销售彦论

在开始今天的文章之前，请详细思考这样一个简单的比喻：一个周六的下午，你正在逛商场。你刚买了一双新鞋，并且感觉非常棒。然后，你走到了商场的餐饮区，瞬间飘来一股香味。这时，一位笑容非常甜美的服务生邀请你品尝一小块刚刚新鲜出炉的烤鸡肉。你品尝了之后，发现味道非常棒。然后，你就询问对方是否可以再来一块儿。现在，让我来问你一些问题：这个烧鸡块尝起来是否新鲜？是否是冷冰冰的？或者是昨天剩下的？No！这个烤鸡块是热乎的？新鲜的？并且非常美味？Yes！现在，就请你停下来思考一下：你所提供给你的潜在客户的究竟是新鲜的、有价值的、美味的信息？还是一些过时的、不具备价值的残羹剩饭？如果你给潜在客户提供的想法和信息并不是非常新颖、有价值，你就需要重新评估你和客户沟通时所使用的方法。毕竟，每个客户都不喜欢看到陈旧的、重复使用的、过时的、无聊的、或是以自我为中心的内容，对吧？在今天的文章中，我们将给出7个例子，告诉你如何在B2B销售中为潜在客户提供真实的价值：1、坚守自己独特的销售主张一位伟人曾经说过“你必须坚定地维护一件事情，否则你将会失去所有。”我曾经听到的最有价值的建议之一就是——“你要做自己”，而不是成为你的客户想要你成为的样子。你要努力去了解自己的价值，并且努力做自己。如果你极力想要在客户面前呈现出一个无所不能的自己，或者说你的销售价值主张并不是聚焦在某一件事情上，那么你就要努力发现自己的价值，坚持做自己。Tip 1 : 坚持做自己，并勇敢地向全世界表达自己的销售价值主张。2、每天都抽出一些时间来思考你可以把这个当做一个家庭作业来完成，从现在开始逐渐养成每天思考的好习惯。你每天都需要预留出10-15分钟的时间。关掉你的手机，找一个安静的地方，然后写下10件你可以帮助客户、影响客户做出一些积极改变的事情。举个栗子：你可以和客户分享一些对于他们来说非常有价值的消息，或者是提升他们士气的消息，可以是如何击败竞争对手的秘密武器，也可以是帮助他们提高工作效率的有效方法，或者是让他们开心一笑的小段子，也可以是对他们职业发展有帮助的小建议。总之，这其中的方法多种多样。你需要借助每天的这10-15分钟时间来认真思考一下如何帮助你的客户实现更加美好的生活，这样你就会成为他们真正信任的1%的销售。因此，你需要让自己每分钟的思考时间都变得有价值。Tip 2: 写下10个可以帮助客户实现积极改变的有效措施或是想法。3、仔细观察并学习你的竞争对手是如何做的至少，每周的时间，我都会看一下自己所在的市场上的顶尖销售人员都在做些什么，并且问自己为什么他们可以做到这么成功。你的竞争对手正在做一些什么样的事情，才可以成为这个领域销售的“头号玩家”？为什么他们要做这些事情？即使你自己本身已经做的很好，观察其他竞争对手的做法，并总结他们的成功经验，对于你而言也是非常有帮助的。每周，我都会拿出一些小卡片，对竞争对手所采用的一些方法、战术、海报、或者是一些可以引发我思考的举措记下来。如果你持续坚持做这个简单的练习，并不断实践自己所学习到的东西，最终的结果一定会让你出乎意料。Tip 3: 你需要通过每周不断地向竞争对手学习，来构建自己的知识库。4、努力做原创内容我的建议是，你要开始生产一些原创内容，这是一种非常好地调研和了解目标市场的方法。你需要逐渐开始打造自己的个人品牌，并始终把潜在客户放在首位。你可以尝试从一些小的事情做起，比如可以每周找一个小话题，写成一篇文章或者做一个小视频。Tip 4: 生产原创内容对于开发潜在客户来说是非常有价值的.你需要持续练习，在这件事情上成为高手。5、每一次跟进客户之前，你需要抽时间思考在每一次你给客户发邮件或者打电话之前，请抽出一小会儿时间仔细思考一下你是否真的为这次沟通做好了充分准备。你是否值是为了跟进客户而与客户沟通？每一次与客户进行沟通之前，你都需要检视自己是否存在上述问题。在实践中，销售人员所犯的这类错误往往比他们想象中要多。Tip 5: 每一次和客户沟通之前，都要检视自己是否做好充分准备，努力使每次沟通都变得有价值。6、尊重潜在客户的时间不要让你的潜在客户来猜测你在做哪些事情，为什么你要做这些事情，以及这些事情和他们有什么关系。你需要建立一个机制，提醒自己要尊重客户的时间，比如你可以这样询问自己“客户为什么要花费10秒钟的时间来和你沟通呢？”你也可以尝试回答这个问题“我们的客户为什么会选择我们？”。你可以自己思考这个问题，也可以在邮件沟通和电话沟通中，和客户清楚明白地表明自己的观点和价值。这样做并不是为了向客户销售产品，而是为了对客户的时间表示尊重，使你和客户的沟通更加富有意义。Tip 6：简化自己的定位，并不断练习在沟通中给客户带去惊喜。7、对潜在客户的工作表示出真挚、真实的兴趣归属感和被接受是人类两个最基本的需求。还记得马斯洛的基本需求层次理论吗？每个人，不论他们成功与否，都希望自己有归属感，都希望自己能够被他人接受、认可。当然，这里并不是让你去通过撒谎或是拍马屁来赢得客户的好感，而是建议你花时间和精力来研究清楚你的客户究竟在从事一些什么事情。比如，你的客户可能会发微博、发朋友圈或者是在领英上发一些有价值的文章，你都需要对这些大的改变重视起来，并告诉他们你觉得他们这些举措很棒。Tip 7: 认真观察你的潜在客户，然后和他们进行互动，并在沟通中时刻保持自信，对自己所表达的每一个观点都充满自信。注：本文根据Value Based [...]

 如果我们打给客户的电话不能够为客户带来价值，这个电话基本上就毫无意义，或者说是在浪费双方的时间。这类电话基本是这样开头的：“我只是想简单介绍一下我自己”、“我有点事情想和您说一下”、“我想问一下您最近是否有这方面的需求”等。今天，我们将整体介绍一下销售从哪些方面切入谈话，才可以在来电中为客户带来价值，使客户对销售的来电充满期待。首先，你需要对所有的电话进行分类：一类是公司新分配给你的、你之前从来没有联系过的客户；另一类是现有客户，可能是已签单的、也可能是经常购买你们公司产品的客户。 这些电话都是非常难进行的，因为需要销售人员具备创造性思维。但是很多销售代表并不是非常愿意花费时间去想这些问题。除了一些特别优秀的、顶级的销售人员能够做到这一点之外，大多数销售都做不到。不愿意进行思考的销售代表，或者不知道如何和客户更好地进行沟通的销售人员，总是习惯于这样在电话中和客户打招呼：“我就是和您打个招呼”或者“您这边是否有XX需求？看我们是否可以为您提供一些帮助？”。 这些方法都是非常被动的，不能为客户提供任何价值，甚至可以看作是毫无意义的电话。很可能的结果就是，销售仅仅会被潜在客户看作是一个简单的供应商，并最终深陷价格战不能自拔。即使是给公司的经常性客户打电话，不论是对于你来说不是非常熟悉的客户，还是你已经服务了很久的客户，你的通话内容都应该包含一些有价值的东西，让客户感觉你的来电是在为他们贡献一些有价值的东西。 你要时刻谨记，你的客户也是别人的潜在客户。 如果他们感觉销售代表把打电话给他们当作是理所当然的事情，或者只是用推销的方式告诉他们“您是否需要我们的产品？能不能帮助我完成一个订单？”。在这种情况下，这个销售代表很有可能就会被一些能够用极具创新的思维方式进行思考的竞争对手打败，因为这些竞争对手会为客户展现出一个非常吸引人的产品，并最终吸引客户购买。 还有，你也要谨记你的潜在客户很有可能会从其他竞争对手那里购买产品，并且不会轻易改变自己的决定，除非他们看到你提供了一些有价值的东西。所以，你应该做些什么呢？ 接下来，我们将介绍一下那些为客户创造价值的销售电话都具备哪些特点： 不要只是介绍自己，要向客户展现出自己的价值 当然，你需要在电话中进行自我介绍，但是你需要思考一下你的客户为什么会有兴趣倾听你的来电？非常遗憾地告诉你，这其中的原因并不在于你是一个非常有魅力、有智慧的人。当然，这一点也许会在后期的销售过程中起到一些作用，但是客户刚开始之所以愿意接听你的电话往往是因为他们认为你能够给他们带来一些价值。所以，你在电话中必须很快做到这一点。 示例：“王先生，您好，我是XX公司的XX。首先，感谢您过去十几年以来对我司业务的支持。我们还示例：“王先生，您好，我是XX公司的XX。首先，感谢您过去十几年以来对我司业务的支持。我们还想告诉您，不论您什么时间需要做什么样的产品，或者想要了解相关产品的最新报价，我都会很快地为您提供服务。当然，如果我们这边有您可能会感兴趣的优惠活动的话，我也会及时通知您。” [...]

在上周的文章中，我们分享了3个客户沟通过程中经常出现的客户抗拒点及应对方案。在今天的文章中，我们将继续分享销售经常会遇到的4个客户抗拒点和相应的处理策略，希望对大家有所帮助。 另外，我们需要明确一点的是，并不是所有的客户拒绝都有成功挽回的应对方案。从某种程度上来讲，有时候客户的拒绝就意味着真正的拒绝。如果你已经尽力，客户依然表示拒绝，不如理智地选择放弃，继续开拓下一个客户。以下，Enjoy～  1、拿没有预算当作借口 通常情况下，客户会这样说：“我们没有这部分预算。” 如果有相应的预算是你们公司定义合格销售线索的重要标准之一，这很可能就给了你一个很好地终止和该客户继续进行沟通的理由。但是，即使是这样，你还是需要继续深挖下去，了解清楚该客户说自己没有这部分预算背后的真正意思是什么：他们是否有足够的资金来购买你的产品？他们是否已经完全花光了自己的年度预算？如果你展现出充分的价值，他们是否可以通过其他途径筹措资金，来购买你的产品？在大多数情况下，你的客户在这一环节并不需要有足够的预算，因此SDR就需要利用这个因素来应对客户的抗拒点。 建议回答： “好的，我可以理解您的难处。我们也并不是说希望您现在就购买我们的产品。我们只是想借这个机会和你分享一下我们目前正在做的一些事情，并且和您探讨一下这些是否会给您的公司带来一些价值。您看，是否需要我们在接下来的几天继续和您联系，进行下一步沟通？” 2、遇到一些杂事阻碍沟通 通常情况下，客户会这样提问“你们的产品是否具有X、Y、Z等功能？”。 客户提出这样的问题，并不会阻碍销售代表结束与客户的通话，并把销售流程推进到下一阶段。但是，这样的提问往往是阻止SDR将销售线索转化为经销售审查合格的线索的常见障碍之一。遭遇这样的客户提问，不仅浪费时间，还有可能会把这次电话变成为一次产品功能/价值介绍的谈话。好的一点是，客户提出这样的问题，往往意味着客户对你们的产品感兴趣。这个时候，你就需要利用这个事实来结束这次通话，并和客户约定下一次联系时间。 [...]

 谈到打电话进行陌生客户拜访，其中最糟糕的建议莫过于“你生来有两只耳朵和一张嘴巴，所以你应该多听少说”。 但是，打电话进行陌生拜访与其他类型的销售电话是不同的，比如对客户需求进行挖掘的电话。陌拜电话不是只涉及倾听客户的问题，并进行提问。相反，陌拜电话往往意味着销售代表需要赢得与客户沟通交流的时间，对客户进行教育，并争取和客户进行面谈的机会。 我们有一个数据库存储了超过100万通销售电话记录，这个数字也一直在快速增长。其中的90,380通都是企业主动拨出去寻求和客户建立联系的陌拜电话。 我们使用自然语言处理的方法对这些电话录音的内容进行了分析，目的在于分析清楚成功的陌拜电话背后的秘密所在。 对于成功的陌拜电话，我们是这样定义的：如何销售人员通过陌拜电话能够争取到和客户面谈的机会，那么这个电话就是成功的。为了使我们的分析结果更加精准，我们过滤掉了“打不通”或者是“自动进入语音信箱”的电话。换句话说，我们所分析的这些失败的陌拜电话都是包含真实谈话内容的，可以和成功的陌拜电话进行对比。接下来，来看一下我们的分析结果：成功陌拜电话的关键在于赢得客户的时间成功的陌拜电话与失败的陌拜电话两者之间最大的区别，归根结底就在于销售代表是否可以和潜在客户进行长时间的沟通。销售代表与客户电话沟通的时间越长，获得面谈机会的概率也就越高。 作为销售代表，你与客户所讲的每一句话都有且只有一个目标，就是让客户继续听你说下一句话。 这其中涉及的沟通技巧就是将谈话的接力棒交到客户手中，然后让对方继续说下去。只有通过这种方式，你才能更加合理地、更加精准地和客户进行下一句对话。陌拜电话就是通过这种方式一点点取得成功的。 接下来，我们将继续解锁成功的陌拜电话背后的秘密。毕竟，你还是要搞清楚陌拜电话时长和沟通结果之间的确切关系：是沟通的时间越长，就越可以取得成功？还是成功的陌拜电话都会持续很长时间？成功陌拜电话的4个特点与其他电话相比，成功的陌拜电话涉及的“倾听”较少对客户需求进行挖掘的电话，其正常的“交谈与倾听”比率一般为46:54，但是陌拜电话则有所不同。 成功的陌拜电话的“交谈-倾听”比率通常比不成功的陌拜电话要高。也就是说，在成功的陌拜电话中，销售代表们都是“主导”沟通过程的。 当然，如果你能够让客户在电话中尽可能多的交谈，说出自己的想法，那是再好不过的。但是，这种方法只有在客户对产品有明确需求的情况下才奏效。因此，销售代表在开始打每一通陌拜电话时，都要问自己：打这通电话的首要任务是什么?自己是否可以很好地完成这一任务？ [...]

如何应对销售过程中客户提出的抗拒点呢？每当我们谈到这个话题时，我们通常会重点关注销售流程的后期阶段，尤其是谈判环节，并且会重点关注价格和时机等因素，因为往往是这些因素阻止我们最终达成交易。但是，在销售周期的初始阶段，在开发潜在客户的过程中，我们也经常会遭遇许多客户抗拒点，这是非常重要但是又常常被我们忽视的一点。无论是自己进行客户开发，还是专注于做客户开发（SDR sales development reps）的销售代表，在尝试和客户建立联系、或是对客户进行资质审核的过程中，都会遭遇各种各样的抗拒点。开发潜在客户的工作是非常困难的。通常情况下，你打电话给客户都是在打扰别人，并且可能会听到各种各样拒绝的理由：比如“我现在很忙，等我有时间会给你回电话”、“请发一些基本的介绍资料给我”、“不好意思，我们没有这部分预算”等。 好的一点是，在这个过程中，你会逐渐收集到很多不同的拒绝理由，你需要做好充分准备去克服这些抗拒点，并将和潜在客户的沟通过程推进到下一阶段，这是你能否实现成功销售的关键。客户的抗拒点有哪些？其实，在开发潜在客户的阶段，大多数销售被拒绝都是来自于客户忙碌中下意识的反应，他们往往并没有意识到你能够给他们带来哪些价值。在这一阶段，客户所提出的抗拒点基本可以归为以下两类：我不理解你们产品的价值所在。我太忙了，没有时间想这些事情。我现在不想听你们谈产品，我还没有这个打算。如何应对客户的抗拒点？接下来，我们就来谈一下如何应对这些抗拒点：首先，在和客户沟通的初期，你就要将公司的价值主张通俗易懂、简明扼要地讲出来。在沟通的过程中，你要向客户表现出你非常尊重对方的时间，并表明自己来电的目的，以此来化解客户的抗拒。你和客户所进行的每一次邮件、语音邮件和电话沟通都需要在这样一个承诺的基础上进行：你不会占用对方过多的时间，而且每一次沟通都会附带一句为客户定制的、以客户为中心的价值主张（不到30秒的、1-2句客户留言）。其次，你不能销售产品，而是要带领客户进入销售流程的下一个阶段。其实，不论潜在客户是否准备好进入购买产品阶段的沟通都不重要。因为，很有可能通过这次通话，你的客户已经对你和你的产品有了一定的了解。此外，你也不能很快将顾客过快地引入产品讨论环节。如果他们询问了一个与产品有关的问题，你就需要建议他们另行约定时间，对相关问题进行沟通。开发潜在客户过程中常见的3个抗拒点接下来，我们将重点介绍一下在开发潜在客户的阶段最有可能遇到的3个抗拒点，并给出供参考的回答：抗拒点1:电话沟通直接“碰钉子”一般情况下，客户会这样说：“请给我发一些基本的产品介绍资料”。在和客户沟通的过程中，客户提出拒绝的时间节点不同，其背后的原因和意图也就有所不同：如果在你还未表明自己的价值主张，解释清楚你是谁、你是做什么等基本信息之前，客户提出拒绝，这就表示你碰钉子了。如果客户提出拒绝是在听到你的详细介绍之后，但是在你有机会提出具体的问题对客户的真实想法进行挖掘之前，这就表示客户有可能对你的产品感兴趣，但是还没有做好准备和你做进一步沟通。如果客户在电话结束的时候提出拒绝，这很可能就意味着他认为你的产品无法为他提供足够的价值，毕竟你已经在沟通的过程中提出了自己的价值主张和资质。但是，无论客户在哪个阶段提出拒绝，SDR的责任就是挖掘客户拒绝背后真正的原因：是因为他们还没有理解你们公司的价值主张？还是因为他们没有做好准备进入产品购买阶段的沟通环节？为什么他们没有做好这方面的准备？建议回答客户提出拒绝的时间节点不同，回答方式也就不同：客户在你介绍公司的价值主张之前提出拒绝，你可以说：“我们是否可以借用您30秒钟的时间来跟您详细介绍一下我们公司是做什么的，您再看我们是否有必要继续沟通。“客户在你开始进行商机资质审核之前提出拒绝，你可以说：“我可以问您一些问题吗？这样我们就可以更好地了解您的需求，并为您提供相应的帮助。”客户在你进行资质审核之后提出拒绝，你可以说： “通常情况下，人们更愿意在体验过Demo之后，再判断产品是否有价值。“抗拒点2:有竞争者先行介入一般情况下，客户会这样说：“我们已经在和你们的竞争对手XX公司在合作了。”在这种情况下，你就需要清楚了解你们公司的独特价值所在，并且有能力将这个价值解释清楚。客户可能会说：“嗨，我们是做XX业务的。我们已经有了这方面的供应商，而且和他们的合作并没有产生任何问题。”客户总是很忙的，他们不希望浪费时间在没有产生问题的事情上。这个时候，你就需要改变他们的思维方式，并且解释清楚为什么他们需要你所提供的独特价值。建议回答“您好，我们给您打这个电话并不是为了让您和XX公司解除合作关系。之前，我们的许多客户用的也是XX公司的产品。我们只是想借这个机会跟您展示一下我们的独特之处，以及我们的产品能够给我们的客户带来的附加价值。此外，我们还可以给您展示一些客户案例，这些客户之前也和XX公司合作过，后来又和我们建立了合作关系。您看您是否愿意和我们约时间进行下一次沟通？如果可以的话，您看您什么时间比较方便？”抗拒点3:故意拖延时间一般情况下，客户会这样说：“等我有时间，我会再给你回电话。”客户都是很忙的，他们总是会把所有的事情推到明天，因为今天已经安排满了。遇到这种情况，你就不能轻易放弃，你需要告诉他们你打电话给他们并不是推荐他们购买你的产品，你只是想向他们介绍一下你们正在做的事情，并且请他们看一下你们是否可以给他们带来一定的价值。建议回答“当然，如果这确实不是一个好的时机，我也不希望浪费您的时间。但是，我还是希望能够通过这个5分钟的电话，和您详细介绍一下我们公司正在做的事情，以及我们能为您带来的价值。听完我的介绍之后，如果您对我们确实不感兴趣，请放心我们下次保证不会再打扰您。如果您对我们感兴趣，那么我们就可以继续进行沟通。您看，我们现在是否可以开始沟通呢？“注：本文根据The 7 Most Common Objections [...]

传统的销售培训专家一般都会这样告知销售人员：你需要和客户构建亲密关系，让他们喜欢你，因为人们只会从自己喜欢的销售那里购买东西。这种说法不仅非常浅显，而且是非常不正确的。销售人员有两个重要使命，一个是信息的传递，另一个是信任的传递。信任是销售的基础，销售人员如果只重视信息的传递，一味说服客户购买，而忽视了信任的传递，这样的销售多半是要失败的。人们喜欢从自己信任和尊重的人那里购买东西。因此，身为销售人员的你，如果可以迅速和潜在客户建立深层次关系，而不仅是赢得他们的喜欢，就可以为进一步构建真诚的客户关系奠定基础，赢得更多订单。在今天的文章中，我们将分享5种快速与潜在客户构建深入关系的方法，帮助你更好地实现自己的销售目标。以下，Enjoy~积极提问如果你想要让一个人喜欢你，你会做一切事情让对方高兴，但这并不意味着你就赢得了客户的信任。相反，潜在客户会信任那些能够提出问题并帮他们搞清楚自己的痛点和目标的销售人员。因此，赢得潜在客户信任的最佳方式，就是通过主动提问去了解客户的需求。在刚开始的时候，你可以先和客户聊一下你所观察到的目前行业中所存在的2-3个挑战是什么，并询问一下客户是否遇到了同样的挑战。如果客户的回答是“Yes”，他们很快就会把你看作是这方面的专家，看作是可以信赖的人。如果客户的回答是“No”，你也可以非常迅速地了解到你的客户并没有遇到这些挑战，你所提出的解决方案很有可能也不适合他们。这样，你就节约了很多时间，可以迅速将时间和精力投入到下一个真正需要你产品和服务的潜在客户身上。不要过分展示自己的热情通常情况下，销售人员都会这样和客户打招呼，“嗨，您今天怎么样啊？今天能够见到您，并给您讲解我们的解决方案，我真的觉得非常高兴。”这种过分热情的打招呼方式往往会导致销售活动以失败告终。但是，大多数销售人员并没有意识到这一点。为了验证上述说法，你可以将最近几次与潜在客户的通话录音保存下来，反复播放，仔细回味。在与潜在客户沟通的过程中，你的语音语调是否有些许上扬？如果确实是这样，你就要学会降低自己的语音语调。你的潜在客户在通话的过程中很快就能感受到你上扬的语音语调，感觉到你过分外溢的热情，这会在很大程度上摧毁你们之间本可以逐步构建起来的信任和尊重。因此，在和潜在客户沟通的过程中，你要保持真诚，沟通语言不需要太过流利或是过分润色，这样在沟通的过程中，你的客户才会感觉自己是和一个真实的人在沟通，也会更加愿意敞开胸怀和你交流。在沟通过程中100%关注潜在客户潜在客户往往只关注自身需求，而销售人员通常只关注他们所卖的产品和服务。这是阻止销售人员与潜在客户构建可靠关系的巨大障碍。你可能会这样想，“我不是这样的啊，我一直都很关注自己的客户啊。”但是，事实是很有可能你的想法是错误的。如果你总是和客户讨论自己的产品或服务，你就不是一直在关注潜在客户。销售精英们往往都是100%专注于客户，才能赢得客户的信任和尊重。尽力去理解潜在客户所面临的挑战正如上文所说，潜在客户往往只关注他们自己。更加确切地说，他们只关注自己现阶段所面临的问题。当你与潜在客户沟通的时候，除非你能够展现出自己可以帮助他们解决问题，他们才会觉得你的聊天内容是和他们相关的。在和潜在客户沟通的过程中，你需要有意识地询问对方，目前他所遇到的最大挑战和困惑是什么，然后继续深挖这些困惑对你的潜在客户产生了怎样的影响。你甚至可以继续深入询问，这些挑战造成了多少成本浪费。很少有销售人员会深挖这些。但是，当你开始通过这种方式和潜在客户沟通的时候，你就已经开始和他们构建一种基于信任和尊重的客户关系了。少说话这一点非常简单，少说多听。不论你现在是否说的太多，以后在和客户沟通的过程中都应该尽量少说话。在任何和客户的沟通过程中，客户都应该是多说话的那一方。在和新客户打交道的过程中，你需要谨记这一点，这样你就会有越来越多的客户会谈，最终赢得更多订单。注：本文根据5 Tricks to Instantly Connect With Any Sales Prospect, Marc [...]