近期，销售易与网易有道(以下简称有道)达成合作。
基于销售易客户服务云为有道定制打造解决方案，将客户精细化运营渗透至服务端，数字化、智能化的实现业务闭环，提升客户体验。
在AI技术推动下，基于机器学习的智能客服2.0时代已经全面拉开帷幕。机器人代替人工客服与客户进行互动已经变得习以为常，对于客户的高频问题已经能做到对答如流。
在实际生活中，电商平台通过机器人致电客户引导关注促销活动;电信公司可以通过机器人办理业务;甚至快递派送到哪里，都可以通过与机器人对话进行确认。
相关机构预测，到2025年95%的客服互动将由AI技术主导完成。AI技术在服务领域的运用，极大解放了生产力，将客服人员从繁琐的重复劳动中解放出来，聚焦到对客户产生更多价值的业务中去。
但机器人客服的出现，更像是降低客服工作量的劳动工具，而在客户为王的时代，想要提升客户体验，本质上还是需要以客户数据驱动客户运营，将客户运营扩展到前端获客和后端服务，用客户数据加以串联，实现真正的营销服一体化，做到“比客户更懂客户”。
试想一下，如果客户一上线，客服就能从服务窗口的侧边栏看到客户偏好，购买过什么产品，哪一项服务权益还没有使用，以及当前的售后进度，就可以第一时间回复客户，甚至提前猜测到客户可能提出的问题。
但实际情况是，大多数企业采用了不同业务系统来拼凑服务的流程，导致数据无法打通，客服人员往往要切换系统为客户进行查询，不少客户在等待过程中选择了离线，售后体验大打折扣。
有道也面临着上述的问题。有道是网易集团旗下的智能学习公司，作为网易首个独立上市公司于2019年登陆纽交所，不仅打造了深受客户喜爱的大众学习工具“有道翻译”，并开发出了学习型智能硬件“有道词典笔”“有道翻译王”“有道听力宝”等口碑产品，建立自营电商平台“有道商城”。
有道在智能硬件的售后服务上，除了常见的退换货问题外，还涉及3C产品特有的质保维修服务，服务场景较为复杂。
想要第一时间回复客户提出的问题，客服在服务的过程中不仅需要了解客户的订单详情，还需要掌握客户的设备信息、维修信息、服务合同等，在工单处理上，除了客服人员，还需要关联维修工程师，甚至工厂等多个服务角色，这样的业务需求下，打通各个系统，将客户主数据同步到客服工作台成为必选项，并且还需要客服平台具备高度定制化的能力。
销售易通过调研深入了解有道的业务需求，紧贴实际服务场景，基于客户服务云为网易量身定制解决方案，将为有道提供以下帮助：
1. 销售易客户服务云基于PaaS平台构建，具有强大的集成能力，可以无缝对接有道的数据中台和ERP系统，将客户主数据同步到客服系统，客服人员无需切换系统查找，直接在对话侧边栏就能看到客户数据，订单情况一目了然。
对于客户提出的问题，通过知识库快读调取话术，第一时间进行解答，极大提升了响应速度。
2. 销售易还为有道提供了定制化解决方案，对返修、寄修、换新等特殊服务场景进行拆解和梳理，将客服、维修工程师、工厂等服务角色通过流程进行连接。并对流程中涉及到的保修期判断、设备维修策略识别、规则派单、工程师报价、增值服务消耗等进行定制开发，顺畅的服务流程提升了每个服务角色的协同能力，缩短了返修、换新时间，提升了客户的服务体验。
3. 此外，搭载了销售易客户服务云的有道APP、官网、公众号，均可实现无需客服接入，客户可自助创建、提交服务工单的能力。自助工单会流转到客服人员手中进行处理，每个问题都根据设备类型和问题严重程度等进行优先级划分，并在系统中设定对应的处理时间，当工单超时或接近目标时间，系统会自动通知服务人员加速处理。服务进度实时提醒的功能，不仅大大节省了客户的等待时间，也减轻了客服人员来的接待压力，可谓是内外兼济。
数字经济，就是将数据作为生产要素进行“盘活”，并贯穿整个业务流程，通过数据再生产反哺业务。在由信息化迈向数字化的过程中，客户服务的重要性日益凸显，想要精细化运营客户，就要打出一套数据指导下的营销、运营、服务的组合拳，销售易和有道都坚持践行“以客户为中心”的理念，通过匹配业务需求和业务场景，贴身定制适合有道的解决方案，提升客户对服务提出更高要求，用数据赋能服务，最终实现业务闭环。
作为接触客户、连接内外的关键桥梁，客服正在从支出部门向利润部门转变，而好的客户服务不是客户体验的终点，而是客户复购、口碑传播的起点，是为企业带来增长的创新点。
