文/销售易产品副总裁邱进冬
2017年，数字经济首次出现在政府工作报告中，并于2019年至2022年更是连续4年被写入政府工作报告，相继提出“壮大数字经济”、“打造数字经济新优势”、“加快数字化发展，建设数字中国”、“促进数字经济发展，加强数字中国建设整体布局”，一度将数字经济发展和数字化转型提高到了国民经济发展的高度。有数据显示，2019年中国数字经济增加值到了35.8万亿元，占GDP比重达到36.2%。在中国，从舌尖到指尖、从田间到车间……“数字化”离不开生活、工作的方方面面，且贡献值不断增强。
然而，在蓬勃发展的贡献值背后，仍然有一些企业在数字化转型实践探索上存在较多的问题，经常是“脑袋转过来了，但身子转不过来”。究其原因，主要是因为过去在时代红利的加持下，业务高速发展，粗放经营也能给企业带来增长，所以对于精益运营、对于效率提升的迫切性不是很高。而长时间的粗放经营，也给企业留下了一些隐患，当经济增速放缓、人口红利消失、流量逐渐见顶，企业也陆续开始进入了增长瓶颈期……
那么，如何在寒冬下突破重围，重塑企业获客保客流程，实现以客户为中心的组织效率提升，从以往的红利经营往高质量发展的效率经营模式转型？今天笔者将通过这篇文章，与大家探讨企业实现客户数字化的底层逻辑与落地策略。
企业数字化从客户数字化开始
客户数字化，即企业与客户互动的整个流程的数字化，包括连接客户、洞察客户、营运客户、服务客户等多个环节。客户数字化意味着，与传统的相对低效且错综复杂的客户运营世界相比，数字世界的操作成本要低得多。客户数字化可以理解为客户的经营能力与数字化能力之间的乘积，他们的关系如下：
1.客户经营能力是基础，数字化能力是乘数。以过去发展较快的纺织品行业为例，得益于城镇化和一系列”微刺激”政策引起的内需扩大，其本身业务处在时代趋势上，已经有很大的时代红利，业务高速发展，即使粗放式增长也能生存的不错，对数字化的迫切性会降低，但绝不意味着不需要数字化，只是开展数字化的时机可能不在当下而已。而另外一类客户数字化屡屡失败的企业，如果说本身的业务都没捋顺，数字化乘数效应可能就不明显，甚至产生错觉，认为数字化价值不大；
2.客户数字化与客户经营能力之间发生的是化学反应，不仅仅简单的对企业当下业务经营能力的一种放大，从这一点上来看，企业与数字化的关系应该类似“H2+O2=H2O”这样的化学作用。实际上，在数字化的高级阶段，数字化会反过来重塑业务流程，甚至业务模式。在数字经济世界里，这样的案例比比皆是，如一些软件服务公司通过生态模式，重塑了企业管理软件的商业模式；再如一些垂直行业应用通过数字化支撑的平台战略，重塑了原来直接提供产品的商业模式。
那么，客户数字化是如何实现大大降低企业对营销、销售、服务流程中客户运营的“操作成本”呢？据我们对现有数字化的经验总结，把客户数字化的逻辑按照不同的发展阶段分类如下：
(1)客户信息的数字化；从物理世界到数字世界的关键一步就是要信息的数字化，就是要把客户，产品，客户运营相关的事务等各种信息在线化到数字世界里，即客户在线。
(2)客户运营流程的数字化。相对于信息数字化，流程数字化是在数字世界里，构建信息流动的秩序，把营销、销售、服务等业务场景中的组织协同和管理流程，通过“数字孪生”的方式，投射到数字世界里，即流程在线。通过在数字世界里建立有序的信息流动方式，实现对物理世界里的客户营销服的运营支撑。
(3)企业与客户之间连接的数字化。与流程数字化相比，企业与客户连接的数字化更侧重在企业与外部客户之间的信息流动。客户数字化的属性，决定了信息不仅仅在企业内部流动，必须要能支撑到与外部客户信息沟通。无论是基于原有的Web方式，还是移动APP方式，还是社交连接方式，都是在数字世界里构建的外部信息流动管道。
(4)效率提升数字化。上述1，2，3是数字化世界的基本基础设施，在这个设施里，有大量的信息产生，有序的信息内部流动，也有与外部信息之间的流动。这对企业来讲，也就构建了一套可运营的基础客户数字化能力。接下来很重要的一步就是，信息流动会产生大量的知识，基于这些知识，又能自动化的重塑信息流动方式，实现从信息自由流动到自动流动的跃迁。企业的客户数字化进入到该阶段，就需要外部的人类智慧介入，与机器智能协同，帮助总结、提炼信息中的知识，并内化到CRM系统里，实现新的信息自动流动，即数据智能。
(5)模式创新数字化，该阶段重新定义了信息流动框架，包括信息产生的主体，信息的客体，以及信息流动方向，信息流动模式，与外部之间的信息流动关系等，是对信息基础设施的颠覆式改变。从传统的产品模式到平台模式、生态模式，从企业商业角度来说，实现了企业业务与数字化之间的深度化学反应。对客户数字化来说，一种可能的场景就是要打破信息在企业内部，以及企业与客户之间的流动方式，甚至建立企业与企业，客户与客户、企业与客户之间的信息流动，为企业创造更大能量级的商业机会。模式创新数字化是客户数字化中非常复杂的一个阶段，是颠覆式创新，可能会带来业务爆发式成长，很多企业都期望从产品模式走向平台模式，这正好是平台经济的魅力所在。
图1 客户数字化逻辑
客户数字化的落地策略
客户数字化是时代的呼唤，是业务发展的必须，是每个企业必须要面对和思考的问题。但同时，客户数字化也不是一个必然成功的事情，需要深度理解客户数字化本质，借助CRM的工具能力及管理理念，基于企业的现状，因时、因地、因人，制定针对性的实施方案。在客户数字化过程，企业需要遵循一些原则，减少可能的错误。
1.以客户为中心，这是由企业是创造客户价值的本质逻辑决定的，在客户数字化中，必须坚持客户导向，将以客户为中心的经营理念贯彻到整个CRM系统中，建立以客户为中心的数字化价值链逻辑，持续改善客户体验，为客户提供个性化的解决方案。
2.业务为本，必须深入研究企业业务底层逻辑。企业业务研究是客户数字化前提。对于实施客户数字化之前，需要仔细的梳理企业业务中产生信息的主体、信息接受的客体，信息流动方向，信息流动模式，并从商业逻辑出发，总结出高质量的问题和对应的业务解决方案，然后再基于业务解决方案来定义客户数字化方案。
3.基于业务问题，找准破局点，因人，因时，因地制定针对性策略，不可照抄照搬。由于客户数字化跟企业业务发展阶段、业务所处的环境、业务组织等密切相关，因此并没有一套放之四海而皆准的方案，企业在实施客户数字化时，一定要仔细研究企业要解决的业务问题，企业数字化环境，企业的组织状态，并制定合适的目标来牵引。
4.客户数字化推进的组织，必须始终深度理解行业业务场景，同时又有一颗通过数字化变革的决心和态度。客户数字化需要企业内外部组织共同的努力，这要求数字化组织对数字化的理念要坚信，对客户数字化如何助力业务的逻辑要深刻理解，对客户数字化的推进要有节奏。客户数字化的组织的领导者，参与者的关系等，也要缜密布局，实现业务与数字化的有机融合，减少不必要的内部摩擦。
结语：
寒冬之下，以客户为中心的精耕细作，已经从过去的“锦上添花”变成了“取暖之碳”。企业需要转变企业经营理念，清楚业务本质，以客户的连接和客户的数字化作为突破口，切实落地以客户为中心。而CRM作为支撑客户数字化的重要工具，可以帮助企业找对客户，有效增强企业与客户的互动关系，并全面数字化业务流程，让客户体验更加轻量化。销售易也将继续坚持CRM本真，为企业提供数智化的CRM解决方案，助力企业重塑获客保客流程，提升客户运营效率，真正转型为以客户为中心的运营组织，实现利润的高质量增长。
