“这开车的男人，有血性的，都希望拥有一款路虎。”
15年前，《蜗居》男主宋思明的一番话，让许多人记住了“路虎”二字。自2010年正式进入中国市场以来，捷豹路虎一直保持高速增长，去年是捷豹路虎进入中国市场的第13个年头，面对汽车新势力的兴起，以及中国车市的“百团大战”，捷豹路虎发布了“重塑未来”战略新举措——品牌重塑策略与电动化进程。
战略发布实施一周年，捷豹路虎收获了可喜的成效，在“内卷”极其严重的车市，捷豹路虎实现了在华业务的正增长，全年总销量106377辆，同比增长25%。其中，揽胜品牌同比增长31%，卫士品牌同比增长59%，发现品牌同比增长14%，捷豹品牌同比增长23%，实现了全线增长。
- 智能客服快速准确应答，为全渠道客户打造高品质智能服务体验
以前：
机器人来应对简单对话，复杂场景需要人工介入
当捷豹路虎客户关系中心收到用户问询时，客服机器人仅能应对简单对话，如果用户给出的问题不完整或者不够精准，需要交由人工坐席处理，用户咨询体验有所欠缺。
现在：
通过销售易服务云智能化客户服务解决方案，实现7*24小时全天及时服务，轻松应对客户的多轮提问。用户反复问到的高频问题会由捷豹路虎智能客服进行快速解答，释放人工坐席处理复杂问题的精力。同时，智能客服可以缓解用户集中咨询时的排队压力及人工坐席的服务压力，避免出现服务响应慢、用户排队长、服务专业性不足等各种情况，提升用户对在线客服的满意度，从而为全渠道用户提供高品质智能服务体验。
智能客服让客户沟通更丝滑
- AI实时辅助人工坐席工作，实现更优客户互动
以前：
处理客户问题靠个人经验，效率受限易出错
在接听客户电话时，人工坐席需依靠自身经验和培训来处理客户问题，可能会遇到语音信息的理解不清、效率不高的情况，对人工坐席能力要求较高。
现在：
借助销售易智能坐席助手，捷豹路虎客户关系中心人工坐席在通话过程中可以实时将语音对话内容转成文字，提高了对用户需求的准确理解和记录的完整性。通过智能识别呼叫过程中正在进行的服务场景，系统自动为人工坐席匹配并推荐知识条目，使其能够更快速地找到解决方案，提高了工作效率和服务质量。同时，系统能够实时警告用户的谈话、意图和情绪，帮助人工坐席及时调整服务方式，有效降低了投诉风险，提升了用户对捷豹路虎服务满意度。
AI助手帮助实现更优客户互动
- 全面智能监控服务质量，质检更加 “快又准”
以前：
人工抽检成本高，了解全面服务情况不易
当捷豹路虎客户关系中心对人工坐席的电话沟通、在线聊天、邮件回复等服务渠道进行质检监控时，主要通过人工抽检，电话沟通的监控能覆盖样本相对有限，全面了解服务质量不易，服务质量把控费时费力。
现在：
借助销售易智能质检，捷豹路虎客户关系中心能够全面监控语速、语音、语调、电话开头与结束的完整性等多个方面，实现了100%的全覆盖监控，大幅提升了抽检效率。同时，针对电话回答话术的准确率、服务主动性等方面，仍进行人工抽样检查，确保质检结果的准确性。智能结合人工“双管齐下”，实现更全面、高效地监控服务质量，为提升用户满意度提供了强大支持。
智能结合人工“双管齐下”，监控服务质量更全面、高效
- 精准识别VIP客户身份，“专属服务”更及时
以前：
VIP客户识别不及时，“专属服务”优势不明显
用户来电时需要一定时间识别其VIP身份，VIP客户可能需要较长时间等待才能与专属VIP坐席组接通， 导致“专属服务”感知不明显。
现在：
通过销售易CRM系统优化，捷豹路虎客户关系中心实现了对VIP客户的快速准确识别。一旦VIP客户来电，系统自动识别其身份，并将电话分配给专属VIP坐席组，无需VIP客户排队等待，即可享受到“管家式”陪伴服务，VIP客户体验得到了极大的提升，“专属服务”更加便捷、高效。
精准识别VIP客户身份， “专属服务”感知更清晰
- 全面客户画像信息一键呈现，用户服务更贴心
以前：
来电客户详细信息查找不便，客户体验不稳定
当用户来电时，人工坐席通常只能看到来电用户的基本信息，如果想要查看更多详细信息，则需要一边回应用户一边在多个页面来回切换搜索该用户的历史记录、预约信息或案例历史，操作复杂易分神，优质的用户来电体验不稳定。
现在：
借助销售易CRM系统进行优化后，人工坐席在接听用户电话时，系统会自动推送更全面的客户画像信息集中显示在同一个页面上使其在通话过程中可以快速地查看并了解用户情况，提高了人工坐席处理用户通话的效率和专注度，使其能够更好地为用户提供个性化、高效的服务。
全面的客户画像信息一键呈现，让优质服务体验更稳定
- 待处理投诉案件集中展示，避免遗漏延误
以前：
投诉案件分散在多个平台，易发生遗漏延误
捷豹路虎客户关系中心人工坐席处理投诉案件时，需要对多个系统或平台上的信息都进行查找和跟踪，来了解待处理的案件，如果不仔细核对就容易发生错漏、延误，对操作人员要求较高。
现在：
人工坐席可以通过捷豹路虎客户关系中心门户页面轻松查看任务和截止日期，清晰了解每天需要跟进的案件，使其能够更及时地处理投诉案件，避免遗漏或延误任务，大大提高了响应效率及客户体验。此外，系统还能指导人工坐席按照下一步的SOP来处理投诉案件，即使是新入职的人工坐席也能够快速上手工作，保证了工作的准确性和一致性。
待处理投诉案件集中展示，避免遗漏延误
进入中国市场以来，捷豹路虎基于中国消费者的需求变化，秉持着“匠心专宠、化繁为简、牵挂于心、度身定制、诚信透明、专业可靠”的六大宗旨，在新现代豪华主义服务战略的指引下，践行以客户为中心服务理念，不断提升体系服务能力，助推“新现代豪华主义”的客户体验切实落地中国。
在一系列数字化的手段加持之下，捷豹路虎和经销商不断洞察客户的需求，进而在每一个触点都给予用户正面的回馈，通过精细化的服务给予用户更高的价值感。值得一提的是，捷豹路虎连续五年入榜J.D.Power中国售后服务满意度研究SM（CSI）榜单，充分体现了在服务质量和客户满意度方面的持续努力和卓越表现。
在飞速发展的数字时代背景下，中国车主对于数字化体验需求在逐渐提升，汽车制造商们也在不断努力适应并塑造符合未来发展趋势的出行体验，捷豹路虎便是通过不断更新和优化数字化工具，为客户创造服务体验的“新价值”。“我们利用销售易优秀的产品能力，包括AI客服机器人、自动会话以及自然语言处理，帮助客服人员在日常的工作中满足客户需求。在未来的合作中我们希望得到更多提升和协助，在AI相关的技术和辅助能力上得到更多的提升以便帮助客服人员的日常服务工作。” 捷豹路虎客户业务伙伴高级经理Siva Sai Prasad Kulpaguri表示。
销售易积极拥抱新技术，基于对客户行业的深入洞察，以及PaaS开放能力，针对特定行业特定场景进行智能化方案的落地，将AIGC能力融入售前咨询、潜客挖掘、数据查找、售后服务四大高频业务场景，为业务生产力带来大幅提升。通过此次合作，销售易也希望能够以新技术，助力捷豹路虎进一步提升其服务水平，以无可复制的优质服务为广大车主带来更多的“新现代豪华主义”尊崇体验，与捷豹路虎共同迈向更智能、更个性化的客户服务新时代。
