作为工业空调领域的领导者，欧科空调为北京大兴机场、深圳宝安机场、杭州地铁、成都地铁等国家重点项目提供了专业的产品及定制化解决方案，且在数据中心、教育科研、工业厂房、医疗保健等众多领域得到广泛应用。2020-2023年，欧科空调通过聚焦细分市场、拓展海外业务、实施数字化转型和坚持节能环保的发展战略，实现了从战略规划到业务执行再到数字化管理的全面优化，从而实现了业绩连续增长。

本期数字观察局邀请到欧科空调市场管理部主管 赵停停，深入解析欧科空调如何应用CRM精细化管理L2C流程，实现业绩“增长三连”。

01

由点及面，由浅入深，四步构建L2C流程

2019年，欧科空调成功部署销售易CRM系统，从商机、订单等基础模块应用发展到L2C流程精细化管理，欧科空调分四步紧密结合业务，持续深化CRM应用，构建L2C流程，实现了连续增长：①第一步

构建重点业务模块，让CRM用起来

从基础业务模块如销售线索、销售机会、项目管理和订单处理开始，欧科空调对整体业务流程进行了革新。在应用推广层面，管理层积极推动，为CRM系统的成功落地提供了必要支持，例如销售总监在各种会议中要求使用CRM系统的BI可视化报告进行数据展示，确保了系统的广泛应用和数据的有效展示，为后续系统的深化和扩展打下了坚实的基础。

②第二步

提升产销协同效率，让CRM用得好

新增了报价单和发货申请功能，提升了系统的实用性，通过与ERP系统的集成，打通了销售和生产过程的业务流程管理，在前端客户销售流程和后端供应链、生产端之间建立起紧密联系，形成了前后端协同的助力，显著提高了整体业务流的效率。

③第三步

深化L2C流程管理，让CRM用得活

通过进一步整合和优化系统，形成了项目管理及L2C流程管理的雏形，推动各部门之间的协作更加紧密，业务流程更加顺畅，初步实现了全流程的闭环管理。同时，系统的灵活性使得公司能够快速调整业务策略，适应市场变化，更好地满足客户的个性化需求。

④第四步

扩大CRM应用范围，让CRM用得深

扩展CRM系统功能，支持集团下多个组织的统一管理，实现了不同组织之间的数据共享与权限管理，确保数据安全。引入和深化履约管理模块，欧科空调能够更加精确地跟踪和管理订单履行过程，确保按时按质交付。

02

打通生产、物流等环节，提升企业协作效率，实现L2C闭环管理

欧科空调是一家集研发、生产、销售和服务一体化设备制造企业，L2C流程主要涵盖四大块业务：销售过程管理、生产过程管理、交付过程管理和履约管理。销售易CRM系统在欧科空调的实施后，通过打通ERP、MES等系统，拉通生产物流等环节，形成L2C闭环，既优化了日常的业务流程，又在企业内部营造了一个协同和信息互通的数字化工作空间，将传统管理模式升级为一个更加高效、精确、透明的数字化运营体系：

①在销售过程管理中

销售人员负责业务拓展、项目跟进，通过销售易CRM系统，所有销售机会、客户需求和项目进展都被详细记录和跟踪。技术支持团队在系统中记录技术方案、报价和技术需求变更，商务支持团队处理报价、合同条款和订单审批。订单签订后，CRM系统将订单信息下发到接单部门，以便安排排产计划和生产计划。

②在生产过程管理中

接单部门通过CRM系统接收订单信息，安排生产计划和生产任务。排产系统根据订单需求安排生产计划，MES系统监控生产过程中的各个环节，确保生产进度和质量，ERP系统整合物料管理、生产计划和财务数据，实现资源的最优配置。

③交付过程管理方面

交付部门通过ERP系统管理仓库和物流。仓库管理系统记录和管理库存信息，安排产品出库；物流管理系统跟踪物流状态，确保产品按时送达客户手中。整个交付过程中的每一个环节都在系统中实时更新，确保信息透明和可追溯。

④在履约管理阶段

销售易CRM系统与财务管理系统、合同管理系统和售后服务管理系统集成，提供全面支持。财务部门处理回款，跟踪应收账款，确保财务流畅；合同管理系统管理合同履行情况，处理合同变更和延期；售后服务管理系统记录客户反馈和服务请求，跟踪售后服务进度，通过这些系统的集成，有效地管理和履行每一份合同，确保客户满意度和企业信誉。

03

项目、报价等业务痛点重点突破，提升L2C流程管理精细度

欧科空调的业务主要分为直销项目、分销项目和分销零售等多个类型，且欧科空调存在标品和非标品两类产品订单，不同业务类型的管理策略有所不同，且不同类别产品的订单特性也不同，灵活应用CRM系统来应对不同业务需求十分关键。

▶灵活应对多样项目类型，推动项目成功与市场增长：

对于直销项目、大规模分销项目及渠道项目，欧科空调对项目全过程进行精细化管理，以确保项目的成功和效率。这类通常涉及复杂的客户需求和高价值合同，通过销售易CRM系统实现从项目立项到合同签署的全流程管理，实时监控项目进度，优化资源配置，确保高效执行和管理。对于大规模分销项目、渠道项目，借助数字化工具能够有效协调多个部门和团队的工作，优化资源配置，确保高效执行和管理。

对于分销零售项目，欧科空调采用相对简化的管理流程。销售易CRM支持高效的订单处理和库存管理，使欧科空调各分公司能够根据本地市场需求进行自主管理。同时，系统能够自动处理订单、更新库存信息、跟踪交货进度，并提供销售数据分析，以快速响应市场变化。

▶层层叠进，定制产品报价管理助力高效协作与精准运营：

定制产品由于其需求和技术要求变化迅速且变更频次高，需要高效率的多次报价和精确记录相关数据。为此，欧科空调在销售易CRM系统中，专门针对标准订单和非标订单进行分类管理：

 ①多角色协作和信息共享，确保报价流程透明、高效和准确：

产品报价流程涉及多个角色，在报价环节，销售团队负责与客户沟通，了解需求并初步生成报价；财务团队对报价进行审核，确保价格合理；供应链团队评估物料和生产能力，确保按时交付；技术支持团队则为客户提供技术咨询和支持。通过销售易CRM系统处理复杂的定制需求，多次高效报价，并记录每次变更的详细信息，从而实现多角色协作和信息共享，确保报价流程透明、高效和准确。

②支持灵活的产品组合和配置管理，快速响应客户需求：

定制产品的组合场景非常多样化，销售人员可以根据客户的具体需求，直接在CRM系统中快速调整产品配置，生成个性化的报价单，不仅提高了响应速度，也增强了客户满意度，确保在面对不同客户需求时，能够提供快速且准确的解决方案，高效应对市场变化，满足多样化的客户需求。

③报价、订单变更可追溯，减少错误，提升整体运营效率：

在报价和订单处理过程中，欧科空调需要频繁地处理各种变更情况。通过销售易CRM系统的变更管理功能，每次变更都有详细记录并且可追溯，减少错误，提高整体运营效率。

结语

未来，欧科空调将基于销售易CRM重点推进系统化的销售预测与生产预测，结合市场需求和业务组织判断，通过历史订单数据和市场洞察，实现更进一步精细化的目标管理和多层级集团客户管理。