9月9日-11日，腾讯在产业互联网领域的年度重磅大会——“腾讯全球数字生态大会”以全新的线上“云上会”形式盛大举行。腾讯企点携手贝恩咨询共同推出《腾讯企点x贝恩 – 360°智慧客户运营白皮书》（以下简称《白皮书》），立足“未来回溯”理念，以终为始，帮助企业思考并规划未来客户运营愿景。作为融合新型互联网技术的企业级CRM开创者，销售易出席大会并入选《白皮书》优秀案例，以端到端客户运营闭环解决方案，及围绕客户全生命周期搭建的数据平台能力，为行业提供优质应用案例参考。

 

“作为一家CRM服务商，我们非常认可贝恩咨询和腾讯企点对于国内企业客户数字化市场的现状分析和趋势判断。对客户的深度理解和洞察，是支撑整个经济由制造向服务、由粗放向精细转型的关键点。通过数字化手段，让企业以客户为中心运转的经营价值落地，是企业保持长期增长和市场竞争力的核心保障。腾讯在连接客户和客户洞察上的独到优势，将很好扮演企业数字化转型的赋能者和助手角色。”销售易创始人兼CEO史彦泽表示。

 

精耕细作 打造客户运营闭环生态圈

 

过去20年，市场需求快速增长、消费互联网高速发展，企业靠着跑马圈地就能赚到第一桶金。但随着流量红利见顶、需求增速放缓，很多企业开始陷入增长乏力的困境。面对这一难题，企业应主动转变“增长思维”，从“拉新获客”转向“深耕客户”，以实现长期且可持续增长。

 

《白皮书》指出：展望未来五年，终端客户（包括个人和企业，跨行业）总体呈现出五大需求变化趋势：1） 需求多元化、个性化、客制化；2）线上持续加速，全渠道客户体验成为必须；3）私域流量兴起；4）追求一站式服务体验；5）积极拥抱智能化技术和增值服务。

 

对此，客户运营的核心要素——客户关系管理（CRM）显得尤为重要。行业报告显示，平均每1美元CRM技术投资可为企业带来8.7美元的平均回报，超过六成受访企业认为客户关系管理对于客户运营有显著的正面影响。但大多数企业在实施“以数据赋能价值”的客户关系管理战略时，面临两大痛点。第一，传统的直线、链条式客户运营，售前、售中、售后各环节割裂式的服务客户，造成体验不佳；第二，企业内部各个业务环节的客户数据割裂，信息孤岛明显，各个系统采取“打补丁”式升级，缺乏跨部门和业务环节的统筹和前瞻性规划。

 

“如果我们不能够去拥抱这种精细运营的这种思路，那么最终我们将会失去竞争力。”史彦泽在大会中说道。可见打破售前、售中、售后的数据孤岛、拉通客户数据、实现360°智慧客户运营闭环对于企业连接客户的重要性。

 

（图片来自《腾讯企点x贝恩 – 360°智慧客户运营白皮书》）

 

《白皮书》的这一观点与销售易不谋而合，作为致力于帮助企业真正实现数字化转型的领导者，销售易一直通过支撑企业从营销获客到销售转化再到售后服务的客户生命周期全链条，同时帮助企业连接外部的经销商、服务商、产品以及最终客户，赋能企业真正转型为以客户为中心的数字化运营组织，实现全客户旅程的精细化、数字化运营，成为以客户为中心运转的组织。并基于aPaaS平台的搭建，以低代码、可定制的方式支持不同规模、不同行业、不同企业的个性化需求。在腾讯C端连接能力的加持下，销售易还将业务从B2B拓展到B2C领域，为全行业提供“一体化”的客户关系管理数字化转型方案，打通数据壁垒，赋能业务各个环节，为企业客户运营打造闭环生态圈。

 

销服一体化 加速工业企业数字化转型

 

纵观全球，领先工业企业已经开始经由提升服务质量从而增强企业竞争力，我国工业增加值中的服务占比也在逐年提高，从不到两成上升至超过三成，服务正在逐步取代传统产品销售成为新的业务增长点。未来五年，以服务为核心要素的客户运营能力是工业企业未来的核心竞争力。

 

而工业企业客户也期望与厂家建立贯穿产品生命周期的端到端服务合作关系，从购买产品转为购买产品+服务，并追求更便捷、高效、透明的全生命周期的体验。本次入选《白皮书》优秀案例的沈鼓集团，正是这一解决方案的践行者。

 

沈鼓集团是中国通用装备制造行业的龙头企业，早年就开始尝试数字化转型，在各种业务办公管理上使用过很多软件，且多为国际品牌，但各业务之间没有数据交换，多以孤岛形式存在，导致业务效率较低，人工操作量大，并且客服对产品设计、制造、采购等部分数据获取少，影响了服务及时性和用户的满意度。同时，由于缺少相关数据，难以第一时间了解设备状况及客户需求，也失去了很多商机。因此，沈鼓决心用一套可以打通全流程的软件替换过往的产品。

 

针对客沈鼓集团的管理痛点和业务需求，销售易助力其打造了销服一体化平台，实现微信、app、网页、电话等多渠道连接用户，直接触达用户、合作伙伴、工业设备及产品，精准获取用户需求，进而通过串联内部的市场、销售、服务等关联部门，为客户提供更加个性化、定制化、多元化的产品和服务，实现真正的实时永续地按需生产和服务，实现企业业绩的几何级提升。

 

在销售侧，沈鼓集团将装备制造销售过程的可行性研究、设计招标、初步设计、技术交流、商务谈判、合同管理各环节通过CRM系统实现全面数字化管控，并实现业绩的准确预测、风险管理，提高赢单率。此外，其将大客户营销理念通过CRM系统成功固化，涵盖客户分级制度、联系人决策树、C139模型、营销方案制度、大客户回访制度等经验与方法论。

 

在服务侧，沈鼓集团利用销售易aPaaS平台构建由客户服务工作台、服务项目管理、设备资产管理、客户门户等多个信息化系统构成的服务云平台。首先，快速攻克生产项目管理、安装项目管理的流程推进、数据沉淀等难题；此外，通过对设备资产的全生命周期管理精准、快速实现客户“无感知”、“高品质”的服务体验；最后，建立社交型客户服务门户，通过PC、移动端等丰富的触达渠道，提升客户体验，同时，大量沉淀客户数据、标记客户特征，让个性化客户服务更加有的放矢。

 

持续深化与腾讯合作 重塑连接

 

基于相同的基因“连接”，销售易和腾讯为了更好的服务企业和企业客户，满足产业互联网下企业深度连接客户的需求，在产品上不断展开深度合作。

 

早在2018年销售易就开始利用腾讯微信及小程序，在B2B2C、协作推广、活动管理等客户应用场景中落地了连接经销商、设备以及最终用户的能力；2019年初，销售易与腾讯企点联合发布了“客户运营云平台”，这是腾讯企点终端营销和服务能力与销售易CRM的整合，双方为企业客户提供智慧化、社交化、数字化的客户运营整体解决方案。随后销售易+企业微信、销售易+腾讯会议的组合也获得了市场的广泛认可。

 

腾讯云副总裁、腾讯企点总经理张晔强调，真正实现以客户为中心，在整个客户旅程中提供个性化服务，发现并满足客户需求，以提升销售转化、复购增购，口碑传播，才能帮助企业实现业绩可持续增长。

 

身处充满不确定性的商业数字化时代，良好的客户运营能力是企业的立身之本。作为一家以“重塑企业与客户的连接”为使命的企业级CRM服务商，销售易已经拥有了一个“全连接、一体化、个性化、企业级”的产品体系，同时构建了客户全生命周期数据平台。未来，销售易将不忘使命，携手腾讯，帮助更多企业构建360°智慧客户运营解决方案。同时也期待与更多企业一同共建产业互联网时代，共见客户数字化红利！