后疫情时代，不少企业的运营处于焦灼状态，CRM对于企业的意义愈发显现。借助数字化、信息化技术手段，一体化、协同化、平台化、国际化的新一代CRM可以帮助企业面向客户实现营销、销售和服务的规范化、自动化、智能化管理，从而进一步提升客户营销服务能力。但如果企业仅把CRM应用在内部流程的管控上，就会导致缺乏与客户之间的连接、互动，无法实现预期的客户运营管理。同理，CRM如果不具备对应的协同、连接能力，也无法支撑企业快速提高客户力和运营力这一至关重要的战略目标。不难理解，“协同化”已经成为当前企业在应用、选型CRM时必须要考虑的能力之一。此前我们重点介绍了新一代CRM“一体化”为不同行业、企业带来的价值，详见文章：《一体化CRM选型真伪难辨，只需考核三个金标准》，本篇将从协同化的角度，重点剖析CRM如何帮助企业连接内外部资源，实现高效协同。一、突破1到100，企业需重视CRM协同化能力很显然，近年来的国内市场正在发生翻天覆地的变化，很难一言以蔽之。近几年随着疫情的爆发，一方面无接触工作成为了企业内部的常态化工作模式，并且预计未来一段时间内还将持续，这让客户、产品、服务等及时在线的协同式工作成为未来主流，由此，通过一个功能强大的企业管理平台，支撑企业内外部的协同就显得尤为必要。另一方面，在疫情的持续笼罩下，国内的经济从高速发展逐渐转向高质量增长，加之人口红利触顶、获客成本增高、企业增长缓慢，企业愈发需要提升客户满意度, 只有通过增强企业内部一线团队之间的相互协作，一线团队与中台、后台之间协作交流，企业与客户之间的协作，以及企业与合作伙伴之间的默契配合来共同创造价值，才能整体提升企业的运营和协同能力，从而提升产品、服务质量，提高客户满意度。如此，在现如今这样一个买方市场环境下，企业业务才能实现从1到100的突破。基于此背景，CRM作为践行以客户为中心的经营理念，支撑企业获客、保客的数字化系统，其价值正在被越来越多的企业所认可。这个从美国飘洋过海的企业管理平台，目前已经发展成为以云、大数据、社交、移动为基础的新一代CRM。相较传统CRM，新一代CRM强调的是连接和协作。传统的CRM更多的是面向内部组织，连接销售、营销部门，规范销售部门标准化的流程，更多的是强调快速提升效率;而随着数字化时代下，客户愈发深入到企业的各个经营环节，企业客户力的提升更需要“全员营销”、“全员客户关系”。新一代CRM通过内外协同，连接技术顾问、客户成功、渠道伙伴、产品导购、成本会计等多个角色，不仅可以赋能一线销售、渠道，统一标准话术、更好的管理经营客户;同时借助实时在线协同，企业能够进一步提升客户全生命周期管理效率，最终实现高质量的增长。二、CRM协同化能力为企业打造，高效、互动、有温度的关系网络伴随云计算、移动化、大数据、物联网和人工智能等新技术的成熟应用，CRM协同化的特点在产品和业务的创新下不断迭代并为企业大幅提升了沟通协作的效率。首先，基于移动、社交构建的协同能力，可以将企业内部、外部、合作伙伴之间的信息实现极大程度的同步，并形成紧密的连接，最终实现高强度的协同作战。其次，CRM的协同化还为企业带来了知识共享、信息共享，给企业带来了端到端的解决方案，进一步实现信息、数据的透明化，客户一旦提起需求，企业相关人员及时接到信息并快速响应、处理，从而助力企业极大降低沟通成本和管理损耗。在运营机制改革升级方面，智能化、数据化的方式也在指导企业经营决策更快速、依据更丰富，同时也更贴近一线业务部门。逐步构建分布式的决策系统，令企业的组织管理更扁平，决策链路愈发短、平、快。作为新一代企业级CRM的开创者，销售易CRM正在借助企微等协同型工具打造SCRM的能力，从前期营销获客、销售到后期服务，通过小程序、企业微信等多个触点，实现企业与客户、员工、合作伙伴之间的互动在线化、数字化，最终形成高效、互动、有温度的关系网络。在近期销售易联合T研究发布的《CRM国产化替代选型指南》白皮书中，针对协同化建议企业要优先选择企业微信、钉钉、飞书等新一代协同平台，并关注连接平台的广度和深度。另外，打造企业协同化能力，不仅需要CRM等优质工具的辅助，白皮书还建议关注自身经营思路、运营文化的转型升级。写在最后企业是一个整体，只有各环节相互联动、相互协调，改善内部的协作水平，有效的将企业内外部各个环节串联在一起，才能提升企业运转效率。而CRM的协同化能力，可以优化企业现有管理组织结构，调整管理体系，提高内外部协同能力，并在提高效率的基础上增强决策的一致性，对于企业来说CRM协同化能力的重要性将愈发显现。

随着疫情的发展和国际格局复杂度加剧，全球经济低迷，中国也面临百年未有之大变局，越来越多的企业已经无法依赖过去的增长模式打造竞争优势。 对于每个企业来说，都面临着同样的问题： （1）在后疫情时代，该如何更好地活下去? [...]

曾有人说：“2019年是过去十年里最差的一年，却是未来十年里最好的一年”。彼时很多人听到这话深不以为然，认为是在贩卖焦虑，然而第二年因为疫情的爆发，让这句话一语成谶。伴随着经济下行的持续化，企业增长放缓，几乎所有行业都受到了疫情或大或小的影响。在这样的形势下，企业对于客户的关注与依赖愈发强烈，CRM作为助力企业有效达成围绕客户构建新运营体系的关键，已经成为每家企业的标配，然而想要达成更高质量的增长，在选型CRM时就需要考虑“一体化”这个关键标准，今天我们就来聊一下，为什么CRM具备一体化能力对企业如此重要。一、CRM的一体化演进来自企业的需求毋庸置疑，客户资源已成为企业最重要的战略资源之一，因此企业需要有一整套行之有效的连接内部业务及外部伙伴及终端客户的平台，提升整体客户服务效率和满意度。CRM系统通过对企业业务流程的重组来整合用户信息资源，以更有效的方法来管理客户关系，对于尤为强调以客户为中心的时下企业来说，CRM无疑是每家企业的必备利器。但这里需要highlight的是，并非所有CRM系统都能满足企业在高质量增长上的需求。在客户关系的经营过程中，一般分为市场管理、销售管理、经销商管理和客户服务管理等几大关键环节，均可在CRM中完成智能化、数字化的转型。然而企业里往往会使用不同系统管理不同环节，拿客户数据为例，客户的信息存储在销售管理系统，消费数据基于交易系统，营销活动的数据存留在营销系统，通话记录和在线沟通记录分别在呼叫中心和在线客服系统中，对于企业来说，不同经营环节间的数据孤立存在，独立存储、独立维护。当数据无法整合、联动，企业针对客户全域的分析也就无从谈起。不了解客户，企业任何的战略将变得毫无意义。与此同时，伴随着企业经营开始延伸到C端，企业需要联动B端门店、经销商和C端消费者进行闭环管理，以此实现品牌、经销商、消费者之间的共生发展;以及新零售的渗透，零售企业急需线上、线下的快速结合，从而为C端消费者带来高品质的服务体验，为企业提升竞争力带来助力……打通客户数据链，打开连接通路，让客户运营在同一流程上高效运转的需求由此而来。基于这样的背景，近年来行业里也一直在强调CRM的一体化，也就是通过集成更多的业务模块，将营销、销售、服务等企业经营所有重要环节统一纳入到一个CRM平台中，这样一来，对内企业可以实现管理和跟踪销售团队活动、增强内部团队的协作沟通能力，以及基于数据形成智能化的分析，清晰地显现有关市场、销售、客户服务等数据的对照、发展和趋势，为企业的管理和决策提供有效的数据支撑;对外，一体化CRM通过打通经销商，直连客户，增强了企业与伙伴、消费者之间的沟通，进而提升渠道管理及客户体验，为企业带来进一步增长。根据销售易研究院联合T研究发布《CRM国产化替代选型指南》白皮书强调，一体化的CRM远比传统以单点业务扩展而来的集成产品在应用体验、性能、稳定性、可用性等方面的表现更强，企业后期也不用付出更多的“打补丁”成本和难以忍受的使用功能性障碍。因此企业在部署CRM时，需要关注“一体化”的部署思路，同时也要关注一体化表现的特征，规避伪一体化的干扰。二、一体化CRM必备的“铁人三项”技能流程一体化在企业传统的运营过程中，营销、销售、经营及服务，通常几大环节相互割裂。一体化CRM的功能不能仅仅局限于某一业务模块的管理，而是要围绕企业需求的变化和客户经营管理实现全链路的延展，最终塑造成真正的“营销服”一体化的产品平台，从而帮助企业构建以客户为中心的“营销-销售-服务”一体化体系，打通客户关系管理的全链路流程，数字化、智能化赋能企业轻松洞察营销效果，实现精准营销和精细化运营管理，再通过售前、售中和售后的多种服务项目、方式的全程跟踪式服务，为提升客户体验，重构企业与客户的全方位连接，从而带来持续性高质量增长。客户一体化所谓客户一体化，是指将客户数据链上下游进行打通，其中BC一体化就是客户一体化最重要的渠道之一。传统的分销一般是B端的营销，而到了B端以后就基本无解了，因为由于无法触达C端最终用户，对于品牌商来说可谓非常难受由此，企业则需要建立两大组织体系：一个是来自渠道商的B端组织，另一个是C端的消费者社群，企业需要将B端的渠道组织和C端的消费者社群组织相结合在一起运营，做到“渠道-消费者”的共振。销售易BC一体化解决方案，通过线上商城、门店收银POS、会员管理、企微私域营销与数据分析多种能力，在解决B端门店、经销商的营销和数字化管理的同时，也能完成门店辐射的C端消费者的连接和营销活动，实现品牌、经销商和终端门店之间的高效经营。连接渠道一体化新零售的概念在国内盛行，也在倒逼着国内零售企业快速实现数字化转型，其中连接能力至关重要，不仅需要直连客户，还需要将线下门店和线上电商相融合升级、店里店外一体化管理。这让企业必须要借助一体化CRM的数字化手段，通过大数据、智能化的营销提升效能。以销售易CRM为例，不仅可以通过云商城、会员管理、全渠道引流等帮助零售企业快速实现门店O2C运营，促进消费提升业绩，还能基于线上线下一体化平台打通各个渠道的业务数据，让品牌和经销商实现联动经营，实现消费者不论在哪个渠道购物，都能看到统一的促销活动，享受一致的消费体验，线上下单线下提货……用CRM给零售实体企业带来新机会。作为国内CRM行业领导品牌，销售易基于一体化CRM帮助企业提供“营销服”客户旅程一体化的端到端解决方案、企业/渠道的协同管理、线上线下一体的数字化解决方案能力，是国内唯一可以支撑直销、渠道分销和私域三种获客模式的CRM服务商。写在最后随着企业数字化转型需求的推动，仅仅聚焦单一模块管理的CRM在面对企业营、销、产数据的鸿沟、B+C的经营整合、线上线下业务的兼顾时，很难快速将能力进行全面延展形成闭环，因此，一体化CRM将成为企业数字化转型时的标配，而销售易作为国内全新一代企业级CRM领导者，已经基于集一体化的CRM服务了多个行业的标杆企业，成为联想、海康威视、施耐德、上海电气、沈鼓集团等众多500强企业更为信赖的选择。当然，更适合当前企业需求的CRM需要具备的特性不只有一体化，还包括社交化、协同化、智能化、平台化，销售易将逐一为大家拆解。

近几年，零售行业下行压力较大。疫情马拉松让不少零售企业元气大伤，尤其是过度依赖线下门店的零售企业，销售渠道单一，一旦受到疫情影响导致限流或关店，就会影响客流进而影响生意；客户离店即失联，缺乏互动机制，留客效果差;门店由于房租和人力成本较高，在商品价格上不具备与线上渠道竞争的优势，客户进店走马观花，转化效率低。除此外，客户群体也在发生变化，90后、95后乃至00后逐渐成为消费主体，这些年轻客户成长在互联网环境下，更加依赖便捷的线上渠道。同时在供给侧促销活动常态化，客户每天面对纷繁复杂的活动信息，怎样精准营销、吸引客户注意力也成为难题。在这样的行业阵痛下，零售企业纷纷开启了自救之路：开辟线上渠道、尝试连接客户、注重客户的精细化运营，私域概念应运而生，并迅速成为不少零售企业试图摆脱业务困境的解药。但私域真的治好了零售企业的通病吗?同样是玩私域，水到底有多深?一、零售企业都在怎么做私域?我们不妨先看看企业是怎么做私域的。在零售行业，100个人能给出100种对于私域的理解。直到现在，依旧有不少企业将私域简单的理解为“加导购微信”，希望先把客户“连上再说”，对于添加客户后的业务流程没有想清楚，产生了很多实际问题。比如导购离职后客户谁来负责?如何赋能导购根据客户喜好精准推荐商品?如何帮助导购更简便高效推广运营?企业如何获取每个导购的业绩数据?还有一部分企业在了解到SCRM之后，希望通过SCRM帮助门店引流获客，提升沟通效率，将SCRM定位成为了营销工具，无差别为客户推送折扣活动和商品信息，这本质上是客户营销，不是客户运营。但是大多数SCRM并不能打通数据，无法用数据为业务赋能，私域产生的数据独立于其他系统之外，形成一个企业、两套不同运营机制的尴尬局面，从而出现同一个客户在私域体系内和其他业务体系内被数据割裂为两个不同客户的情况发生。也就是说，如果零售企业偏向用流量思维做私域，而不是结合场景实现精细化运营，这个打法就非常不work了。二、如何打通零售企业私域运营的任督二脉?以上我们提到了零售企业布局私域的一些常规做法。那么零售企业如何做私域才能做到真正的以“客户为中心”、实现业务增长?答案是以终为始，从零售行业全链条出发，赋能渠道，连接客户，重新审视私域，从流量思维转变到客户思维，将私域看成以客户为中心的经营模式，全方位做到营销服一体化、BC一体化、线上线下一体化。营销服一体化营销服一体化即实现营销、销售、服务一体化。不少企业玩私域只是把客户连接到了微信或企业微信上，通过客户全员推送完成营销动作。对于如何有针对性地激活流失客户，如何实现复购，企业不是不想，而是“不能”。究其原因，是企业无法沉淀与客户互动过程中的客户数据，系统不具备自动化能力，无法分析客户行为，为客户打标签。企业虽然布局了私域，实际上依旧是靠经验跟客户沟通。而营销服一体化，是在沉淀和掌握客户的数据后，形成数字基建，用数据赋能销售和服务，将精细化运营贯穿业务始终。举个例子客户在门店和线上商城消费后积累了一定客户数据，系统在打通线上线下客户数据之后，将客户数据分为行为数据、订单数据和流量数据，系统将通过不同类别的数据，对客户打标签。导购在添加客户微信后，可以根据客户标签了解客户喜好，为客户主动推送对应的促销活动或商品，避免信息打扰和无效营销。客户得知活动后到店消费并结算，服务人员在结算过程中，可以根据系统提示，为顾客提出搭购建议，提升客单价。如果客户离店后，对购买的商品不满意或咨询商品细节，可以通过企业微信联系导购完成服务。这就是用数据实现营销服一体化的简单场景。销售易导购助手可查看客户标签和消费信息线上线下一体化线上线下一体化，是把线上和线下打通，不仅是连接客户，还要为客户搭建线上购物场景，满足90后和95后线上购物需求。线上线下一体化还意味着能确保商品一致，客户权益一致，并且互为补充，发挥各自的优势。举个例子对于部分零售行业，比如眼镜行业，以往客户到店消费的购物流程是这样的：客户到店选择镜框和镜片进行搭配后排队配镜，如果验光师人数较少，需要长时间的等待才能完成整个购物流程。实现线上线下一体化之后，客户无需到达门店挑选，通过门店对应的小程序商城即可选购喜欢的商品。下单后，客户可以在门店自提选购的镜框和镜片，保证商品一致。同时根据验光师的可服务时段线上预约。预约成功后仅需要在指定时段内到达门店进行验光配镜，无需长时间的等待，节省了客户时间。同时，由于线上线下数据完成打通，客户具备唯一性，不管是在线上还是线下购物，都可以同步累计积分，享受相同的会员权益，保持购物体验一致。销售易支持企业搭建线上商城顾客线上选购线下自提并享受服务【销售易助力上海三联插上数字化翅膀，让百年老字号释放新力量】BC一体化BC一体化，是从零售行业的全链条出发，将供货商、企业、经销商(渠道)、门店、导购、顾客进行连接。以客户为中心的私域运营，不仅要连接顾客，更要连接和赋能伙伴，为客户服务。举个例子部分零售企业销售商品较为单一，这时候为了丰富货品、扩展购物场景、提升销售额，可以将供应商的货品摆放到门店展示或体验，并在门店对应的小程序商城进行实际销售。比如酒类搭配食品，零食搭配饮料等。客户在下单后，小程序商城不需要单独采购和发货，可由供应商实现履约发货，销售成功后，小程序商城可与供应商按照约定好的比例进行利益分配。销售易赋能门店将供应商货品上架到云店销售【销售易X肆拾玖坊：新零售战场上 ，私域如何为业绩增长加码?】销售易智慧零售解决方案由以上三个场景可以看出，营销服一体化、线上线下一体化、BC一体化并不是相互独立的，而是需要相互支撑才能完成以客户为中心的私域运营。这是销售易提供给零售行业的私域“打法”。而实际业务远比文中的场景更加复杂， 比如分销应该怎么做？导购利益如何分配?如何平衡企业和经销商(门店)的利益？这时候就需要一套“利器”来落地三个一体化方法论，让零售行业的私域运营真正带动营收增长。销售易以“一店一商城+智能pos+智能分销+订货商城+导购助手+进销存”的系统化解决方案，帮助零售企业全面落地私域运营，解决实际业务问题。

在从 “以产品为中心”向“以客户为中心”转变的今天，不管是B2C还是B2B企业都需要通过实现与客户的“连接”增加企业获客渠道、赋能销售(导购)、提升服务体验、以销定产，实现企业的精益运营和闭环管理。而SCRM的Social属性为企业连接客户和渠道提供了便利条件。但在实际情况下，B2B企业和B2C企业因为业务特点不同，对SCRM的关注点也不相同。B2C业务(比如快消品)订单金额相对较低、决策链短、服务角色单一。服务B2C企业的SCRM玩家们更侧重不同场景下营销“玩法”的打造，比如通过活码裂变拉新，促销活动推广、会员体系快速搭建等，标准的SCRM产品即可满足大多数客户需求。相比之下，B2B业务场景更复杂，(例如工程器械)普遍具备订单金额高，决策链长、跨部门服务客户等特点，需要将SCRM的社交协同能力贯穿到营销、销售、服务全流程当中，帮助企业管理业务流程，而不仅限于应用在营销端，本质上需要SCRM具备扎实的CRM功力。而每个B2B企业都存在业务差异，市面上的标准SCRM产品无法满足客户的个性化需求，需要SCRM具备高度定制化的能力。图片来自摄图网融合了社交、移动互联网技术的销售易CRM，从创立之初就带有Social基因，在早期的营销云中就曾推出企微营销模块。在销售易看来，SCRM是CRM插上了Social的翅膀，重点依旧在CRM的能力上。销售易在2021年推出SCRM产品之前，积累了服务大量B2B企业的经验，更懂B2B企业需求，因此在推出SCRM不到一年的时间内已成功签约安东石油、山东临工等B2B企业。销售易作为企业微信服务商，SCRM产品深度集成企业微信，充分发挥企业微信的连接能力和销售易的CRM能力。销售易SCRM生长在 PaaS平台之上，具备PaaS平台的开放性和灵活性，能够满足企业的定制化需求，成为更适合B2B企业的SCRM。下面我们通过三个典型的B2B企业业务场景，看看销售易SCRM如何用企业微信帮助B2B企业深度连接客户，以CRM能力满足客户业务的个性化需求。一、场景1：企业销售线索跟进业务痛点：大型B2B企业的线索清洗部门或商机管理部门，每天都要接收大量销售线索，对线索进行快速识别和跟进，挖掘客户需求，并在规定的时间内把筛选后的有效线索下发给销售部门继续转化。（1）在线索清洗过程中，一线客服人员在与客户的线上沟通没有形成统一话术，回复过程中存在话术差异，导致客户服务体验不统一;（2）营销素材往往需要从客服系统外查找，再发送给客户，所需时间较长，服务体验差，导致客户流失增加。业务挑战：如何在短时间内完成数量巨大的线索跟进、提升线索跟进效率和服务响应速度成为B2B企业普遍面临的业务挑战。销售易解决方案：根据业务场景定制素材库，提升跟进速度（1）销售易可通过SCRM帮助B2B企业按照不同业务场景进行话术和营销素材梳理。客服可以从企微对话框一键调取营销素材和话术，第一时间回复客户，缩短服务响应时间，提升了服务体验。（2）客户在浏览营销素材的过程中，销售易SCRM系统可以通过客户行为对客户自动打标签，按照不同等级和不同状态对客户进行分类。客户的行为轨迹会通过SCRM系统第一时间通知给客服人员，客服可根据客户行为和系统标签快速识别意向客户、明确客户需求，提升线索跟进效率。销售易SCRM可通过侧边栏一键调取素材二、场景2：业务部门数据统计业务痛点：（1）不少B2B企业在数据统计上依旧采用人工统计方式，增加了部门工作量，而且人工统计数据具有明显滞后性。（2）即便使用BI系统，通过BI导出数据的门槛较高，一般由业务部门将数据需求给到IT部门进行操作，沟通成本较高。即便数据导出后，仍需要业务部门在数据清洗和分析后才能使用。业务挑战：业务部门无法及时查看业务数据或数据不直观，无法及时跟进指标、调整策略。销售易解决方案：分角色定制可视化报告，助力部门实时决策（1）销售SCRM基于PaaS平台定制能力与BI实时分析能力，可以为业务人员实时定制可视化数据看板，关键指标清晰可见，数据随着业务开展情况实时变化，方便业务部门随时调整业务策略和进行每日复盘，让业务开展有“数”可依。（2）销售易SCRM可提供细致的权限管理功能，不同业务角色可以看到不同的数据看板，帮助业务人员聚焦业务指标。销售易SCRM可定制化数据看板三、场景3：客户购买意愿判断业务痛点：在意向客户的转化过程中，企业一般通过逐一沟通的方式了解客户的采购意愿，销售人员通过自己的经验“搞定“客户实现签单，无法通过客户数据指导销售。业务挑战：如何准确判断客户购买意愿、缩短客户转化周期，从而提高销售人员的单产与客户的客单价。销售易解决方案：系统标签+行为路径，赋能销售，提升签单率（1）通过销售易SCRM系统，营销人员可以先在企业微信上发起群发任务，销售人员在收到群发任务后，通过一键群发功能，将营销素材群发给指定客户。客户在收到营销素材后可能会点击或者浏览素材，系统会记录客户行为，并通过行为程度(比如是否点开营销素材，点开后的阅读或观看时长)为客户打上不同的意向标签。同时，系统会将客户行为动态和意向标签一起发送给销售人员，销售人员可根据系统的意向标签和用户行为，对客户进行优先级排序，优先触达高优先级高转化意向的客户。（2）销售人员还可以通过客户的行为和标签预测客户偏好，引导增购，提升客单价，在触达或者拜访客户前做足准备，帮助销售人员提升签单率，缩短客户转化周期。销售易SCRM通过客户行为判断客户意向除此之外，销售易还开发出智能话术推荐、销售SOP等功能，系统化提升团队客户服务能力，帮助企业不断提升人效的同时沉淀最佳实践。针对多部门多企业主体在一个平台上进行私域运营的业务场景(比如企业的多个经销商需要分开运营客户，但企业需要在一个平台上管理经销商开展业务)，销售易SCRM还支持一个系统绑定多个企微主体，让产品能力更适用于B2B业务场景。结语纵观SCRM的发展历程，其社交连接渠道一直在变迁，经历了微博、钉钉、个人微信，到如今企业微信成为最高效的社交协同工具。但是在这个过程中，SCRM的CRM的内核一直没变，不管是B2B企业还是B2C企业，只有回归到客户关系管理的本质，将社交协同能力贯穿客户生命周期管理的始终，才能发挥Social的潜力，让1+1>2，使SCRM成为助力企业增长的第二引擎。

曾几何时，每家星巴克都能听到创业者向投资人高谈阔论自己多么伟大的理想与不投就一定后悔的商业版图。 现在，就连坐在路边吃个烤串儿，隔壁桌聊的都是怎么做私域，然后结账的时候，老板说“来，扫个码入群，群里会不定时发放优惠券”…… 如今大到上市的集团公司，小到街头路边的小吃摊，要么正在做私域，要么是在做私域的路上。 [...]