分享一件我在上周遇到的事情。
11月份，江浙的冬天真冷，我家的空调坏了，怎么说呢，是否制热已经不重要了。
一觉睡醒，它不仅开始下雨，顺手泡坏了我700块买的单人沙发。
屋漏偏逢连夜雨，邻居来敲门，说昨晚我的空调室外机在滴水，让她失眠了。
我气不过，追下去，拉坏她的门把手，赔了300.这下，换我失眠了……
躺在床上跟同学发微信吐槽，他说：“没空调可咋过啊”。
第二天，我收到一个快递，打开的刹那我说不出什么，只能流着眼泪给他回信息：“谢谢你老铁”，江浙地区的11月你们都懂的……
痛定思痛，我通过某平台预约维修，师傅准时到场，准点上阵，也准确踩坏了我的电脑小桌，这是我在拼夕夕上99块买的。然而，空调没修好，师傅还问我要了200块钱出场费。
我整理了一下思路，为什么没找官方维修呢?当然是感觉贵，事情已然演变成这样，我颤颤巍巍给官方客服打去电话。当他告诉我，空调还在赠送的维保期内时，空气都安静了。
我挂了电话脑瓜嗡嗡作响，只记得她说我可以通过公众号自助下单，预约上门维修。平静了一下情绪，我打开公众号并自行填写了保修的工单。
果然，30分钟后，微信通知推给我，空调在保修期内，并给我安排了师傅。没过几分钟，师傅来电询问了空调的情况，并告诉我最快今天下班左右就可以过来帮忙修理了。
等我见到师傅的时候他带了好几种配件，我好奇问他怎么判断我的问题用什么配件，他说不用判断，处理类似问题需要的配件和数量他都能在后台查到，并指着其中一个说：“这是我从库里借来的，今天用不上还得还回去，不过你放心都是免费的。”，我心里想起之前我的1500块钱，大冤种啊……
师傅排查问题后，只修了1个多小时，空调不漏水了，室外机也不滴水了。他拍下照片，说：“我们需要把维修情况进行反馈，麻烦您帮我签个字。“，接着我在他手机上签字确认，明明3小时可以解决的事情，我整整花了2天。
师傅说：“我们公司有个3小时服务圈的理念，我们必须短时间就反馈客户的服务要求。”，我很好奇3小时服务圈是怎么做到的，便去查证了一番，才发现厂家抓住了服务过程所有可加速的核心环节，极大提高了服务效率。
1、客户可以轻松找到企业并随时发起维修需求
电话、小程序、公众号、网站、APP是客户与厂家的常规联络渠道，为了加快响应客户的服务需求，企业打造服务小程序，客户可自助预约、报修和查询服务进度，使客户对服务进度和结果“了然于心”。
图片源自：某空调厂家
2、清晰识别客户，提升反馈速度
企业利用数字化工具快速识别客户的唯一身份，客户是谁、买过什么产品、提交过什么服务需求，都可被服务人员同时识别，如果客户出现服务需求，很多信息无需再与客户确认，加快效率。
图片源自：某空调厂家
3、工程师和产品配件必须可灵活调度
厂家的客服人员都有在线看板，专门用来查看，哪位师傅有时间，哪位师傅负责对应的区域，哪些师傅更擅长处理这类服务问题等等，不需要再去跟工程师确认诸多细节。
此外对于工程师需要的备品备件，存储在哪个仓库，配件库存数量，仓库里没有的配件，之前哪位师傅已经领走但还没销库存，统统都实现查看、调度在线化，效率被进一步提升。
图片源自：某空调厂家
4、所有现场服务可全程在线记录
面对不确定的环境，厂家开始提供远程支持和现场处理两种服务。线上支持的工程师从了解问题到完成指导维修，即可关闭客户服务工单，效率极高。
若需要线下服务，工程师则会抵达现场提供服务，并且所有的维修流程和操作都是标准化和可追溯的。工程师是否准时到场、是否提前携带所需的产品配件、带去的配件已经使用，客户是否支付额外费用，是否礼貌用语等等问题都实现了线上化留存。
最终厂家还会为每个工程师形成电子服务报告，推送给消费者，可以说能够节省的时间和成本已经被压缩至最低。
图片源自：某空调厂家
对很多企业而言，销售和服务是企业盈利的“左右手”。“3小时服务圈”是企业对优质客户服务的一个承诺，而支撑承诺兑现的是企业付出时间和心血打造的服务体系。这家空调厂家服务体系数字化建设的背后就是能力超强、实力能打的CRM数字化服务商销售易，其致力于推动企业的服务体系数字化建设向更高质、更快速、更智能的方向迈进。
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