万亿规模的工程机械后市场，企业如何实现“弯道超车”？

“工程机械由增量市场为主，向存量市场更新和增量市场升级转变”，中国工程机械工业协会会长苏子孟在“第十届工程物资设备管理创新大会”上如是说到。

中国工程机械行业经历近5年连续爆发式增长，多种产品在2020年的销量都达到高峰。但根据中国工程机械工业协会的调研显示，虽然整体销量仍处高处，但产品销售增势转弱。

数据来源：《2020年中国工程机械工业年鉴》

另外，根据中国工程机械工业协会对设备保有量的统计显示，截至2019年底，中国工程机械主要产品保有量为765万~829万台，设备保有量巨大，在经济低速增长叠加转型升级趋势下，设备升级更新成为常态，工程机械后市场正在悄然崛起。

增长蓝海，却成“伪命题”？

市场需求的转变，让后市场的重要性愈加凸显，成为工程机械企业下一个激烈争夺的制高点。

在今年5月举办的第三届工程机械后市场千人峰会上，中国机械工业联合会执行副会长张克林指出，当前，工程机械产业迎来新的发展时期，市场正由增量市场向存量市场加快迈进，工程机械后市场面临数万亿规模的广阔蓝海。

那万亿规模的后市场都包含什么呢？工程机械后市场是指设备出售以后，围绕设备使用过程中的各种衍生服务。它涵盖了设备从售出到报废的全过程，围绕设备售后服务和使用环节客户需求的各种后续服务，从而产生的一系列交易活动的总称。主要包括：维修、保养、配件供应、金融服务、保险、租赁、二手设备、大修和再制造等。

后市场服务，能够帮助企业赢得口碑，留住老客户。但根据《2019年工程机械用户需求调研报告》显示，用户对各类品牌产品的忠诚度较低，用户满意度的各项指标与2017年相比，呈下降趋势。服务及时性、质量可靠性、维修技能等都是造成用户较高抱怨率的因素，客户有较为严重的流失倾向。

用户满意度不断下降，超六成企业后市场吸收率不足40%。因此，很多人将后市场看作是一个“伪命题”，看起来很大却“吃不到嘴里”。

以客户为中心，后市场也能“弯道超车”

其实不然，在欧美成熟市场，工程机械企业三分之二的利润来自后市场业务，是企业“活下去”的重要保障。这得益于国外企业对用户服务的重视，从业务开始，就将销售与服务并行，几十年的沉淀，才造就了后市场业务的蓬勃发展。

虽然中国的后市场业务，在短时间内难以达到欧美的水平，但借助数字化的服务平台，也能够帮助中国企业快速构建科学的服务管理体系，实现后市场业务的快速增长。下面和小编一起来看一下，销售易是如何帮助工程机械企业升级服务，通过后市场“弯道超车”的吧~

拓展服务渠道，保证服务及时性

服务环节能够为企业创造更多与客户接触的机会，而每一次与客户的互动，都能够通过创造满意的客户体验，提升客户忠诚度。但悲惨的现实却是，客户很难通过单一的客服渠道，快速联系到企业，或者发送的信息“石沉大海”，得不到任何回复。

为此，企业需要拓展自己的服务渠道，迅速与客户建立连接，了解客户的需求。通过销售易，企业可以将客户常用的电话、短信、邮件、微信、微博、APP、官网等渠道，统一集成到客服工作台上，不需要切换平台，客服就可以进行全渠道响应，及时应答客户。另外，客户还可以通过官网、APP或者微信等渠道，自助提交工单，通过消息提醒，实时掌握处理进度，提升客户服务体验。

主动式服务，服务部门向利润中心转变

工程机械的客户往往遍布在全国各地的施工现场，等设备出现故障后，维修师再赶往现场维修，设备停工、工期延期，机主赚不到钱就更加不愿意花钱进行维修，如此恶性循环，让服务环节一直都是企业的成本中心。

从成本中心变为利润中心，就需要企业转变服务理念，由传统的被动服务变为主动服务。通过销售易CRM，企业可以实现自动化创建维保工单，按照合同的服务计划，以周期性频率自动生成服务工单，为客户提供及时的维保服务。另外，通过360度服务合同管理，服务部门也可以全方位了解到客户信息、交付伙伴、项目进展、工单、线索等，从而挖掘续保的服务机会或零配件的销售机会，实现销售盈利。

销售易服务合同管理

提升一次修复率，让客户更满意

设备故障停工，其所带来的损失与日俱增，一次修复就成为客户关注的重点，但是实际维修过程中，却发现维修师来现场前不了解设备故障，无法快速解决问题。又或者是带错配件等，造成工期一再延误。

在维修前全面了解设备问题故障、资产详情及维修师的维修技能等，都可以有效避免上述问题。当客户设备出现故障，客户报修时，就可以借助销售易的视频客服功能，全面了解设备的故障问题，随后，派工主管结合维修师的维修技能、位置等多方因素，进行派工。维修师维修前，可以查看视频了解设备故障，并通过设备资产BOM，快速查看资产档案，申请相应的备件，快速修复设备故障，大大提升一次修复率。