关于大族粤铭：
大族粤铭激光集团是一家集激光、精密机械、数控及现代管理为一体，专业从事工业激光设备的研发生产预销售维护的成套激光装备智能生产线综合解决方案提供商。作为一家集研产供销服为一体的设备制造企业，大族粤铭核心业务流程涵盖了研发与创新（RDI）市场到线索（MTL）线索到回款（LTC）从问题导解决（ITR）集成供应链（ISC）等流程。
本期数字观察局特邀激光设备龙头大族粤铭CIO 罗传良，通过三问三答，深入探讨大族粤铭如何利用CRM系统破解复杂项目交付难题、实现主动服务、提升业务管理效率，最终提升客户满意度。
大族粤铭的激光切割机具备多种功能和配置，需根据客户需求进行个性化定制，这种复杂的多品种、小批量生产模式增加了研-产-销-服各环节的沟通成本，影响了订单准确性和整体效率。此外，高度定制化的设备还需要特殊的安装和服务支持。为应对这些挑战，大族粤铭采取了一系列措施来优化流程、提高协同效率，确保项目能够快速交付：
引入销售易的产品配置与选项管理模块，实现订单配置的全面结构化，大幅简化了销售下单流程，提升了工作效率和订单准确性，销售易CRM与后端ERP系统无缝集成，确保了每个细节精准传达。
基于销售易CRM系统实现销售与服务的紧密协同，提升内部协作效率，让销售团队实时跟踪设备交付进度，确保客户满意度和回款计划的顺利进行。同时，基于销售易的 PaaS 平台，大族粤铭能根据个性化定制需求快速搭建对应流程，及时响应业务发展和需求变化，实现从营销获客、销售赢单、设备交付和售后服务的全流程管理。
通过销售易的服务云，大族粤铭实现了“建工单-派发工单-交付安装-配件更换”服务全流程的精细化管控，系统自动提前通知客户准备场地和设施，并基于客服人员的专业技能、地理位置和工作状态，快速匹配最合适的技术人员，确保精准调度和设备交付的无缝对接，从而提升客户满意度并优化交付时间：
每台出厂设备均建立详细的档案，记录设备型号、规格、使用情况和故障历史等信息，为维护人员提供了准确的参考，设备维护和管理更加高效。
统化现场交付安装流程，工程师可以在手机上查看工单、执行安装步骤、查询知识库，极大地提升了交付效率和服务质量。
技术人员通过智能化知识匹配功能快速查询知识库并解决问题，加速从入门到独立工作的成长过程。
持续完善培训体系，通过组织内部学习等措施提升客服工程师的维修水平，颁发结业证书鼓励不断进步。
二、如何实现主动服务客户，以服务促进销售，提升复购和客户满意度？
对于大族粤铭这类装备制造企业，设备的持续高效运营直接影响客户的生产效率和业务成果，驱动其不断加快服务化发展，将服务部门从成本中心转变为利润中心。大族粤铭一方面通过系统性政策和定期回访机制，确保客户在购机后的持续服务质量，另一方面通过销售易CRM系统的深度使用，实现了从响应到预防的全面优化，提升了复购率和信任度：
▶ 以客户360°视图为底，聚焦客户，强化全价值链服务
基于销售易CRM系统构建了客户360°视图，支撑公司全价值链的客户经营，使得客户信息得以统一管理并有效沉淀为公司数字资产，从而提升销售效率和服务质量，增强客户满意度和忠诚度，有效降低了客户流失率。
▶ 以预防为核心，主动关注客户，保障设备持续运行
为确保客户设备的稳定运行，大族粤铭逐步构建激光设备云平台，通过物联网模块，设备接入云平台后能够进行远程实时监控，并动态管理OEE（整体设备效率）数据，及时发现并处理异常情况。基于数据分析和预测性维护，对客户即将失效的核心部件提前预警，及时主动服务客户，确保设备的可持续运行，有效降低设备停机风险，保障客户生产的连续性。
▶ 以统一的客户服务平台为抓手，全方位提升客户服务体验
为实现服务数据的无缝整合与流转，大族粤铭通过销售易CRM系统，集成了内部ERP、MES等系统，搭建了一个统一的客户服务平台，并整合了呼叫中心、微信公众号、微信小程序，使客户能够通过一站式的体验，轻松获取产品全生命周期的服务支持，极大地提升了客户的服务体验：
大族粤铭基于销售易CRM打造了客户服务小程序，为客户提供24小时在线的报修平台。客户可以随时提交报修请求，实时更新并共享故障信息，还能通过知识库查找解决方案，并直观了解派工进度。
在人工客服下班后，大族粤铭的智能客服机器人能够基于知识库继续为客户解答问题，确保客户在任何时间都能获得支持，不仅保证了服务的连续性，也进一步提升了客户的满意度。
大族粤铭通过服务报告主动收集客户的反馈和满意度评价，从而在每个服务环节中进行持续改进，确保服务质量的不断提升，从而增强客户体验和忠诚度。
基于统一的服务平台透明化服务过程，让客户能够实时掌握设备交付进度，全程参与监督服务过程，并通过评价系统直接影响服务质量，显著提升了客户的参与感和信任度。
三、特殊市场环境下，如何洞察本土需求，进一步提升业务管理效率？
国内特殊的市场环境造就了企业特殊的业务场景和业务需求，大族粤铭从本土业务需求与安全合规角度出发，选择使用销售易CRM替代Salesforce，在系统适应性、本土化服务支持和数据安全等多维度提升本土化业务管理效率：
▶ 本土化社交融合，服务客户更高效
Salesforce在满足本土化需求方面存在诸多局限，特别是在集成企业微信方面，销售易作为国产CRM系统，具有更强的本土化适应能力，可以快速响应和灵活调整，以满足中国市场的独特需求。大族粤铭基于与微信生态深度集成的销售易CRM，通过企微+微信快速连接客户，沉淀客户互动数据，赋能销售精准跟进客户，提升服务效率以及客服满意度。
▶ 本土化支持团队，响应更快速
在大族粤铭应用期间，Salesforce的客户支持团队主要位于国外，沟通效率较低，服务响应速度较慢，对本地业务问题的快速解决存在一定影响，而销售易的本地化支持团队提供了更及时的响应服务，能够通过定期回访和客户成功服务帮助大族粤铭深入使用CRM系统，确保业务问题能够迅速得到解决。
▶ 业务连续性及数据安全有保障
大族粤铭选型时期，Salesforce在国内尚未设立数据中心，相较之下，销售易作为国产CRM系统，能为企业提供更安全、稳定的业务支持，加强了大族粤铭业务的连续性和数据安全保障。
结语
未来，大族粤铭将尝试利用销售易的AI相关产品能力提升业务流程的智能化和自动化水平，同时借助Neo BI和PaaS平台加强数据分析和系统集成能力，以确保决策的数据驱动和业务流程的持续优化，持续推进创新，深化客户关系，实现与客户的共赢发展，朝着成为全球激光行业领导者的目标稳步前进。
