识库系统部署较早，随着知识内容的增加，缺乏稳定性和拓展性。在知识来源、流转、内容管理上普遍存在：多个知识体系间缺少联动；系统功能模块落后，知识搜索颗粒度低，无法给出最优知识内容；知识流转缺乏配套流程等问题。

如何让知识库智能地赋能员工，更好、更快服务客户？还是需要借助CRM的智能知识模块。企业的知识内容虽然复杂多样，但也存在逻辑关联性，通过调用知识标签、知识关联引用等功能，将知识内容联动起来。

比如，销售易客服管理系统提供的快捷回复功能，让客服代表快捷搜索知识库，立即响应客户，快速解答；客服机器人，通过AI知识获取、知识学习技术，对自然语言进行处理和解析，精准匹配知识库内容，7*24小时及时应答客户询问，大幅减少客服环节的人力投入。

客服知识库

 

而销售易现场云系统中的知识模块管理，将现场安装、维修等业务中遇到的问题沉淀到知识库中，工程师上门维修设备时，遇到不懂的问题，就可第一时间从知识库获取相应的解决方案，快速帮客户解决问题，节省了“试错”环节浪费的成本，也让客户感受到专业、高效的服务。

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