行业干货
想不想和你的客户谈一场恋爱？销售易客户服务云秒懂你心～
520期间，各大品牌商纷纷相约秀起了恩爱，隔空表白客户。但是光说是没有用的，客户到底满不满意，还是要看实际行动。在互联网时代，随着消费升级，简单的价格让利，产品功能的丰富，已无法满足客户深层次的需求。销售易客户服务云，帮助企业用心打造服务，让客户在与企业的互动过程中，感受到友好的、被关注的、被尊重的愉悦体验，从而打动客户芳心。销售易客户服务云到底好不好用，管不管用，就让我们从一家高科技公司的服务部使用销售易客户服务云的情况说起吧。高科技行业最大的特点就是知识密集型，产品相对复杂。那么，高科技行业客户服务部的特点是什么呢？在没有使用销售易客户服务云之前，这家高科技公司的客户服务部面临哪些挑战呢？客户服务云是如何帮助他们成功应对这些挑战，并达成服务目标的呢？且听我们慢慢分解。 高科技行业客户服务部的特点 总体而言，高科技行业的客户服务部主要有以下三个特点：1、从产品调研设计、开发测试到产品的推广与销售，直到最后的实施、售后与支持，产品的全生命周期是相对较短的，而更新迭代非常快，所以客服人员需要不断快速学习了解产品知识；2、因为客户提出的问题更多是产品使用相关，有些用户甚至会提出新的业务需求，这就需要客户服务部门的工作人员进行跨团队协作，帮助客户解决问题，主要涉及的部门有产品部和研发部等； 3、产品出现Bug或是新的业务需求等，这些问题的解决需要一定的时间，这就需要客服人员对问题解决的进展有很好的把控，并及时向客户反馈情况。 客户服务部所面临的挑战 电话接入 电话联系客服，存在电话忙线中，客服人员无法及时响应的情况。即使电话接通，如果客服人员不能对客户的需求进行很好地记录，就会存在客户反复重复自己的问题，造成客户体验差。 在线回答 面对客户提出的问题，客服人员往往通过产品手册来寻找答案。但是，身处高科技行业，产品的快速迭代，产品知识不断更新，客服人员不禁深感乏力，客户也不得不耐心等待；有时，相同的问题，前后客服给出的答案还不尽相同，让客户深感迷惑； 服务工单 [...]
如何使用CRM自动化你的销售流程？
如果您拥有的是一家大中型企业，那么采用客户关系管理（CRM）系统就显得非常关键。您需要尽快通过合理的方式使您公司的销售人员习惯使用CRM，以便于公司的管理层汇报营收、查看销售漏斗、跟进销售进展。 讲个故事： A公司在整个销售团队的流程化培训方面投入很多，同时在CRM系统上也有所投入。该公司的CEO随后便将销售人员放入市场，等待最终结果。但是，公司的最终销售目标却没有完成。公司的销售人员仍然在重复使用之前的销售模型，而投入使用的CRM与所谓的“新”销售流程却格格不入。 面对这种情况，公司CEO当然非常生气，开始反复与管理层、销售人员进行周旋。而公司的销售人员却感觉到非常困惑，认为销售压力和业绩目标没有达成是由于公司管理不善造成的。最终，这样的恶性循环会一直持续，严重影响公司的持续发展。 为什么我们要和大家分享这个故事呢？对于很多公司而言，上述现象已经成为一种新常态。根据CSO Insights统计，许多公司每年为了追求销售生产效率提高都会投入很多，但其中接近44.8%的公司都未能实现自己的全部目标，生产效率提升的愿望最终落空。为什么他们会失败呢？其中最主要的原因就是公司缺少自动化。 几年以来，人们总是把CRM当作是自动化软件。但是，不需要太长时间，大多数人就意识到CRM系统本质上就是电子笔记本，有一些特定的销售结构，并不是完全的自动化系统。两者的区别归根结底就在于，CRM系统的采用并没有办法确保销售人员的质量、一致性和效率，相反CRM系统中所录入信息的质量完全是由整个销售组织和单个销售人员的主观意见决定的。 如果销售人员对销售流程的遵循不够高效和一致，企业就会深受影响，对于技术和服务类公司而言就更是如此。复杂或高价值的产品通常要求销售人员向客户提出有洞察力的问题，从而帮助他们理解并检验销售机会，以此来为双方后续合作关系的建立提供依据，并方便公司帮助提供教练和赞助商支持，对交易状态和规模重新进行评估。如果企业的销售人员缺乏一致性和高效性，销售周期就会延长，销售渠道的价值也很难进行准确评估。 上述问题对于组织的影响是非常可怕的：企业的计划不能基于不可实现的目标进行制定，效率低下和不一致造成的销售文化紧张会打击销售人员的积极性，并妨碍他们在工作中发挥最大潜能。 真正意义上的自动化，会自动提示销售经理分配一条销售线索，并指定相应的销售人员来完成任务，销售人员在完成订单之后会通过一些标准化的问题从客户处获得反馈，系统还会自动分配给销售人员一些邮件模版来进行填写以方便销售经理进行决策参考。 [...]
营销自动化的魅力在哪里？为什么越来越多的企业喜欢用？
在2014 Gartner 360峰会上，我们听到这样一个令人惊讶的描述：“到2020年底，将会有85%的客户与企业的关系在没有人际互动的情况下进行管理。”虽然这听起来可能有点超前，但从营销的角度来看，“未来”已来。这个“未来”就是我们所说的“营销自动化”。 什么是营销自动化? Smart Insights的Dave Chaffey表示，“营销自动化可以实现营销和销售过程中的任务和流程的自动化，其中包括通过落地页收集客户和潜在客户的信息、 对线索进行评分、自动发送定制化的邮件、以及网站推荐等功能，从而支持线索培育和客户互动。” 营销自动化的作用 在人工干预成本可控的情况下，大型企业和组织已经开始使用自动化流程，创造出一个更加个性化的、响应迅速的市场营销“漏斗”，从而产出更加合格的销售线索。今年的一份eMarketer发布的报告显示，74%的使用数据驱动营销的市场营销从业人员表示他们已经从客户参与度与忠诚度的相对优势中受益，其中55%的人表示他们已经实现了营收增长。· 86%的企业：营销自动化可以有效提升销售线索管理和培育；· [...]
为什么要用CRM来做市场营销，而不是传统工具？
市场营销一直是企业业务增长的重要组成部分。几十年以来，企业的销售经理和管理人员一直在执行着传统的营销策略，并且帮助企业实现了繁荣。随着数字时代的到来，企业现在拥有了强大的数字基础设施，并从中获得了深刻的洞察，这一切都在改变着商业业务流程。CRM或客户关系管理，最初被看作是客户服务过程，逐渐成为一种非常受欢迎的通用业务开发工具，可以帮助企业创建智能的营销策略，并以此来驱动销售、业绩增长和客户忠诚度。 在过去的几年里，客户关系管理系统集成了智能数据、预测分析和实时响应等功能，已经转变成为最可靠、最精确的驱动企业业务增长的系统之一。这就催生了“关系营销”这个概念，即通过建立信任和吸引顾客来增加销售。关系营销的重点在于，通过持续的优质客户服务和客户建立长期关系、了解消费者的个人概况和偏好、预测他们的未来需求、依靠忠诚度计划提供折扣和特殊优惠等，最终来推动持续的业务增长。 CRM为市场营销提供了一个完美的工具，可以准确地收集、管理和分析消费者行为数据，帮助企业创建有效的营销策略。企业进行公关和广告活动不仅仅是为了与现有客户实现互动，也是为了触达潜在客户，而这些客户很有可能属于同一人口统计学范畴或属于同一经济阶层。 对于成功的关系营销策略而言，一些非常关键的CRM功能通常包括：集成解决方案随着通用应用程序和性能能够逐渐适应最新的技术发展和演变，CRM现在已经成为现代企业集成发展过程的一部分。此外，现代营销和拓客平台通过移动、社交媒体、实时聊天支持、电子邮件、电话和面对面交流等多种方式和渠道实现了蓬勃发展，现代化的全球性客户可以说是无处不在。CRM以其灵活的应用程序和量身定制的解决方案，可以使市场营销和销售人员很方便地对这些平台上的客户数据进行准确、实时的记录。并且，这些数据访问起来非常便捷，从数据中获取的有价值的洞察，可以为企业制定营销策略提供有力支撑。直观数据分析通过整合数据收集，CRM已经成为一座蕴藏智能消费分析行为和品牌情绪洞察的金矿。这些信息可以根据人口统计学、地理位置、购买模式、可支配收入进行详细划分，并在此基础上策划出更有效的、经济可行的市场营销活动。此外，通过预测性分析，也可以对某一特定市场推广活动的结果进行准确衡量，从而使企业的营销策略变得更简单、更快速、更有针对性。自动化运营在全方位的消费者连接平台上，每天都有大量的数据通过各个渠道进入CRM系统，并且是同时进行的。以云为基础的运营架构使所有的数据可以同时被访问。通过智能化、自动化的系统，所有相关平台上的数据都可以在CRM系统中进行实时而精确的更新和分类，这有助于清除重复信息，减少重复劳动，确保信息在任何时候都可以被完整地记录。结果可衡量传统的营销工具经常无法为企业和工作人员提供充分的结果和洞察，而有CRM作支撑的关系营销系统，可以通过对多次购买客户、客户对新产品和服务的反馈、整体的品牌情感、以及新产品投入试验之后得到的反馈问卷等数据进行分析，为营销部门提供可衡量的成功概率和结果分析。此外，在企业出现危机时，CRM系统也可以通过实时、准确的错误原因分析，为企业提供相应的帮助。小结数字时代已经被人们看作是第四次工业革命。在这个时代，商业过程将会变得更加自动化、集成化、数据中心化。尽管传统的营销工具在打造和构建线下品牌知名度方面将会继续发挥重要作用，但是就消费者接触点和参与度两方面而言，数字世界也扮演着同等重要的角色。CRM凭借其灵活多变的、智能的应用程序，正逐渐成为现代品牌实现自身影响力，并充分挖掘自身增长潜力的工具。注：本文根据4 Reasons Why Companies are Choosing CRM [...]
客户服务技术的未来在哪里？这6大趋势不可忽略！
客户服务、客户支持和客户成功等新技术都取得了十分可喜的发展和进步。视频技术、实时通信技术、聊天机器人、人工智能、数字货币、自助服务，甚至是客户成功本身，都伴随着客户成功工作人员日复一日的实践，展现出巨大的发展潜能。新兴科学技术的兴起也给我们带来了一些挑战。新技术的使用和应用过程是一个非常复杂的学习曲线。商业业务采用新技术往往意味着高昂的成本，而且新技术也确实给我们带来了一些焦虑：我们的工作是否会被新技术取代?但是，事实并非如此。大多数新技术都可以帮助参与客户沟通的工作人员更加高效地进行工作。因此，我们就有必要对这些新技术做一些相关的预测，看一下未来这些新技术将如何改变我们的职业发展轨迹：面对面的视频交流将逐渐增多 眼神交流是非常强大的。未来，越来越多的客户会把非视频的、实时的语音交流看作是过时的。未来，将会有越来越多的公司使用“视频语音邮件(不同步的)”或是“视频会议(同步的)”来进行沟通。我们都知道，眼神交流有助于改善人与人之间的关系，有助于人与人之间实现更加开放的沟通(不论是在商业生活中，还是私人生活中都是如此)。所以，客户对视频沟通的期望和需求将会逐渐增加，并且视频沟通也会成为供应商改善业务的必要工具。经常和客户打交道的你，也应该从现在开始就尽快将视频通话用起来，尽可能利用视频会议和客户增进沟通与交流。实时通信系统的使用频次将会超过Email就像视频通话一样，你的客户也期待你随时在线，其中大多数客户甚至更喜欢使用实时聊天软件而不是电话和邮件来进行沟通。微信、微博等实时沟通工具已经提前让我们体验到了光明。现在，你可以和客户进行实时的业务交流，而且微信、微博还会告诉你他们平均的回复频率是怎样的。客户对即时通讯和回应的期待将会逐渐渗透到其他媒介，而不再仅局限于微信、微博等社交媒介。客户期待所有的现场交流和沟通都是实时的、一对一的、并且是真实的，这是从信件沟通到电子邮件时代的巨大变革之一。现在，我们所处的世界是在同步运行的，这就意味着你需要加强自己的通讯技术和策略，但是仍然可以使用邮件来分享重要的文件，以及客户想要一遍遍回顾的沟通记录。机器人和人工智能将会给专业人士带来便捷机器人，是说未来会统治人类的机器人吗?是的，但是事实或许不会是如此哦～ 今天，大多数机器人事实上并不是人工智能的表现形式，它们只是一些分支的、零碎的逻辑，通过聊天用户界面进行呈现。机器人仅仅是针对现有知识进行开发的一种与客户互动的模式，同时也是一个可以用于吸引客户的机会。企业采用聊天用户界面技术来实现与客户的互动，是一种拥抱前沿技术的表现。 现在，聊天机器人已经成为一种非常自然的互动方式。如果有强大的技术做支撑，聊天机器人可以变得非常智能，但是它们仍然不是“人工智能”。聊天机器人是一种极其精密的算法，并且可以被转化为经验。从近期来看，机器人所蕴藏的机会主要有两方面：1、智能机器人可以保持随时在线，即使你的客服团队全部休息，机器人依旧可以在线。2、智能机器人所提供的沟通方式，是新颖的、可重复利用的、并且成本低廉的，有助于改善企业为客户提供的自助式服务，降低供应商的运营成本。在未来10-25年内，这项技术将会继续发展，并逐渐有能力承担更多今天人们所做的事情。因此，需对接客户的团队如果可以及时跟进机器人技术的发展趋势，拥抱最前沿的技术，就可以用更加低廉的成本为客户带来更好的服务体验。 机器人和人工智能将会给客户服务带来巨大的变革。现在，很多客户代表将近90%的时间都花费在重复回答相同的问题，或者是一次又一次帮助客户解决相同的问题上，而智能客服机器人和人工智能则可以极大地改变这一现状。那么，对于客户提出的需要进行人为判断和思考的问题，机器人是否可以代替处理呢?事实上，机器人也是在不断进行学习和接受训练的。在未来，客户服务代表们将只需要处理一些机器人在知识库和历史客户问题回答记录的帮助下无法进行回答的问题。也就是说，只要你将客户服务的文档公开在知识库中，智能客服机器人就可以进行自我学习，并在有客户提出这个问题的时候，一遍又一遍地进行回答当你思考我们正在构建的入式客户成功模型时，你会发现：客户支持其实是被动地与客户进行互动，客户服务是通过给客户提出新建议和附加价值主动与客户进行互动，而客户成功则是帮助客户成长的，可以为客户和公司带来无限的附加价值。当机器人和人工智能成为每一个面向客户的团队工作中必不可少的组成部分时，企业的领导者就可以将客户支持团队转型成为客户成功团队，因为客户支持部门的工作人员将会花费更少的时间和精力在回答重复的问题上，拥有更多的时间专注于帮助客户成长，使客户从已经采购的产品和服务中享受到更大的价值。区块链技术将会极大地变革电子商务客户服务数字货币本身并不太可能从根本上改变客户成功，因为用比特币支付与其他货币支付并没有太多的区别。但是，区块链技术未来在合同和透明支付服务方面的应用前景还是非常吸引人的。智能合同，即在没有人为介入的情况下通过机器来执行合同条款和支付，这将会是简单、重复支付模式的下一代技术。你可以想象这样一个世界：智能合同的出现，可以减少客户成功经理在支付和催款等问题上与客户发生的争执，使他们可以拥有更多的时间专注于为客户提供价值。因此，在未来虽然用比特币代替美元支付不会成为主流，也不会对人们的生活产生很大的影响，但是区块链技术确实将会在未来的25年里从根本上改变商业面貌。客户成功经理是商业社会中非常重要的组成部分，因此也必然会受到这些变革的影响。自助式服务将成为大势所趋自从第一次有人编写使用说明以来，自助式服务便开始存在了。正如我们上文中所提到的，机器人和人工智能为自助式服务创造了新的边界。但是，更重要的是，客户和用户也都处在不断的变化中，他们期待更多的自助式服务方式出现。为什么会发生这样的改变呢?在日常生活中，一般人所打交道的供应商都是一些非常大的公司，所采用的技术也非常高端，比如Amazon、Facebook、Google、Walmart和其他一些大型零售商和银行等。这些商业主体都正在迎接自助式服务的变革，因为这可以帮助他们降低做生意的成本。但是，从另一方面来说，这些商业主体也在通过这种方式迫使用户接受更加复杂的互动方式。久而久之，那些不能适应这些变革的公司，对于客户来说就会显得格格不入。 想象一下，你生活在这样一个世界：你经常通过聊天机器人或是可以进行自我定位的手机App来和他人沟通。如果一个商业主体不能够提供这些自助服务的渠道，而是迫使你使用一些传统渠道，比如手机和邮件，那将会是一件十分麻烦的事情，你也不会对这个商业主体所提供的服务有更多期待。传统的信件邮寄服务已经过时了，手机和电子邮件将会成为下一波被淘汰的技术，被更加先进的自助式服务取代。帮助客户实现自助式服务的第一步是什么呢?你需要构建一个知识库，针对客户通过百度搜索或语音查询可以找到的问题进行回答，这样你的客服代表们就不需要针对客户的这些提问进行重复解答了。客户成功将成为企业的竞争优势在未来5年，强大的客户成功团队将会成为公司的关键竞争优势，就如同2018年客户支持对于公司的作用一样。 客户成功行业在经历迅猛而高效的发展，各个公司对客户价值的追求也是如此。此外，客户成功的概念也将会渗透到除SaaS以外的其他领域，并将会取得迅速发展。如今，客户成功变得和客户服务一样重要，这对于整个客户成功行业而言确实是一个激动人心的时刻。但是，客户成功的崛起也给一些想要拓展自己客户规模的公司提出新的挑战：虽然供应商的转换成本逐渐降低，但是由于成功的、成熟的公司已经和原有客户有了非常愉快的合作关系，行业的准入门槛会因此极大提高。此外，客户成功从其诞生的那天起就是必不可少的，这对于后来的进入者而言，无疑就意味着更高的成本和更低的利润。引进新思路和新方法必然要面对一系列的新挑战，而如果你的公司已经在做客户成功，那么你在这场游戏中就高于其他玩家了。注：本文根据6 Predictions for the [...]
关于物联网的那些事儿，你都知道吗？
在未来，IT团队将需要为业务部门提供架构、数据挖掘工具和连接，使业务部门可以在物联网的基础上自己进行创新。IoT已经对各个业务领域产生了巨大的影响，其中包括工业监测和生产、供应链追踪和多个零售流程。专家们已经预测到，未来IoT将会成为我们生活中不可分割的一部分，其中IT将扮演重要的角色。2018年初，Gartner预测今年将会有84亿台设备接入物联网，与去年同期相比增长31%。这些设备包括门锁、工业机器人、交通灯、烟雾探测器、取暖和制冷系统、智能汽车、心脏监护器、火车、风力涡轮机、甚至是烤箱等。据Gartner预测，到2020年接入物联网的设备将达到204亿台，而2017年物联网相关终端和服务的总支出估计接近2万亿美元。重要思考IoT对于各种类型和规模的业务所产生的影响都是非常巨大的，但是工业物联网仍然是最具发展潜力的。Janeiro Digital的技术总监Matt Rossi表示，“尽管工业物联网的受欢迎程度比不上许多以消费为基础的市场，比如智慧家庭和智能可穿戴等，但是工业物联网却在连接制造业、农业、能源产业、机器人等方面可以发挥巨大潜能。”（Janeiro Digital是一家位于波士顿的商务咨询公司。）了解物联网，其中最重要的就是理解如何获取和管理数据，从而做出更好的、更加明智的商业决策。麻省理工斯隆商学院首席研究科学家George Westerman表示，“一旦商业主体通过IoT集成逐渐掌控数据，就可以更加方便地对其加以利用。” System Expert的高级咨询顾问Paul Hill也表示，“IoT所带来的问题之一就是规模化。企业也必须做好相应的准备，以应对物联网巨大的资源需求。“（System Expert是一家位于马萨诸塞州萨德伯里的IT安全和合规咨询公司）。单个的物联网设备并不具备特别强大的计算能力，但是物联网会接入大量的设备。Hill预测，“在有些行业，接入物联网的设备数量甚至要比员工的人数还要多，IoT极有可能会削弱不够完善的网络和数据中心。”定义IT的角色IT在物联网项目概念、设计和部署方面的作用目前基本上还没有完全明确的定义，各个企业也在通过各种各样的方法对此进行实验。IEEE高级会员 & [...]
