在当今快速变化的商业环境中，企业推进数字化转型面对的挑战愈发复杂，尤其是在客户运营、业务流程和技术平台的融合方面。在不久前Engage2024销售易第六届用户大会上，数字化专家施耐德电气IT总监Hanson，基于20余年数字化实战经验，分享了他在企业数字化转型方面的深刻见解，与在场嘉宾共同探讨了企业在数字化转型中的核心思考、平台建设经验及业务创新路径。

他强调了数字化转型不仅是技术的应用，更是业务模式、组织架构和运营效率的系统性变革。企业在数字化转型中应该以客户为中心，通过技术创新、管理创新、组织创新来构建新质生产力，提升企业竞争力与市场适应力。

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数字化“夫妻模式”，突破业务与IT的壁垒，让数字化赋能企业全面提升

基于二十多年的数字化经验，我对数字化转型有几点观察和建议：首先不要建设过多平台应用；其次，必须建立数字化组织。缺乏良好的数字化组织，企业只能进行局部优化，而无法实现整体提升。

▶ 不要建设过多平台应用：

无论是CIO还是企业老板，都不应建设过多平台应用。据统计，约80%的应用在实际操作中未能产生实际效益。因为数据对象往往在多个系统中重复，且被不同部门根据各自的标准和规则进行记录和处理。要实现真正的数字化与企业经营的关联，必须将频繁使用的数据对象通过组织流程和能力有效串联，而不是让数字化建设沦为部门导向的孤立项目。

▶ 建立数字化组织：

组织问题是数字化转型中的一大挑战，技术与业务的融合是解决的关键。数字化转型，解决方案不是最难的，最难的是数字化平台和技术和业务之间的不融合，数字化未能深入融入企业的日常经营活动中。

正如“数字化夫妻模式”的概念，强调业务与IT团队之间的紧密合作。因为IT人员虽然精通技术配置，但对业务流程的理解有限；而业务人员虽然对业务有深入了解，但在技术实现方面可能缺乏专业知识。

单纯依靠IT团队或任何单一部门来驱动整个组织的变革是不现实的。IT团队可能缺乏推动组织层面变革的权力和影响力，而CEO往往因为事务繁忙难以深入了解技术细节。而“数字化夫妻模式”中，业务和IT团队共同承担责任，通过不断的沟通和协商来解决理解上的障碍，共同发现组织内部对数字化理解不足的地方，从而逐步解决问题，确保数字化转型的目标与组织的业务目标保持一致。随着时间的推移，业务与IT之间的“争吵”实际上有助于提高组织内部对数字化重要性的认识，从而促进整个组织的数字化成熟。

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从单一系统导向转向以客户为中心的业务模式，打造更符合客户心意的统一客户体验

企业之所以经营得好，是因为整合内部资源，以更好地服务客户。因此，传统的“系统”概念正在被摒弃，转而强调销售、市场、财务供应链等业务能力的良好互动。近两年，施耐德电气也提出了“不再提CRM和ERP”、 “Uniform（统一）”这样的口号。以往的ERP系统虽然提供了多种流程，但单纯的流程是不够的，当一个企业只关注流程时，往往会忽略了组织能力的问题。只有将能力与流程有效串联起来，才能把企业经营得更好。

在智能化客户经营平台方面，我们已经实施了多年的CRM系统，我们现在将其定义为后台平台，重视内部与外部的整合，不再将其视为简单的模块划分，而是强调客户体验的统一性，逐渐从单一的系统导向转向以客户体验为核心的业务模式。“Uniform”理念旨在为客户提供无缝的互动体验，将所有客户互动集中在一个统一的平台上，从初次接触到签约及售后服务，都遵循统一的流程，确保客户在每个环节都能获得一致的体验。“ONE Uniform、ONE Experience、ONE Data”这三个“ONE”并非独立存在，而是相互关联，形成一体化的整体。

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将AI融入全业务流程及日常运营，实现AI应用的真正意义

“中台”的概念核心在于整合分散的业务能力，通过合作伙伴旅程实现协同。同样，CRM运营平台也不应局限在技术层面，将AI技术深入融入运营的每一个环节，以提升业务流程的智能化水平。就好比数据分析不应仅限于展示给决策者，而是要能够反哺给数据理解者，产生实际行动，从而具备真正的意义。AI同样需要渗透到客户全生命周期，使其发挥作用，让AI有意义。

对于施耐德电气来说目前AI应用相对成熟的是生产领域，供应链方面也已有一些成功案例，利用智能化小型模型有效替代了大量人工操作。我们目前更关注将AI与产品紧密结合，开发具备AI能力的物联网设备，并在产品中嵌入AI技术。

销售易把AI作为基础能力融入到业务流程当中，这对业务运营是有益补充。与传统的人工分析数据不同，AI具备一定逻辑推理能力，能够赋予数据更多的活力和联想性，这是其最重要的优势之一。此外，汇聚不同来源和类型的数据是一个重大挑战，然而，当平台数据的有效汇聚后结合AI，将能为业务流程提供更强有力的支持。