日本有一家叫林内的燃气器具品牌，在业界，它是品质的象征与可信任的代名词。除了因为拥有“匠人精神”的制造，还以一套近乎苛刻的标准化服务体系，管理着89家服务商，632名售后人员，为客户提供始终如一的、高质量的服务。在日本制造逐年衰落的今天，却作为百年品牌始终屹立。

可见，标准化服务不仅代表服务质量，更是企业参与商战的“核心武器”。那么企业如何制定标准化服务体系，为客户提供高质量的服务，赢得客户的深度信赖，在激烈的市场竞争中实现潜在的增值点?

软硬兼施，将服务标准定性与定量

企业服务标准通常包含定性标准与定量标准。定性标准，即企业为客户提供的“软”服务，建立在客户的意见与情感的基础上，如工程师的服务态度、服务专业度等。以某知名家电品牌为例，在工程师上门服务的流程规范里，包含了敲门、礼貌问候语、进门穿鞋套、铺地毯等，无论工程师的学历高低，按照企业“软”服务的标准流程进行操作就可以保证客户的满意度，树立企业的服务品牌。而定量标准，即企业向客户提供的“硬”服务，是具体的、可衡量的服务承诺，如企业维修服务的响应速度等。以某大型装备制造企业为例，一旦设备出现异常时，企业承诺1分钟反馈问题，4小时做出响应，8小时回复方案，24小时人员到场。总之，出色的企业服务标准应该是“软”、“硬”兼施的。

技术加持，让服务标准轻松落地

如果企业将口头向客户承诺的、软硬兼施的服务标准落实到纸面上，就形成了具有法律效力的服务等级协议（SLA）。这种协议往往会和企业的经济责任相挂钩，那么企业如何确保工程师能够严格按照SLA的服务标准为客户提供服务？

借助移动互联、云计算、大数据等新兴技术的销售易服务云结合SLA管理模块可帮助企业轻松管理服务工程师，“督促”工程师在为客户提供服务时，严格执行SLA的服务标准。

同样以大型装备制造企业为例，基于与客户达成的服务等级协议，企业可在系统中配置专属的SLA触发规则，比如当设备出现异常时：

  • 现场工程师可通过手机App，1分钟创建工单，将异常问题反馈给企业；
  • 对于现场反馈的问题，区域负责人需要在4小时内对问题进行了解，并分派给指定的售后工程师，否则问题将升级到集团负责人；
  • 售后工程师需要在8小时内回复解决方案，否则工单优先级升至为“紧急”状态；
  • 接着售后工程师需要在24小时到达现场，进行问题排查，否则此次工单任务判定为考核不达标。

通过系统对SLA的管理，区域负责人、售后工程师必须在规定时间内完成相应阶段的服务任务，否则可采取一定的惩罚措施，从而加速服务人员解决问题的效率，提升客户满意度。

SLA智能监控与提醒，提升服务效率