什么是客户生命周期呢?

客户生命周期指的是从客户开始了解-开始业务关系-业务关系终止这一整个时间周期,简单讲就是从客户起心动念购买企业的产品或服务开始,直到他决定不再购买为止,整个过程被称为客户生命周期(Customer Life Cycle)。

客户生命周期分为哪几个阶段呢?

客户生命周期主要有4个阶段:考察期、形成期、稳定期、退化期。

1.考察期

在这个阶段,客户有购买产品的想法或者意向,会将产品和同类产品进行比较和研究。

(1)客户需要花大量时间成本和精力成本来寻找有效信息,以便为后期开展合作的决策提供依据。

(2)企业也需要花费成本去调研,明确是否可为目标客户,是彼此双方建立信任的阶段。

2.形成期

这个阶段是客户关系发展阶段,处于这个阶段的客户一般已经成为企业的现实客户了,彼此已经有了一定的信任度。

双方合作上也逐步进入常规化,熟练度越来越高,双方的交易成本不再增加,甚至在逐步减少。

随着客户规模的扩大,企业开始产生利润、扩大利润。

虽然这一阶段客户的需求被进一步放大了,但是这一阶段的客户合作的稳定性较差,客户在做相应的购买决策时,还是会与竞争性产品进行评比,很容易被外界信息干扰和同行截胡,需求的波动性大,选择性也多变。

3.稳定期

稳定期是客户关系发展和维护的重要阶段,此时双方已经建立长期合作关系,客户对产品或服务的数量和质量要求都是比较稳定。

客户很容易对企业的产品或服务产生信心或者依赖,当企业出现状况时也很愿意维护企业,愿意与企业共进退。

在这个阶段的合作客户不容易受同行信息的干扰和竞争对手的影响,竞争对手想要挖客户,即便是付出了非常高昂的代价,也是很难挖去的。

交易合作数量和质量都趋于稳定,能为彼此的企业提供可观的利润,属于企业的价值客户。

4.退化期

由于各种各样的原因,客户与企业的合作关系或早或晚地进入衰退阶段,结束合作关系。

一般处于这个阶段的客户,他们可能是破产清算、经营方向发生调整、市场收益降低、客户对产品质量不满意、对服务产生不满或者抱怨等原因,企业获得的订单和利益逐渐减少,甚至于结束合作。

客户生命周期的退化期,并不是只发生在稳定期之后的第四个阶段,在考察期、形成期、稳定期都有可能发生,这是一个不断变化的过程。

因此企业在客户生命全周期都要做好客户关系的维护和管理,前期通过接触、沟通、建立信任,然后做好沟通交流、售后服务、定期回访、多邀请参加活动等等,让客户不断地感受到企业的诚意和服务。

即便是在退化期也要做好客户关系管理和售后服务,流失客户也需要做好挽回服务。

企业客户资源管理,不仅需要投入大量的成本和精力,而且最后的效果可能微乎其微,甚至于起到相反的效果。这就需要用到高效管理客户的工具-客户关系管理系统。

销售易CRM,以客户为中心,已搭建一套成熟的客户全生命周期管理体系,支持企业在客户生命全周期阶段的管理策略,助力企业实现高效的客户关系管理流程。

搭载企业级CRM,拓客效率平均翻2倍,获客转化提升37%