摘要
本文以销售易 CRM 为例，分析其在销售业务和服务业务中的 AI 应用。在销售业务中，线索智能跟进功能通过大模型分析客户需求为客户打分，提高线索转化率；智能方案推荐功能依据客户阶段推荐解决方案和案例，优化销售节奏和决策。在服务业务中，智能服务与工单生成功能提升服务效率和质量；智能客服质检功能降低客户投诉率，提高客户满意度。销售易 CRM 在数据整合和个性化定制方面表现出色，同时采取多项措施应对数据安全与合规挑战，并可通过合作、采用云计算等策略降低技术成本提高普及度。总之，销售易 CRM 的 AI 应用为中国 CRM 行业发展提供经验借鉴，推动智能化发展。
关键词：销售易 CRM；AI 应用；数据整合；个性化定制
一、引言
1.1 研究背景
在当今数字化时代，中国的客户关系管理（CRM）市场正蓬勃发展。随着企业对客户关系管理的重视程度不断提高，CRM 系统已成为企业提升竞争力的关键工具。同时，人工智能（AI）技术的迅速崛起，为 CRM 市场带来了新的机遇和挑战。AI 在 CRM 中的应用不仅提高了企业的运营效率，还为客户提供了更加个性化的服务体验。
目前，中国 CRM 市场呈现出快速增长的态势。越来越多的企业开始意识到 CRM 的重要性，并积极投入资源进行系统建设和优化。AI 技术的应用也逐渐普及，从智能数据分析、客户细分到预测性分析、自动化客户交互和个性化推荐等方面，AI 正在重塑 CRM 的运作模式。
例如，根据相关数据显示，在过去几年中，中国 CRM 市场规模持续扩大，增长率保持在较高水平。其中，AI 驱动的 CRM 平台销售额也在不断攀升，预计在未来几年将继续保持快速增长的趋势。
总之，中国 CRM 市场发展及 AI 应用具有重要的现实意义和广阔的发展前景。企业应积极拥抱 AI 技术，不断创新和优化 CRM 系统，以提升自身的核心竞争力。
1.2 研究目的
销售易作为中国 CRM 领导品牌，在 AI 应用方面取得了显著成果。其将 AIGC 技术与 CRM 相结合，从销售和服务两大业务领域，为企业提供了多个典型应用场景。
在销售方面，销售易的线索智能跟进功能，利用大模型检查电销话术是否标准，分析客户需求并为客户打分，帮助销售人员筛选出优质线索。同时，智能会议纪要及拜访日程跟进功能，自动生成会议摘要与待办事项，还能以对话式生成会议总结邮件，释放销售精力。智能方案推荐功能，基于当前客户阶段为销售推荐解决方案和案例等文档，优化销售节奏和决策。智能客户推荐功能，让销售人员通过选择老客户作为种子客户，提炼画像特点并找寻相似新客户，提高拓新效率。
在服务方面，实时对与客户的对话进行分析并打分，帮助客服代表回答客户问题，通过邮件和沟通记录自动创建服务工单，实现智能工单分配和推进。
此外，销售易还推出了全新的智能化产品——NeoAI，融合机器学习、专家规则、大模型技术等，为一线高效跟进客户赋能，同时融合内部和外部数据提升精准度，其 AI Agent 平台及套件让产品更具定制化和个性化能力。目前，已有伊顿中国、锦江酒店、捷豹路虎等企业使用销售易 AI 相关能力产品，感受业务效率的飙升。
总之，销售易 CRM 的 AI 应用为行业提供了宝贵的借鉴，推动了中国 CRM 行业的智能化发展。
二、销售易 CRM 与 AI 融合的理论基础
2.1 AI 在 CRM 中的作用机制
AI 在 CRM 中扮演着至关重要的角色，通过智能化的技术手段，极大地提升了销售效率与客户服务质量。
2.1.1 智能线索分析与筛选
以销售易为例，AI 在线索分析与筛选方面展现出强大的能力。销售易利用人工智能技术，对销售线索进行精准评分。通过从多个渠道收集线索相关数据，包括客户的基本信息、行为数据、历史交易记录等，AI 系统能够对这些数据进行清洗和整理，去除重复和错误的信息，并填补缺失值。接着，从收集到的数据中提取出有助于评分的特征，分为结构化数据和非结构化数据。对于非结构化数据，通过自然语言处理技术将其转化为结构化的特征，以便于模型进行分析。然后，根据数据特性和业务需求选择适合的机器学习模型，如逻辑回归、决策树、随机森林等，将数据分为训练集和测试集，通过训练集对模型进行训练，用测试集验证模型的效果，并对模型进行调优以提高预测准确性。最终，将训练好的模型应用于新的销售线索，对其进行评分，帮助销售团队优先关注高潜力客户。例如，在 ToB 模式下，当企业有新的进线后，电销团队会通过电话联系客户核实线索信息。而通过销售易的大模型可以检查电销话术是否标准，并且通过大模型分析客户需求，为客户打分，帮助销售人员筛选出优质的线索。
2.1.2 客户画像构建与推荐
AI 在助力客户推荐更精准方面发挥着重要作用。销售易通过 AI 技术构建客户画像，智能识别客户特点，实现潜客推荐更精准。销售人员可选择老客户作为种子客户，通过简短对话让智能助手提炼种子客户的画像特点，并以结构化形式呈现给销售人员。销售还可以根据画像找寻相似的新客户，并一键转化为线索，让拓新的效率和体验倍增。AI 通过分析客户的互动历史、行为数据和购买意向等信息，为每个线索打分，并根据评分自动安排跟进计划。同时，AI 还会给销售推荐相似客户案例，与本次打单相关联的知识推荐，与客户需求相匹配的售卖产品推荐，帮助销售节省信息搜集时间，借鉴之前的成功经验，更全面地服务客户。
2.2 技术支撑与发展趋势
2.2.1 大模型技术的应用
销售易积极结合大模型技术，为业务带来了显著的提升。例如，在销售方面，销售易的智能销售助手利用大模型技术实现了多方面的功能。通过对客户数据的深度分析，大模型可以自动生成会议纪要和待办事项，为销售人员节省了大量的时间和精力。同时，大模型还能智能搜集情报、自动文档检索，为销售提供更全面的信息支持。在客户洞察方面，大模型能够自动呈现客户风险洞察、舆情洞察、财报洞察等关键信息，为销售团队提供更全面的视角去分析客户需求。此外，大模型还会给销售推荐相似客户案例、知识推荐和产品推荐，帮助销售更好地服务客户。
在服务方面，大模型技术同样发挥了重要作用。销售易的智能客服机器人利用大模型技术，能够更好地回答客户问题。通过对邮件和沟通记录的分析，大模型可以自动创建服务工单，实现智能工单分配和推进工单进展。同时，大模型还能实时对与客户的对话进行分析，为每一次通话服务进行打分，提升服务效率和质量。
2.2.2 未来技术创新展望
在未来，销售易有望在技术创新方面继续发力。一方面，随着人工智能技术的不断发展，销售易可能会进一步优化大模型技术，提高其预测准确性和实时数据分析能力。例如，通过结合深度学习技术，大模型可以处理更多类型的数据，结合更多的特征，以提高预测的准确性。同时，随着数据处理技术的进步，大模型系统将能够实时分析和评分销售线索，帮助销售团队在最短的时间内做出决策，提高响应速度和市场竞争力。
另一方面，销售易可能会加强与其他技术的融合，为客户提供更加智能化的服务。例如，与物联网技术的融合，可以实现对客户设备的实时监控和数据分析，为销售和服务提供更准确的信息支持。与区块链技术的融合，可以提高数据的安全性和可信度，保护客户隐私。
此外，销售易还可能会在个性化推荐方面进行更多的创新。通过不断学习和优化，大模型系统将能够更加准确地理解客户需求，为销售团队提供个性化的行动建议，如最适合的销售策略、最有效的沟通方式等，进一步提升销售效果。
总之，销售易在未来的技术创新方面有着广阔的发展前景，将继续为客户提供更加智能化、高效化的 CRM 服务。
三、销售易 CRM 的 AI 应用案例分析
3.1 销售业务中的 AI 应用
3.1.1 线索智能跟进
在销售业务中，销售易的线索智能跟进功能发挥了重要作用。例如，某科技企业在拓展市场时，面临着大量的销售线索需要筛选和跟进。通过使用销售易 CRM，该企业利用其线索智能跟进功能，借助大模型对新进线的线索进行分析。大模型不仅能够检查电销话术是否标准，还能深入分析客户需求，为客户打分。这样一来，销售人员可以快速筛选出优质线索，优先进行跟进。在实际应用中，该企业发现通过销售易的线索智能跟进功能，线索的转化率提高了 30%。原本可能因为人为失误而错过的优质线索，现在能够被及时发现和跟进，大大提高了销售效率。
3.1.2 智能方案推荐
AI 在智能方案推荐方面也为销售业务带来了显著提升。以一家制造业企业为例，该企业在销售过程中需要为不同客户提供个性化的解决方案。通过销售易 CRM 的智能方案推荐功能，大模型可以基于当前客户阶段为销售推荐所需要的解决方案、案例等文档。当销售人员在跟进客户时，大模型会根据客户的行业特点、需求偏好以及购买历史等信息，自动匹配出相似的成功案例和优秀方案。销售人员可以借鉴这些案例和方案，优化销售节奏和决策，提升销售效率和客户满意度。在实际应用中，该企业的销售团队表示，智能方案推荐功能让他们在面对复杂的销售场景时更加从容，能够更快地找到适合客户的解决方案，从而缩短了销售周期，提高了成交率。
3.2 服务业务中的 AI 应用
在服务业务中，销售易 CRM 的 AI 应用同样发挥着重要作用，为企业提供了高效、优质的服务解决方案。
3.2.1 智能服务与工单生成
销售易 CRM 的智能服务与工单生成功能极大地提升了服务效率。在服务人员与客户沟通过程中，AI 实时对对话进行分析，自动提炼客户有效信息并生成工单。例如，当客户通过电话、微信、邮件等多种渠道联系客服时，销售易的 AI 系统能够快速识别客户问题，将关键信息提取出来，自动创建服务工单。同时，大型模型还能够实现智能工单分配，根据工单的类型、紧急程度以及服务人员的技能和工作负荷等因素，将工单分配给最合适的处理人员，推进工单进展。这样一来，不仅提高了工单处理的速度，还保证了工单处理的质量。
以某电商企业为例，在使用销售易 CRM 之前，客服人员需要手动记录客户问题，然后再创建工单，整个过程繁琐且容易出错。而使用销售易 CRM 后，AI 自动生成工单，大大节省了时间，提高了工作效率。据统计，该企业的工单处理时间缩短了 40%，客户满意度也得到了显著提升。
3.2.2 智能客服质检
智能客服质检功能对服务质量的提升起着关键作用。销售易 CRM 的智能质检系统能够随时对客服的通话记录、在线聊天记录进行质检与评分。通过自然语言处理技术和机器学习算法，智能质检系统可以监督客服代表的服务用语与态度，确保规范、专业的服务行为。例如，系统可以检测客服是否使用礼貌用语、是否准确回答客户问题、是否及时响应客户需求等。同时，智能质检系统还可以对客服的服务质量进行量化评估，为企业提供客观的服务质量指标。
对于企业来说，智能客服质检功能可以帮助企业及时发现服务中的问题，采取针对性的措施进行改进。以一家金融服务企业为例，通过使用销售易 CRM 的智能质检功能，企业能够及时发现客服在服务过程中的不足之处，对客服进行培训和指导，提高客服团队的整体服务水平。在实际应用中，该企业的客户投诉率降低了 30%，客户满意度提高了 20%。
总之，销售易 CRM 在服务业务中的 AI 应用，为企业提供了高效、智能的服务解决方案，提升了服务效率和质量，增强了客户满意度和忠诚度。
四、销售易 CRM 的 AI 应用优势与挑战
4.1 优势分析
4.1.1 数据整合与精准度
销售易 CRM 在数据整合方面表现出色，通过融合内部和外部数据，极大地提高了数据的精准度。一方面，销售易整合海量工商数据，融合数据智能技术，能够从多维度筛选潜在客户，或基于种子客户提炼相似特征，精准挖掘潜在客户，一键转入线索或客户。这种数据整合方式为销售团队提供了更全面、准确的客户信息，有助于他们更好地了解客户需求，制定更具针对性的销售策略。
另一方面，销售易依托其强大的 NeoAI 平台，深度融入业务场景，将 AI 能力与客户运营流程、最佳运营管理实践结合。例如，基于 CRM 中客户互动大数据，构建 360 度客户画像，深入理解客户，识别高质量客户，优化资源配置。同时，通过专家规则与大数据智能分析，实现自动化客户分层，支持差异化客户服务，锁定高质量潜在客户，使销售跟进不盲目。此外，销售易还结合专家规则与大模型推荐技术，解析存量客户特点，为销售推进精准潜在客户，进一步提高了数据的精准度和实用性。
4.1.2 个性化定制能力
销售易 CRM 具有强大的个性化定制能力，为企业提供了高度灵活的服务。首先，销售易的系统支持灵活的多维度销售目标管理能力，企业可以根据自身需求，灵活自定义目标的维度、时间、频率等，还支持在线录入和目标的快速导入，结合系统现有数据展示业绩目标进展。同时，灵活的商机业绩拆分功能允许对已有商机的销售额度按照等额或超额等原则，按照具体金额或百分比进行灵活的业绩拆分，以满足公司的销售业绩管理规则。
在客户服务方面，销售易也展现出了卓越的个性化定制能力。销售人员可以使用企业微信连接客户，通过侧边栏查看客户标签和档案信息，根据客户喜好精准推送内容，加速线索到商机的转化过程。基于对客户营销、销售和服务阶段 360 的信息汇总，洞察老客户需求，根据客户需求的判断，销售 SOP 自动生成任务或沟通内容触达终端客户，实现老客户运营自动化，提升老客户体验。
此外，销售易的 NeoAI 平台在个性化定制方面也发挥了重要作用。其内置的 Agent 与模型构建器，以及提示词模板系统，能够精确对接并灵活适配各类业务场景需求。向量数据本地化存储、支持模型私有化部署，并对敏感数据进行高级加密处理，构建多重安全防线，守好底线，确保每一次应用都合法合规。严守网络安全与数据保护法规，实施全面的合规管理，涵盖 Prompt 审核、内容生成审核及数据合规性检查，让 AI 应用更加贴近实际业务，为企业提供安全、可靠的个性化服务。
4.2 挑战与应对策略
4.2.1 数据安全与合规
在当今数字化时代，数据安全与合规成为企业关注的焦点。对于销售易 CRM 而言，随着其在 AI 应用方面的不断深入，数据安全与合规面临着严峻的挑战。
数据安全的重要性不言而喻。客户的信息存储在销售易 CRM 系统中，一旦发生数据泄露，不仅会给客户带来巨大的损失，也会严重影响企业的声誉和信任度。例如，客户的个人信息、交易记录等敏感数据如果被不法分子获取，可能会导致客户遭受诈骗、身份盗窃等风险。同时，对于企业来说，数据泄露可能会导致商业机密被窃取，竞争对手利用这些信息获取竞争优势，给企业带来不可估量的损失。
为了应对数据安全与合规的挑战，销售易采取了一系列措施。首先，销售易获得了多项安全认证，如 ISO 27701 认证、网络安全等级保护三级认证等。这些认证标志着销售易在隐私安全领域已经达到国际水平，能够为客户提供可靠的数据安全保障。
其次，销售易设立了数据保护官（DPO）和安全团队，积极和国内、国外的法规对标，为客户提供稳定性高、安全性强、合规风险低的产品和服务。例如，以目前最严格的《通用数据保护条例》（GDPR）为标准，确保在 GDPR 隐私合规标准要求下处理客户的个人数据，并同国际著名的咨询公司一起，定期对销售易产品进行 GDPR 隐私合规审查，不断优化提高销售易隐私安全成熟度。
此外，销售易在国内设立了多个数据中心，积极响应个保法中个人信息应遵循“境内存储”的基本原则，帮助企业规避数据出境可能带来的风险。同时，作为个人信息处理者的受托人角色，销售易承诺国内数据中心不会跨境进行数据传输，符合《个人信息保护法》和《数据出境安全评估办法》的要求。为了助力国内企业合规出海，销售易也在新加坡、印度尼西亚陆续建立数据中心，以满足企业海外客户数据本地化存储的要求。在 2023 年，销售易进一步加强了数据保护措施，建立了德国法兰克福的数据中心，以进一步符合欧盟的数据保护法律要求，确保出海欧洲的企业数据安全和合规性。
4.2.2 技术成本与普及
尽管销售易 CRM 的 AI 应用为企业带来了诸多优势，但技术成本与普及也是其面临的挑战之一。
从技术成本方面来看，AI 技术的研发和应用需要大量的资金投入。例如，销售易在研发大模型技术、NeoAI 平台等方面需要投入大量的人力、物力和财力。对于一些中小企业来说，可能难以承担如此高昂的技术成本。此外，随着技术的不断更新换代，企业还需要不断投入资金进行系统升级和维护，这也增加了企业的成本负担。
为了降低技术成本，销售易可以采取一些策略。一方面，可以通过与其他企业合作，共同研发和应用 AI 技术，分担研发成本。例如，与科技公司、高校等合作，利用各方的优势资源，提高研发效率，降低成本。另一方面，可以采用云计算等技术，降低硬件设备的投入成本。通过将系统部署在云端，企业可以根据实际需求灵活调整资源配置，避免了大量的硬件设备投资。
在技术普及方面，销售易需要加强市场推广和培训，提高企业对其 AI 应用的认知度和接受度。可以通过举办研讨会、培训课程等方式，向企业介绍销售易 CRM 的 AI 应用优势和使用方法，帮助企业更好地理解和应用这些技术。同时，销售易还可以与行业协会、商会等组织合作，共同推广 AI 技术在 CRM 领域的应用，提高行业整体的技术水平。
此外，销售易还可以根据不同企业的需求，提供定制化的解决方案。对于一些中小企业，可以提供简化版的 CRM 系统，降低成本，满足其基本的客户关系管理需求。对于大型企业，可以提供更加复杂、功能强大的解决方案，满足其个性化的需求。通过提供定制化的解决方案，销售易可以更好地满足不同企业的需求，提高技术的普及度。
五、结论与展望
5.1 研究结论总结
销售易 CRM 在 AI 应用方面取得了显著的成果，为企业带来了巨大的价值。
首先，在销售业务中，线索智能跟进功能通过大模型对销售线索进行分析，提高了线索转化率；智能方案推荐功能则根据客户阶段为销售推荐解决方案和案例，优化了销售节奏和决策，提升了销售效率和客户满意度。
在服务业务中，智能服务与工单生成功能提高了服务效率，保证了工单处理质量；智能客服质检功能提升了服务质量，降低了客户投诉率，提高了客户满意度。
销售易 CRM 在数据整合方面表现出色，通过融合内部和外部数据，提高了数据精准度。同时，其强大的个性化定制能力为企业提供了高度灵活的服务。
在应对数据安全与合规挑战方面，销售易采取了多项措施，获得了多项安全认证，设立了数据保护官和安全团队，建立了多个数据中心，确保了数据的安全和合规性。
在技术成本与普及方面，销售易可以通过与其他企业合作、采用云计算技术、加强市场推广和培训、提供定制化解决方案等策略，降低技术成本，提高技术普及度。
总之，销售易 CRM 的 AI 应用为中国 CRM 行业的发展提供了宝贵的经验和借鉴，推动了中国 CRM 行业的智能化发展。未来，随着人工智能技术的不断发展，销售易 CRM 将继续在 AI 应用方面创新和突破，为企业提供更加智能化、高效化的客户关系管理服务。
5.2 未来研究方向展望
随着人工智能技术的不断发展，中国 CRM 厂商在 AI 应用方面有着广阔的未来发展前景。以下是一些可能的未来研究方向。
一、深化 AI 技术在客户洞察方面的应用
CRM 厂商可以进一步利用 AI 技术深化客户洞察。例如，通过更先进的自然语言处理和机器学习算法，对客户的社交媒体互动、在线评论等非结构化数据进行深度分析，以更准确地了解客户的情感倾向、需求变化和潜在问题。同时，结合图像识别和语音分析技术，从客户的视频通话、语音留言等渠道获取更多信息，丰富客户画像，为企业提供更精准的营销和服务策略。
二、加强 AI 与物联网的融合
物联网设备的普及为 CRM 带来了新的机遇。未来，CRM 厂商可以加强 AI 与物联网的融合，通过连接客户使用的智能设备，如智能手表、智能家居等，实时获取客户的行为数据和使用习惯。这将有助于企业更好地了解客户的生活场景和需求，提供更加个性化的产品和服务。例如，当客户的智能健康设备检测到健康问题时，CRM 系统可以自动向客户推荐相关的健康产品或服务，并提醒企业的客服人员及时跟进，提供专业的建议和支持。
三、提升 AI 在销售预测和决策支持方面的能力
AI 可以通过对大量历史销售数据和市场趋势的分析，为企业提供更准确的销售预测和决策支持。未来，CRM 厂商可以进一步提升 AI 在这方面的能力，结合深度学习和强化学习等技术，不断优化预测模型，提高预测的准确性和实时性。同时，AI 可以根据不同的销售场景和客户需求，为销售人员提供个性化的销售策略和建议，帮助他们更好地把握销售机会，提高销售成功率。
四、拓展 AI 在客户服务自动化方面的应用
客户服务是 CRM 的重要组成部分。未来，CRM 厂商可以拓展 AI 在客户服务自动化方面的应用，例如通过智能聊天机器人和语音助手，实现更加自然流畅的人机交互，为客户提供 24/7 的服务支持。同时，AI 可以自动识别客户问题的类型和紧急程度，智能分配服务资源，提高服务效率和质量。此外，AI 还可以通过对客户服务数据的分析，发现服务中的问题和瓶颈，为企业提供改进建议，不断提升客户服务水平。
五、推动 AI 个性化定制的发展
随着客户需求的日益多样化和个性化，CRM 厂商需要不断提升个性化定制能力。AI 可以通过对客户数据的分析，自动生成个性化的营销方案、销售策略和服务计划，满足不同客户的需求。同时，AI 可以根据客户的反馈和行为变化，实时调整个性化定制方案，确保方案的有效性和适应性。例如，销售易 CRM 可以进一步优化其 NeoAI 平台的个性化定制功能，为企业提供更加精准、高效的个性化服务。
总之，中国 CRM 厂商在 AI 应用方面有着巨大的发展潜力。未来，CRM 厂商应不断探索和创新，深化 AI 技术在客户关系管理各个环节的应用，为企业提供更加智能化、高效化的客户关系管理解决方案。
