———捷通达 CTO 韩笑访谈

疫情期间，作为汽车经销商集团的捷通达面临的首要挑战就是如何与客户进行连接、沟通，捷通达开始寻求通过互联网的方式进行客户运营。2020 年 4 月底，捷通达与销售易确认合作关系，通过搭建营销小程序、客户数据中台、数字化运营体系，助力其实现业绩增长。

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Q1

捷通达是在什么时间引入销售易的？做出这一决定的影响因素有哪些？

韩总：2020 年 4 月底，捷通达与销售易就确定了合作，谈及双方合作的动因主要有以下几点：

首先是来自规划的需求。我们已经基本完成底层系统的打造，要开始着眼于面向客户，进入客户运营阶段。在确定整体架构之后，我们就想到一定要找一个供应商来支撑我们搭建客户数据中台，做内部的客户运营，以及开展对外的客户营销，还有连接合作伙伴。

其次是来自疫情的影响。疫情期间我们看到了互联网对企业的价值，当企业无法与客户面对面进行业务沟通的时候，就需要通过在线的方式把企业的信息传递给客户。所以在疫情好转后，捷通达就与销售易展开了合作。

 

Q2

您能简单介绍一下销售易的整体解决方案吗？通过这套解决方案，解决了贵司哪些方面的业务问题或痛点？

韩总：我们的解决方案是围绕客户运营体系展开的，这其中涉及客户数据管理、客户画像分析、客户运营开展等各板块，同时根据用户的生活习惯，与微信生态进行融合，整个方案可以很好的支撑运营体系不断向前演进。

至于业务痛点我认为是阶段性的，当项目推进到一定程度时，它的痛点可能就会非常明显。捷通达与销售易的合作是从小程序开始的，当时是希望基于微信生态，把企业跟用户连接起来，同时实现服务和营销线上化。

以前我们与客户之间的交流更多的是基于个人微信，现在是基于小程序，成功打通了捷通达与客户的连接。另外以前服务客户都是通过面对面的方式，现在通过小程序，将服务预约、到店、结算、离场，以及离场后的客户关怀线上化，优化整体服务链条中客户的体验。

相较于 4S 店传统的方式，线上化的营销和服务会给客户带来全新的更好的体验。同时能够很好的优化捷通达整个服务流程，极大提升员工的工作效率。

 

Q3

在整个项目建设与上线推广过程中，遇到过哪些困难，又是如何克服的？

韩总：捷通达与销售易合作的前半年，对于双方来说是比较痛苦的成长过程。因为对于整个汽车行业的企业来说，数字化客户营销和服务系统的构建是从无到有的。而对于销售易来说，虽然以往服务了很多行业的客户，但在汽车行业是一个全新的尝试。所以对于双方来说这是一个全新的课题，我们很欣慰销售易在客户成功和项目实施方面给出了非常大的支持。

在整个项目建设与上线推广过程中，主要有以下几点需要去攻克：一是如何全面推广小程序；二是如何用好小程序，将其融入到客户运营当中去。

集团相关部门和几家试点门店一起经过了约半年的磨合，大家一起想各种办法帮助试点门店去用好小程序。其中有一家门店在推行小程序后，销售数据出现了爆发式增长，标杆案例也就此诞生，也给予了其他门店更多的应用动力。基于这个成功案例，我们在集团进行了小程序的全面推广。

具备新的手段和方式，解决了“会不会用”的问题之后，紧接着面临的就是如何用好小程序的问题，新方式与旧习惯如何进行融合；第三点就是营销活动该如何进行设计，核心还是要懂得运营客户。传统的客户运营方式是给客户打电话去关怀和提醒，客户到店后，面对面提供服务，后续再去跟踪。

现在集团需要对客户运营进行整体改革，4S 店和一线人员也要想办法去适应变革，传统的客户运营方式必须变。再就是如何辅助门店去更好的运营客户，例如怎么快速启动营销活动。捷通达和销售易一起设计了很多市场活动，4S 店可以一键发布一个活动，客户在小程序中可以实时查看活动。对于 4S 店来说应用起来很简单，对于集团来说就是要结合整个集团的力量与销售易的力量助力门店进行应用。

走到现在，对于我们来说最大的难题还是在于运营层面的变革，我们在持续的学习、摸索，不断往前演进。

截止到目前，我们也收获了很好的回报，每月来自小程序的线上成交额能够达到 200-300 万，另外已有 40%-50% 的客户通过企业微信与我们的员工进行交流，未来我们将会实现更多的突破。

 

Q4

项目上线之后，对于公司、管理层、员工，分别带来了哪些业务价值？数字化营销项目的引入对捷通达整体数字化有怎样的影响和助力？

韩总：捷通达与销售易的合作已经进入第二期的尾声，第三期的规划阶段。一期是搭建营销小程序，二期启动了客户数据中台的建设，三期将启动全面的客户运营体系建设。

首先，目前集团所有门店都使用了小程序，现在每个月大概产生 300 万以上的线上成交额，这是小程序对于集团来说产生的最直观价值。

其次，在这个全新的课题上，捷通达也在一点点摸索，现在小程序上所销售的卡券和套餐，已经和底层的系统做好对接。对于员工来说小程序可以极大节省工作量，例如在集团举办团购活动时，以往需要 10 个人用一周的时间纯手工进行客户数据统计、开单据等，不仅费时费力，而且很多数据统计并不清晰。现在销售人员只需邀请客户扫码参与团购即可，系统会自动生成单据。我们曾经做过一次卡券活动进行测算，线上销售大概有 1500 个左右，在我们对接的财务系统里生成了 8000 多个单据。对于客户来说可以很大程度提升体验感，加强其参与感。比如客户可以通过小程序随时随地参与团购活动，线上下单扫码支付，我们看到记录有些用户会在凌晨 3 点的时候下单购买卡券；另一方面就是对于客户营销活动设计方面的变革，以前每个月会有一次营销活动、客户回馈、保客套餐等，现在由集团提前三个月统一进行活动方案的设计、准备物料、梳理指标要求、明确活动参与对象，要求门店在做活动的时候必须做到线上线下结合、一致；

最后，对于我们来说小程序只是开始，更大的价值将会在二期的客户数据中台和三期的客户运营体系中产生，未来双方会共同来推进。

 

Q5

目前项目的运营效果如何？主要有哪些比较典型的高频应用场景？

韩总：针对小程序、客户运营产品的应用，主要围绕从客户有购车意愿到再也用不了车这一段时间提供服务。我们认为汽车服务其实除了车辆贸易、车辆配件及维修外，还囊括了很多其他的用车服务，比如汽车金融、汽车精品、汽车救援、汽车改装等等。

现在我们的小程序中比较高频的应用场景主要有以下几个：

一是服务预约，例如客户可以线上预约试驾、预约保养、预约维修等。

二是日常促销，例如入秋了，但客户并不知道要根据气候对车进行保养或调校等，这时就可以通过小程序向客户传递秋季保养套餐、秋季服务套餐等，并向客户发送提醒。

三是回馈客户，比如我们与保险公司、配件供应商一起合作，为客户提供一系列打包的全新服务方案。

四是标准化产品购买，比如大众主机厂现在有买四赠一的机油套餐，像这种标准化的产品，用户可以直接线上扫码采购，不需要员工操作开单、结算等流程，这种便捷的服务也比较高频。

未来我们希望能将二手车、保险、验车、上牌等更多的汽车服务整合到小程序中去。

 

Q6

对于汽车经销商来说，在通过销售易进行数字化转型方面，您有哪些经验可以分享给大家？

韩总：在与销售易合作的一年半时间里经历了很多，确实也积累了一些经验，在这里分享一二，让大家少走一些弯路：

一是要做好规划。选择能支撑企业长远发展的合作伙伴，然后与合作伙伴一起花时间做好整体规划，规划需细化到每一期要做什么，要实现什么价值，能给企业带来怎样的回报，只有把规划做好才不会走弯路。

二是对优秀案例的搜集和推进。对于一个全新的课题，大家都是摸着石头过河，每一步要想走得扎实，必须要打造成功的案例出来，通过案例让大家看到真正的价值回馈，有数字、有回报、有价值做依据，整体项目才能顺利推进下去。

三是做好资源整合。客户运营不仅仅是 IT 部门的工作，它需要集团所有部门协同推进，所以必须把集团所有资源整合在一起，让做规划的做规划，做系统的做系统，做运营的做运营……大家拧成一股绳才能共同往前走，这样客户运营数字化的价值才能真正体现出来。

 

以上就是能够跟大家分享的几点。