在“客户至上”的时代，企业需要不断积累和打通客户数据，通过精准的数据分析和决策，提升营销、销售、服务等各环节的效率，从而提升业务效果和服务品质。实现这一目标，离不开一体化CRM系统的助力。作为基因检测行业的龙头企业，华大基因用销售易CRM替换Salesforce，成功构建了一体化CRM客户经营平台，推动了数字化转型，并为业务增长和效率提升提供了强大支持，实现了既要在市场扩张中“多产粮食”推动营收增长，又要“产好粮食”保障业绩高质量健康增长的目标。

今天小易将带你一起走进华大基因，一同探索华大基因如何用国产CRM驱动业务高速发展与高效运作。

业务快速发展带动需求升级，引发CRM系统替换契机

随着业务的持续拓展，华大基因对客户数据的整合和价值挖掘需求日益迫切，而多系统未打通存在数据分散的问题，难以实现深度分析和利用；原系统在功能上也难以满足业务进一步发展的需要，无法有效支撑客户全生命周期管理以及各部门间的协同工作。在这样的背景下，华大基因迫切需要整合客户数据，深度挖掘数据价值，通过打通多个业务环节，实现一体化经营，开启了替代选型的道路。在 CRM 系统选型过程中，华大基因有着明确的考量标准：

▶  功能完整性和一体化能力是重要指标，系统要能覆盖从营销、销售到服务的全流程，实现营销服一体化，稳固业务运营基础，助力达成 “赋能区域，多打粮食” 目标；

▶  鉴于华大基因业务的快速发展和多变性，系统的拓展性也至关重要，基于 PaaS 平台的系统成为首选，以便支持功能的快速迭代，让业务部门深度参与系统优化；
▶  合规性以及实施厂商在生命科学医疗健康行业的经验等，都是华大基因重点评估的因素。
经过多轮筛选与综合评估，华大基因最终选择与销售易合作，实现了构建一体化的业务体系的预期目标，功能全面覆盖从市场线索到商机转化、从线索到现金，再到客户服务问题解决的全流程，为华大基因的业务发展奠定了坚实基础。 

构建一体化客户经营平台，推动华大基因从多模块系统到全链路协同，实现“多打粮食”

在数字化时代的激烈竞争中，企业的发展愈发依赖于对客户资源的深度挖掘与高效管理。华大基因作为生命科学领域的领军企业，通过用销售易CRM 系统替换原有Salesforce，从广度上打通营销服业务流程，从深度上深挖客户数据，充分利用好CRM为业务赋能增值，给业务带来收益，为客户、渠道以及合作伙伴提供优质服务，积极构建一体化客户经营平台，从而实现“赋能区域，提高效率，多打粮食”的愿景：

从广度上拉通L2C全流程，构建营销服一体化作战体系

▶  端到端流程拉通：从线索到服务客户全链路可视化通过CRM打通市场线索（MTL）、销售流程（LTC）、服务流程（ITR），实现从客户需求触达到交付回款的全流程数字化，基于PaaS平台，众多业务人员可以通过销售易CRM自主搭建表单甚至开发更多小型应用辅助日常业务工作，深度参与流程建设，前端客户的需求能够顺畅传递至中后台部门，中后台部门迅速响应，甚至提供个性化服务。

▶  伙伴协同赋能：凝聚内外发展合力

通过与销售易携手打造一体化客户经营平台，以客户为中心，将企业内部各个部门、外部渠道商以及客户紧密连接在一起，实现信息的实时共享和业务的协同运作，从而优化业务流程，提升产品和服务质量，增强员工的凝聚力和创造力，甚至吸引更多优质的合作伙伴。

从深度上精准耕作，驱动客户价值裂变

▶  精细化客户运营：从广撒网到精准耕作的主数据治理体系构建建立客户主数据标准规范，确保数据能展现客户经营状况，通过分类分层模型精准识别客户价值，基于多个维度构建客户信息，通过“分类分层分析”精准定位目标客户，明确“客户是谁”，快速识别高价值客户，为决策提供支撑。

▶  数据资产化运营：深耕客户价值，夯实持续经营根基

基于客户交互数据实施分级运营策略，在新业务中，通过数据展现客户经营状况，指导区域团队提前布局重点客户通过动态跟踪客户需求变化，提升服务深度与留存率，为持续产粮注入动力。

 

把握客户数据治理四大关键，让客户数据成为“持续产粮”的核心引擎

在华大基因“赋能区域，提高效率，多打粮食”的战略指引下，过往十年华大基因使用 CRM 系统积累了大量异构数据，要释放 CRM 系统的最大效能，为业务决策提供有力支持，必须深入挖掘客户数据价值，华大基因通过构建客户数据治理体系，实现了从数据沉淀到价值转化的闭环，为持续产粮注入新动能。▶  前置治理：在CRM源头规范数据标准，筑牢产粮根基

优质的数据源于起点的规范，在系统建设初期，就将数据治理纳入整体规划，与系统的实施、功能开发同步推进，从数据的采集、录入开始，就制定严格的数据标准和规范，确保数据的准确性、一致性和完整性，从源头上保障数据质量。以销售易为例，销售易提供字段级数据校验规则+流程触发机制，在客户信息录入时自动拦截格式错误/必填缺失，帮助企业从源头确保数据标准化。

▶  全员治理：让业务部门成为数据产粮主力，激活协同动能

数据治理不仅仅是IT部门的任务，建立业务人员数据责任制，让业务人员“认识到没有干净数据就无法实现有效洞察”，例如，组织跨部门数据治理培训，确保业务人员明确各自的职责，并通过建立激励机制，鼓励他们主动参与数据清洗和维护工作，成全员参与、共同治理的良好氛围。销售易CRM内置数据健康度看板+员工根据客户动态，支持将业务部门数据维护质量如客户信息完整率、更新及时性纳入绩效考核，激发参与主动性。

▶  提升“数商”：营造数据驱动文化，驱动“产粮”长效增长

信息化建设的成功依赖于整个组织具备较高的“数商”。华大基因定期组织不同层级的员工进行数据运用和分析培训，帮助他们提升数据分析能力，同时通过展示数据驱动决策的实际案例，促使管理者在决策过程中主动依赖数据，推动企业文化向“数据为核心”的方向转型。利用销售易等数字化工具，可以多维度嵌入式分析工具+多维度数据灵活应用，在销售跟进、客户服务等业务场景中多部门、多角色实时提示相对应的数据展示，自行搭建出需要的数据看板。

▶  持续优化：完善客户数据治理流程，保障持续 “产粮”

数据治理是一个持续的过程，需不断优化数据治理流程。定期对数据的准确性、完整性、一致性等指标进行量化评估，及时发现并解决问题，始终围绕”打粮食”目标，将数据治理成果转化为商机转化率、客户留存率等核心指标，保障持续“产粮”。通过销售易CRM可进行动态数据质量巡检，定期生成字段异常率、重复客户提示报告，显示同期环比数据，帮助企业了解业务流程短板、持续优化。