全力打造以客户为中心的服务体系

——销售易高级副总裁访谈

高总：可以。销售易一直很重视客户服务体系的建设与服务能力的不断完善与持续提升。

目前，客户服务体系主要由专业服务、客户成功、技术支持、运营管理和销售易大学五大职能部门构成，每个部门相互配合，通力协作，构建起以客户为中心的客户全生命周期服务体系。

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从业务上来讲，主要为客户提供以下服务：

咨询顾问：全面了解企业需求，为企业提供组织问题诊断、营销战略规划、销售方法和流程梳理、客户管理体系设计、CRM 系统规划及研习工作坊等轻咨询或培训辅导落地服务。
专业服务：结合销售易实施方法论的最佳实践，帮助客户规划和实施 CRM项目，涵盖从客户需求分析、蓝图设计及项目落地、直至后续运维支持的全生命周期服务，以客户满意度为标准，以交付高质量项目为使命，为客户提供优质信息化项目服务，确保项目成功上线。
客户成功：确保一对一专属客户成功经理，沟通便捷，提供产品深度使用和最佳实践建议，全程跟踪服务。通过一对一培训、技术支持，帮客户从尽快熟悉系统到深度应用，帮客户实现成功产出，达到成功目标。
技术支持：践行客户为先的服务理念，通过多渠道服务支撑系统，全天候响应客户的服务请求并及时协助解决系统问题，有效保障系统正常使用。
销售易大学：销售易培训与认证中心，为销售易员工、客户及合作伙伴提供知识学习与技能验证的平台，最大化销售易产品与服务的价值。集结业界力量聚焦销售管理，为销售和销售组织赋能，打造销售管理专家形象，助力推动销售易服务生态价值链体系建设。

我们的服务宗旨是一切以客户为先，专业专注，保障企业信息系统安全稳定、高效运行，提升用户体验，激情创新助力客户走向成功！

高总：行业化战略是由 Allan 提出，管理层积极响应的。按照我的理解，之所以要进行行业化，大概有三点原因：

首先，从经营体系来看，过去我们是几套标准产品面向全行业的打法，销售是区域化的管理方法，在对标杆客户的理解上有待提升，对于标杆项目的可复制性与规模化方面有很大进步空间。

其次，从客户角度来看，行业化有助于我们更好地理解客户需求，为客户提供更大的价值。在行业化之后，各个团队都聚焦在行业上，更加贴近客户，能够更好地理解客户，从而为客户提供更大价值。

第三，从销售易自身来看，在行业内做到客户价值最大化，建立良好的客户口碑，建立更好的人脉和影响力，那么做行业化渗透和扩张才能更容易。

高总：服务体系始终坚持以客户为中心，建设贯穿客户全生命周期的服务体系。

具体来说：

对于专业服务，一部分行业专家、技术专家与行业顾问将提供行业最佳案例，迁移实施行业最佳场景应用，促进行业化的发展。那么对于新的事业部的产品线，我们需要建立交付能力体系，一是通过招募，二是在打样过程中深度参与。

对于客户成功，我们已经进行了行业化，能够对标目前的客户，对于积累的 300 多个成功案例，将会根据新的行业划分做出行业细分和调整。在运营服务阶段，将会站在行业化的角度为客户更好地提供系统运维及问题跟踪处理等服务。

对于技术支持，将积极参与到各个行业团队中，支持能力提升和培养。

对于销售易大学，已经积累诸多行业项目案例，为行业化解决方案提供了重要依据。后续在培训分享过程中，需要更加关注行业化解决方案与项目案例的挖掘与沉淀

高总：服务体系是公司发展的重要基石之一，坚持客户为先、专业敬业，为客户创造更大的价值，与客户建立信任的伙伴关系，成为客户可依赖、可信赖的专业顾问，通过我们的良好服务，在各行业创造良好的客户口碑和品牌形象，来推动和促进公司的不断发展。

因此，专业度的提升永远是第一位的。俗话说，“打铁还需自身硬”，服务体系已经在积极地响应行业化，在做好现有项目交付与客户服务的基础上，下个阶段将会聚焦“以客户为中心”的服务团队的打造与落地上。