柳工是国内工程机械行业第一家上市公司，被誉为“中国工程机械行业的排头兵”。近年来，柳工瞄准智能化转型和数字化提升，加速布局数字产业，用“数”赋“智”，在智能制造、数字营销和管理、工业互联网等多方面聚力突破，抢占产业变革先机。2002年，柳工迈出国际化步伐，截至目前已拥有30家海外子公司、500+家经销商、5大研发中心和20家全球研发基地，产品及服务覆盖170+个主要国家和地区，员工总数达到16000+人，形成了300亿的销售规模，在行业内位居前4，全球行业排名进入前15。

65年来，柳工为中国装备制造业添上了浓墨重彩的一笔，在全面智能化战略指引下加码数字化建设，以智能制造、制造系统和管理模式为抓手，强调业务赋能，实现人、系统/软件和业务深度融合，推动高质量增长。Engage2024销售易第六届用户大会上，我们有幸邀请到柳工国际CRM项目负责人蓝萌，揭秘柳工国际数字化建设思路、数字化转型过程中遇到的挑战及解决办法。

01

柳工国际的数字化建设思路

柳工国际正处于快速发展的阶段，得益于市场环境的积极变化及海外市场的持续发力，柳工国际的业务也持续壮大，对数字化转型的期望和要求也日益提高。当前，人工智能（AI）、大数据、物联网等技术在多个场景中已经得到了成熟应用，这也为柳工国际提供了跨越式发展的机会。

如今，柳工国际的增长达到了一个瓶颈期，如果还是按照现有信息化的模式，很难突破当前增长瓶颈，因此我们必须做数字化转型进行突破，达到第二增长曲线。

02

柳工国际数字化转型三大挑战

▶ 挑战一：从内部视角转向客户视角

柳工国际始终致力于探索如何研发更符合当地市场特定需求的产品，强调与客户紧密合作，共同参与产品设计，以确保产品能够精准满足当地市场及客户的实际需求。例如，尽管某些小型配件在成本上对柳工国际而言可能微不足道，但其对于客户而言却至关重要。一旦这些配件发生故障，可能导致设备长时间停机，进而给客户带来重大损失。因此，我们需要转变为从客户视角出发的思维模式，以实现向真正的客户导向型企业的根本转变。

▶ 挑战二：打破组织沟通壁垒

柳工国际的业务流程极为复杂，其链条覆盖了从总部到海外分支机构，再到经销商及客户，以及公司内部的多个职能部门。流程的实施往往需要跨越多个组织和层级。在此背景下，如何明确界定不同部门间的流程边界，并确保跨部门协作的高效性，成为我们推进数字化转型过程中面临的关键挑战之一。

以业财一体化过程中的回款管理为例，业务部门通常在客户完成付款后即视为回款流程结束。而财务部门则认为，仅当款项经外汇局核准并转入公司账户后，方可视为回款完成。这种对回款定义的差异不仅导致时间上的不同步，也增加了内部协调的难度。

为解决这一问题，我们做了一些组织优化，如各部门业务与IT一起成立IT流程部，共同参与流程的设计与定义，而非各自为政，以此减少部门间的摩擦和冲突。数字化转型远不只是技术层面的升级，它更依赖于组织结构的优化、公司资源的整合，以及跨部门的紧密合作，从而实现流程的高效执行和组织的顺畅运作。

▶ 挑战三：业务和IT的融合

业务和IT融合是老生常谈的话题。在实践中，业务部门常常对现有系统的功能表示不满，认为它们无法充分满足工作需求；而IT部门则认为业务部门不会提需求或者自己也不清楚该怎么做。这种沟通障碍的根本原因在于数字化思维的缺失，为了解决这一问题，需要从组织高层到基层员工全面推动数字化思维的转变。业务部门应深入理解数字化转型的潜在价值和数字化建设的流程，而IT部门则需积极置身于业务角度，深入了解其运作模式和实际需求，以便设计出更加贴合业务实际的系统和解决方案。

在数字化进程中，最关键的因素在于人的思维模式的转变。全体员工必须接受数字化思维的熏陶，而非仅仅停留在系统层面的更新。在这方面，传统企业与互联网企业之间确实存在一定差距，在许多互联网公司中，员工普遍具备创新意识，并能灵活运用系统工具以优化工作流程。相较之下，传统行业的部分员工可能仍旧习惯于传统的手工操作模式。如果不进行思维模式的提升，那么数字化转型之路也将难以顺利推进。

03

柳工国际数字化的三大目标

柳工国际在数字化方面的目标可总结为“三个透明”、“四个击穿”和“双向融合”。

“三个透明”指的是人、财、物的透明化。我们面临的挑战在于如何利用数字化工具，实现全球超过1.6万名员工的互联互通，尤其是在语言、使用习惯和时差存在显著差异的海外市场。柳工国际不仅要解决“人”的整合问题，还需实现海外各子公司财务、库存、资产、应收货款等重要信息的可视化透明化，让管理层可以及时掌握海外子公司的运营情况。

“四个击穿”则关注四个关键流程的优化：产品研发流程（LDP）、市场推广流程（MTL）、线索到回款流程（LTC）以及售后服务流程（ITR）。我们通过优化这些流程，提升企业的整体运营效率。在当前激烈的行业竞争环境下，提高效率不仅关乎成本控制，更关系到企业的长远发展和市场竞争力。

“双向融合”则强调数字化转型不应仅限于内部管理的改进，更需扩展至与客户的互动和融合，以实现价值共创。这意味着我们需要通过数字化手段，加强与客户的沟通和协作，共同推动业务模式的创新和优化。

04

柳工国际数字化发展三步走

围绕“三个透明”、“四个击穿”和“双向融合”三个目标，柳工国际规划了三步走的数字化转型战略，这些步骤并非线性发展，而是相互交织，同步推进。

▶ 第一步，加强人、财、物的整合与控制，以实现信息化和合规的运营。通过统一的应用程序（APP），实现了全球员工的互联互通，使得资源配置更加优化，企业运作更加透明和合规，在方便了员工之间沟通的同时，还简化了审批和会议流程，提高了工作效率；

▶ 第二步，全价值链拉通，对四大关键流程进行了深入的梳理和重构，持续解决流程中的盲点和不畅之处，确保了流程的全面性和流畅性，极大地提升了运营效率，并通过数字化手段，实现了数据的可视化和透明度，使决策者能够快速把握企业的整体运作情况；

▶ 第三步，努力打通与客户的连接，实现双向融合。以智慧矿山项目为例，柳工不仅为客户提供产品，更提供全面的解决方案，帮助客户实现对机器的全面管理，包括位置追踪、开工率监控以及故障预警等，从而提高矿山的产量和运营效率，实现了与客户的共同成长和价值创造。

在实现双向融合方面，另一个具体的案例是柳工与销售易的合作。自2021年底启动与销售易的合作项目以来，我们投入了五个月的时间进行系统建设，并成功上线了CRM系统。至今，合作已持续了三至四年的时间，期间我们的用户账号从最初的100多个增长至超过400个，销售易CRM系统已在全球20多家子公司中得到推广和应用。目前，我们仍在持续推进该系统的推广工作，因为我们的子公司数量仍在不断增加。

销售易不仅提供卓越的产品，还持续为我们提供优质的服务体验。自CRM系统投入运营以来，销售易的专业服务团队定期进行回访，提供指导和交流，帮助我们充分挖掘和利用CRM系统的潜力。我们认为，销售易以客户为中心的服务理念，对柳工服务品质的提升也同样适用。

目前，柳工的CRM系统应用场景涵盖从市场活动、线索追踪，到线索转化为客户和商机的全过程，将整个LTC、MTL的流程有效串联，在商机阶段实现了信息的互相协作与共享，促进赢单。CRM带来的赋能主要体现在以下几个方面：

流程覆盖：CRM填补了柳工国际在MTL阶段缺乏系统管理的空白。

管理可控：对于管理者而言，CRM使销售流程变得可管可控。把线下销售过程的流程标准化，通过标准化的流程和数据，让管理者可以对营销和销售状态一目了然，更好的制定销售策略。

销售工具：对于销售人员来说，CRM提供了一个工具，特别是APP端。销售人员可以随时记录自己的日常工作情况，快速掌握当前的线索和商机，复盘客户情况，了解客户动态，从而提升销售效率和效果。

部门协作：CRM赋能了部门之间的协作。通过“铁三角”协同作战策略，把销售部门、产品部和服务部门拉到一个平台，共同为客户提供解决方案，确保信息的共享和工作的顺利进行。

拉通客户：CRM可以赋能到经销商，实现双向融合，经销商可以共享其客户及商机信息给柳工，柳工也可以把产品信息，订单执行状态等同步给经销商，打破经销商和柳工直接的壁垒。

从出口单一产品到为客户提供智慧绿色机械和全面解决方案，从稳固新兴市场到强势突破欧美高端市场，历经22年的艰难探索与深耕，柳工国际走出一条高质量可持续的增长道路。相信，以智慧创新和长期主义的精神坦然面对挑战的柳工，定能抢抓机遇谋发展，为全球客户提供更加优质的产品和服务，稳步打造世界一流企业。