“销售易”2.0版可能开启企业CRM的下一个范式？

正如我们之前介绍“销售易”时提到过的，目前市面上通行的 CRM，其产品架构多数还停留在上个世纪，设计理念上也极端强调“流程”而忽视“人”，高达 6、7 成的实施失败率已不是秘密。传统 CRM 将死大家毫无争议，现在的问题是，下一个时代的 CRM 将以何种面貌呈现。

“销售易”作为一款宣称要颠覆传统的 CRM 产品，一直以来为我们提供了不少新思考。总体来说，“销售易”是将移动、社交、云与 CRM 融合，按照一款消费产品的体验重塑了企业软件。其关注重心主要是“人”(特别是一线使用者)，并在一定程度上兼顾了“流程”与“目标”等要素，试图取得一种新的平衡。

不久前“销售易”正式发布了2.0版本，该版本中交互界面被重新设计，增加了一些数据、报表层面的可自定义项目，并在移动端新增了“产品”模块(支持多级产品目录)。现在我们以 2.0 版本为准，将该产品的一些理念(也是销售易创始人、前 SAP 中国销售总监史彦泽的分享)梳理出来，希望能为服务企业市场的其他创业者们提供参考：

一、以流程为中心 or 以人为中心

传统企业管理软件诞生于大工业时代，设计初衷是为了满足企业管理者对企业的把控，强调的是下对上的配合，突出流程而压制人性。反映在 CRM 上，就是一味要求员工随时录入信息以供上级统计检查，而在产品体验、工作支持上对一线销售没有几乎没有关怀。

一款移动互联网时代的 CRM 需要满足三点：

1、符合一款消费型互联网产品的体验，让 80、90 后能够轻松上手。

2、为一线使用者提供工作上的支撑，帮助其免除工作痛点，或改进工作效率。

3、让“人”的价值得以体现，这需要将信息、任务、资料以“人”为中心重新组织，可能还要引入一定社交性。

“销售易”的做法是，先以 SNS 为基础架构(企业微信与微博)，再于这一架构上搭建销售、市场、客服、企业知识库等上层模块。上层模块生成的信息随时反映在 SNS 中，由 SNS 中的“人”来发现和延展，并在社交环境下实现协作。SNS 产生的信息，也可以通过一定机制反馈到上层，以便于管理和统计。这样，一线销售可以通过多种方式取得后台部门(比如知识库)的支撑，而且工作过程中自然发生着信息录入，不必再为了汇报而汇报。对管理者而言，通过这一方式取得的工作信息更加充分，也保持了与员工更加平行的接触。

二、结构化信息 and 非结构信息

传统 CRM 格式化、流程化的特点决定其仅能进行结构化信息的沉淀，而事实上很多非结构化信息也是企业的重要资产。SNS+CRM 的架构使“销售易”能同时对结构化信息和非结构化信息兼容，并在二者间创造一定的流动性。举一个更简单的例子是，使用者可以在 SNS 中对某个客户进行 Follow，调用关于该客户的结构化资料，同时将该客户作为一个实体在 SNS 中进行传播和讨论(这个过程是非结构化的)。

三、基于SNS、模块化和数据筛选实现的个性化定制

Salesforce 是 CRM 市场无争议的系统，其产品的成功因素之一是高度的可定制性，这点“销售易”也有汲取。由于“销售易”的功能体系十分庞大(除了 CRM 外，还涉及了 OA、企业协作、知识管理)，涉及的主体又比较多(员工、管理者、客户、合作伙伴等)，如何在保证功能丰富的同时简化前端体验成为问题。

销售易的解决方案是提供 SNS、功能模块、数据三个层面的自定义。SNS 层面你可以选择不同的关注对象(同事、客户、项目等)，定义不同的组织结构，以隔离与自己不相关的信息。功能层面，基于销售易的模块化设计，用户可以按需自主组装各种模块，比如销售、市场、客服所使用的功能和面板可能完全不同。数据筛选则是“销售易”2.0 版强化的功能，用户可以给定一组数据筛选条件，建立在经过筛选的数据集上的报表、查询结果、客户动态可以更具个性。

基于这三个层面的自定义，“销售易”可以在不对个别企业做针对性开发的前提下，让企业享有极高的定制自由。小企业可以不必面对一系列复杂的功能和界面，大企业又可以更好地满足业务需求。