疫情不断反复为企业运转带来了大量不确定性，导致企业受到巨大影响。作为企业的 1 号位，客户在哪儿无疑是最头疼的问题。
面对无法预期的静默等情况，受影响的不仅是线下业态，所有的销售活动都可能无法按预期进度进行。
相比于传统的不断拉新的方式，私域成了企业应对疫情时最自主可控的客户资产。那么，
针对以上问题，销售易创始人兼CEO史彦泽、肆拾玖坊CDO张鹏受36氪联合「数字时氪」的邀请，共聚CEO锦囊线上直播，深度探讨了“ 疫情再袭，私域成为企业护城河了吗?”的话题。
我们在此为大家整理了对话中的精彩内容，希望能为同在“抗疫”的你带来一些思考与帮助。
肆拾玖坊 CDO张鹏：
长期服务零售快消品行业数字化建设，曾服务于腾讯、I Do、小米、王府井百货、IBM 等国内国外企业，具备互联网、咨询公司、传统零售企业的跨领域数字化经营。
销售易的创始人兼CEO史彦泽：
具备多年互联网、销售、软件从业经历，创业前曾担任全球最大的管理软件巨头 SAP 中国商业用户部总经理，多次荣获 SAP 、 Dell 等跨国公司Top Sales 称号，史彦泽正在带领销售易成为成长于中国的世界级企业服务商。
问题一：私域运营及数字化为企业带来了什么价值？
史彦泽：近年来，大家所看到的新零售、新制造、新消费，这些“新”字辈领域发展的背后是信息技术的变化、是消费者行为的变化。
因为消费者的在线化，加之信息技术也能时时刻刻连接到消费者，所以在业务上比较创新的公司，都在用“以客户为中心”的思维，围绕客户去经营，从过去以产品为导向、渠道为主体，转向以用户体验、用户感受为中心去思考重塑业务模式。
但早期大家都把微信群运营当作是私域，但是实际上从CRM、从软件支撑的角度来讲，私域运营其实是企业业务模式的变化，私域的本质是品牌商开始向以客户为中心的经营模式转型，不是微信群运营这么简单的事。
张鹏：由产品驱动导向转向为以消费者驱动导向的时候，首先我们要解决一件事就是如何了解消费者。
过去，我们都是通过线下人和人面对面进行沟通，得到的数据及沟通的信息不是被数据化，而是被经验化了。
现在，借助数字化的力量，我们不仅能够第一时间知道一线销售的售卖情况，更能迅速了解消费者真实反馈的情况，真正做到品效销合一的状态。
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问题二：如何让消费者持有与企业长期连接的热情？
张鹏：在企业连接消费者之前，首先要先让消费者跟企业互动起来，而这个非常考验每一位销售人员的内功。
我们要能够跟消费者交朋友，真正的了解他、理解他，从他的角度上出发，让消费者能够愿意和你沟通，也乐于与你沟通。与此同时，借助数字化的工具存储你对消费者的理解和认知，形成“认知知识库”并积累沉淀下来，避免因销售人员离职、新人上手而对消费者一无所知。
除此之外，销售人员的软实力，如沟通技巧，沟通话术等，这个也是很重要的成分，如何让消费者愿意与企业有连接，这是一个数字化硬实力和销售软实力的结合成果。
史彦泽：私域运营本质上是以用户为中心的经营思路的转变，不要收割你的客户。
我们首先要清楚客户是谁?是否了解客户?我们的产品和服务本身能给客户带来什么价值?有了这样的客户画像之后，再去设计私域运营的整个流程，包括获客、复购、激活、促活等流程，并借助数字化的能力，才能做好私域运营。
但仍然有些公司做的困难重重，这里有个很重要的因素是消费品品类的差别问题，有些消费品类天然就注定了消费者不愿意去沟通，也不大乐意和品牌做更深层次的交流互动。
所以，我认为不是所有的品牌商都适合去做私域，适合做私域的品牌商要以用户体验为中心，把流程设计好，让每个与客户互动的节点，都能激发客户的“兴奋感”，让客户产生“哇哦”的惊喜，借助不断给客户提供价值，让客户一直留存，避免流失。
问题三：创业公司想要建私域应如何起步？
史彦泽：首先一定是对数字化转型的心态要转变，不是简单的买一个数字化工具就可以，而是从经营思路上开始转变，借助新技术与业务的结合做整体的创新。
摒弃过去信息化的建设思维，不能没有清晰的规划，为一个业务模块买一个单点的软件工具，最后系统集成的困难会成为企业数字化转型路上的大坑。
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所以如果想要做私域、做数字化转型，我建议先有一个清晰的规划及长线思维，基于营销服一体化、线上线下一体化、BC一体化(经销商/门店-消费者)这样的终局打法，让企业经营思路率先迭代更新。
问题四：消费者熟悉了“套路”，私域运营的红利期已经结束？
张鹏：企业要坚持长期主义，而不是短暂获得流量红利之后，就不再为消费者服务。
肆拾玖坊所属的零售行业的本质就是以消费者为中心，始终坚持围绕消费者去提供其所需的产品和服务，最终产生一个联动效应。
因此我们依然应该去坚持把消费者当作上帝、朋友、家人来进行长期运营，这个才是企业良性发展的根本。
史彦泽：这里要考虑的问题是企业是把私域当作短暂的拉流量、做复购的销售工具在使用，还是以客户为中心、长期经营的思路去运营。
如果是后者，那消费者或者客户就是企业的衣食父母，企业要用长期主义去做这个难而正确的事情。
当然这需要数字化能力来支撑，当企业突破了数字技术的难题，与消费者共建了整个运营的机制和方法，并不断把他们的反馈汲取回来，从而去打磨企业的产品，提供更好的服务，我相信这个双方都会获益的“套路”不会被结束。
问题五：以客户为中心的经营思路，让以前的产品型销售开始转向为服务型、顾问式销售，这同时也给企业在管理上带来了很大挑战。企业应该如何做好销售人员的管理或者销售行为的管理？
张鹏：我们讲的更多是赋能，赋能销售、赋能渠道，利用我们所提供的数据、工具、知识 内容等把平台运营起来，去促成销售业绩的达成。
当然，赋能也需要借助数字化的工具，让企业各层级的管理者、服务者、执行者等都能够和终端消费者产生真实的连接，知道他们的声音，从而提升销售能力。
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史彦泽：建造销售机制和体系，建立标准销售流程。
第1个维度是围绕销售与客户，从接洽到转化再到服务的整个过程设计标准流程，从而打造可规模、可复制的流程体系。
第2个维度是建立流程之后，要确保在流程上的每个角色和客户互动的节点，都是沿着标准且正确的方向在运行，这里需要针对流程去设计与客户互动的动作、行为，使得每个角色都按照标准化的流程进行。
最后就是监控，借助数字化的工具对销售人员的行为进行监控，来考察他们的动作是否到位。
最后：给企业销售层面一个建议
史彦泽：借助数字化的能力精益运营，坚持以客户为中心。
张鹏：回归本质，以终为始，坚持长期主义，服务于运营、服务于经营。
