一、中国 CRM 市场现状
（一）发展历程回顾
CRM 理念自 20 世纪 90 年代末引入中国以来，经历了漫长的发展历程。1980 年代，CRM 开始萌芽，最初更像是一种企业文化或价值观，缺乏具体技术实现。1993 年，Siebel 公司成立，提供销售自动化解决方案，推动了 CRM 市场的发展。1999 年，Gartner Group 正式提出 CRM 概念，CRM 进入大众视野。2004 年后，随着互联网浪潮兴起，中国企业开始探索 SaaS 部署模式，国内 CRM 市场迎来新机遇。进入 21 世纪，在政策推动和市场需求双重作用下，国产 CRM 厂商迅速崛起，从引入、摸索到成长，再到本土化创新，不断迭代升级。
（二）市场规模与竞争
艾媒咨询数据显示，2021 年中国 CRM 市场规模为 156 亿元，相较 2020 年增长了 16.5%。预计从 2023 年起，市场将以大约 10% 的年增长率稳健前行，未来三年内市场规模有望增加百亿，到 2024 年总规模将突破 250 亿元大关。中国 CRM 市场竞争激烈，呈现多元化特点。国际厂商如 Salesforce、微软等凭借成熟产品和广泛市场影响力占据重要地位，而国内厂商如销售易等，凭借对本土市场的深刻理解和快速技术创新，也在市场中占据一席之地。目前，中国 CRM 行业参与者众多，尚未出现 “一家独大” 的企业，市场集中度处于中等偏下水平。
二、热门 CRM 厂商盘点
（图来自于人称T客《CRM国产替代选型指南》）
（一）销售易 CRM
销售易成立于2011年，是一款集移动、社交、AI、大数据、物联网等新型互联网技术的企业级营销服一体化CRM产品，致力于将企业同客户互动的全过程数字化、智能化，帮助企业转型为真正以客户为中心的数字化运营组织，实现业绩的可持续增长。销售易的优势在于融合AI能力，支持企业从营销、销售到服务的全流程智能化业务场景，帮助企业连接外部经销商、服务商、产品以及最终用户，构建360°全生命周期的客户关系管理体系；集成海外社交生态，凭借多语言、多地域、多币种的国际化能力以及海外服务器集群，支撑企业的全球化业务需求，帮助企业出海拓展业务。
此外，销售易是连续八年成为唯一入选Gartner销售自动化魔力象限的中国CRM厂商，并且在多项能力指标上超越国际厂商。主要服务于大中型企业。
（二）纷享销客 CRM
纷享销客成立于 2011 年，是国内最早一批企业 SaaS 软件服务商。其功能覆盖从营销获客，销售管理，订单回款，到售后服务的完整闭环；具备全面的客户数据报表，支持对销售、客户、订单等各维度的数据分析。纷享销客注重连接型、全功能，覆盖营销、销售、服务、渠道管理与快消分销与订货等各种场景，受快消品牌企业欢迎。
（三）悟空 CRM
悟空 CRM 是中国著名开源 CRM 提供商，拥有千万级的用户，累计软件下载量 200 万 +。其特点是开源 CRM 系统，灵活性高，支持多种部署选项。开源代码公开，可根据企业自身需求增加新应用和功能，对最终用户拥有者有更大控制权。免费开源，降低了企业成本，功能全面，适合中小企业，社区支持强大，易于获取帮助。
（四）神州云动 CRM
神州云动早期是 Salesforce 在国内的实施服务商，后来推出自己的 SaaS 版 CRM。专为中大型企业设计，提供全面客户生命周期管理及数字化转型解决方案。
（五）Zoho CRM
Zoho CRM 是来自于印度的一家国际品牌本土化优秀的代表，连续 12 年入选 Gartner SFA 魔力象限报告，并在 2023 年荣获 “Gartner 魔力象限 – 销售自动化远见者” 称号。功能全面，包括销售自动化、营销自动化、客户支持与服务、分析和报告、多渠道沟通等。高度可定制化，无缝集成众多第三方应用，价格实惠，提供多种套餐选择，全球支持，创新的移动端应用使得企业可以随时随地进行客户管理。适合各种规模和行业的企业，尤其是出海业务的企业、制造业、IT、互联网、房地产、教育、物流等行业。
三、选择适合的 CRM
（一）需求分析
企业进行详细需求分析至关重要，这是选择合适 CRM 系统的基础。首先，企业应明确自身的业务流程和管理模式，确定 CRM 系统需要支持哪些功能模块。例如，销售型企业可能更关注客户线索管理、销售机会跟踪和销售业绩分析等功能；服务型企业则可能更注重客户反馈管理、服务工单处理和客户满意度调查等功能。
据相关数据显示，约 70% 的企业在选择 CRM 系统时，由于前期需求分析不充分，导致后期系统实施效果不佳。因此，企业可以组织各部门进行需求调研，收集员工对 CRM 系统的期望和需求，确保所选系统能够满足企业的实际业务需求。
（二）系统试用
系统试用是评估 CRM 系统实际效果的重要方法。企业可以向 CRM 供应商申请试用账号，让员工在实际工作环境中体验系统的功能和易用性。在试用过程中，企业应重点关注系统的稳定性、响应速度和数据安全性等方面。
同时，企业可以通过试用了解系统的用户界面是否友好，操作是否简便。例如，一些 CRM 系统提供了直观的可视化界面和便捷的操作流程，员工可以快速上手，提高工作效率。此外，企业还可以通过试用评估系统的定制化能力，看是否能够根据企业的特殊需求进行个性化设置。
（三）预算考虑
企业在选择 CRM 系统时，预算是一个重要的考虑因素。不同的 CRM 系统价格差异较大，企业需要根据自身的财务状况制定合理的预算。一般来说，CRM 系统的价格主要取决于用户数量、功能模块和定制化程度等因素。
据市场调查显示，小型企业的 CRM 系统预算通常在几千元到几万元之间，中型企业的预算可能在几十万元左右，而大型企业的预算则可能高达数百万元。企业在考虑预算时，不仅要关注系统的购买成本，还要考虑后期的维护费用、升级费用和培训费用等。如中小企业可以考虑像纷享销客、悟空这样的CRM品牌，大型企业则可以优先考虑销售易CRM。
同时，企业也可以考虑采用 SaaS 模式的 CRM 系统，这种模式通常以订阅的方式收费，成本相对较低，且可以根据企业的实际需求灵活调整用户数量和功能模块。此外，企业还可以与 CRM 供应商进行谈判，争取更优惠的价格和服务条款。
