这些售后环节存在的问题，你遇过多少？

  • 售后环节仍采用纸质单据，信息传递过程中经常出现错误（客户基础信息错误、客户诉求错误等）；
  • 工单太多，派单不合理，并发处理服务的能力不强；
  • 团队工作量大，事务琐碎，难免遗漏或拖延重要客户的售后服务请求，被差评；
  • 售后服务人员分散（很多是第三方外包），人员操作管控不到位。

对很多企业来说，售后相比市场营销、销售以及产品研发，一直被列在次优先级的位置。而在传统的企业经营理念中，售后属于成本部门，主要的作用是处理客户问题，因此售后环节不受重视，出现上述问题，也就不足为奇。

但随着市场竞争变激烈、获客成本越来越高，企业对用户忠诚度维护、提高客户复购与增购的重视程度正在提高。优质的售后服务对提升客户体验至关重要，每一次满意的售后服务，就意味着挽回一位可能流失的客户。

售后服务管理是一个任务导向型事件，在拥有大量服务人员的团队中，通常要管理售后服务任务的创建、分派、执行、协作、服务资源等内容，这是一个复杂和分散的过程。

如何在售后环节降低成本、加快服务、提升客户满意度？这时候，一套智能、易操作的售后管理系统就显得尤为重要。

信息整合加持，告别零、散、杂

“读懂客户，搞定订单”这是销售常说的一句话，放在售后环节同样适用，你需要360度了解客户，才能更好地服务客户。然而，客户的各种信息往往 “散落”在不同部门（市场、销售等），且这些部门间没有统一的信息整合平台。想要清楚某个客户的情况，往往需要跑多个部门，耗时耗力不说，信息的准确性也无法保证。

采用销售易服务云进行售后服务管理后，这些零、散、杂的信息都会统一整合记录在系统中。以家电售后为例，售后人员可通过PC&移动端，随时随地调取产品购买信息（产品名称、产品型号、购买日期、质保日期等）、客户信息（姓名、手机号等），方便服务人员与客户快速核对，并判断产品的售后服务是保内还是保外。

360度呈现客户信息

此外，售后服务过程中所需的知识库、解决方案，也都沉淀在系统中。帮助售后服务人员，快速浏览产品参数、故障类型、故障维修方式等数据，提高服务质量和效率。

智能派工加持，最少的成本实现最大价值

客户发起紧急维修，到底派工给谁最合适？任务分配不合理，售后人员不积极，客户抱怨连天。跑了10多公里到达客户驻地，发现备品备件没带齐……

服务云基于售后服务流程，将客户信息、服务人员、仓库分布、备品备件情况等原本分散的数据信息，整合为自动协同业务。通过智能派工管理功能，精准匹配最近的仓库和合适的工程师。

智能派工管理

利用服务云中的“派工单路线图”功能，售后工程师可以将今天需服务的客户，按照预约时间、缓急程度、距离位置等指标，智能规划服务路线，工程师沿着推荐路线，一一完成任务，有效解决了绕路、费时、工作量无法完成等难题。

在服务云智能派工管理的加持下，企业的售后服务成本平均降低23%，客户满意度提升37%。

售后评价加持，透明化服务过程

对于售后管理者而言，现场服务质量如何，客户满意不满意，是考量员工KPI的关键。

工程师可以将售后服务报告及时回传，方便售后管理者实时检测服务结果。为了提升客户满意度，在每一次服务完成后，客服人员可使用客户满意度调查问卷平台，让客户针对产品、服务等多层次、对维度指标进行评价，方便服务管理者把握员工重要的KPI，如服务行为、服务专业度、服务态度等。

客户满意度调查

借助服务云的数字化、智能化技能加持，企业的售后服务成本投入更低、服务响应更快、也进一步唤起客户的品牌认知和复购意识。

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