从Salesforce下架看数字化风险：企业应对策略解析
外部环境多变对企业运营提出了新的挑战。近期，Salesforce移动应用程序在中国大陆iOS应用商店的下架事件，为众企业敲响了警钟，除了关注业务本身，还需加强对外部风险的抵御能力，关注数据安全合规，确保经营稳定，并且引发了一系列思考：▶ 环境多变，为企业在经营策略、业务逻辑及数字化等方面带来了哪些影响？▶ 市场及业务变化，将引发数字化投资和策略的哪些新趋势？ ▶ 如何选择数字化工具，既能保证安全稳定，又能让业务受益？ 中美企业咨询专家马宁、销售易高级客户经理谢上获近期作客销售易直播间，针对以上问题给出了答案。 环境多变，为企业在经营策略、业务逻辑及数字化等方面带来了哪些影响？今年2月底，Salesforce移动应用程序在中国大陆iOS应用商店被下架，作为B2B管理软件，Salesforce被下架给企业造成了不可忽视的影响：对于业务人员而言，移动端不可用直接影响了客户跟进效率，客户跟进效率受到影响；企业则面临客户数据沉淀不及时，决策质量和速度受到影响。外部环境的影响不止于企业软件，企业的经营策略和业务逻辑也在经历着重要的调整和变化： 一方面，企业更倾向于采取规避风险的举措，将部分产业供应链迁移到其他国家，以应对潜在的市场波动和贸易政策变化。一些跨国公司（MNC）开始考虑在依赖中国市场的同时，也将业务扩展到越南、印度等其他国家以分散风险，比如三星在越南或印尼的投资，以及比亚迪在越南建厂。 另一方面，企业开始加速本土化数字生态的构建，转向以客户为核心的价值创新网型业务模式，以提升灵活性、效率和竞争力，从而更好地迎接中国市场环境中新政策、新技术、新竞争、新商业模式、新生态和新消费者等六大变化对企业的市场洞察与决策速度带来的挑战。在选择业务系统时，企业更倾向于选择符合本地员工使用习惯的本地供应商，以CRM系统为例，因为他们更了解中国市场的特点，能够更好地满足企业的销售管控、业绩分析和商业优化需求，同时也能更好地融入本地文化和习惯，提升客户体验。因此，越来越多的企业将目光投向本土服务商，以实现更好的业务发展和客户服务。 [...]
如何让业绩增长50%？ChatGPT的回答来了
那些想明白和没想明白到底要不要上CRM的企业，这篇你得好好看看了。本周我们迎来了2023第二季度工作的开始，你的企业是不是也开始在盘点Q1目标的达成情况？结果如何？显而易见，很多企业都开始焦虑今年的收入目标。那么基于当下经济的不确定性和销售周期变长的无奈事实下，怎么做才是正解？如果企业将今年的目标设定同比增长50%，基于这样的目标，那么战略应该如何部署，企业才有戏达成？然后，带着问题，立即在线求助了下ChatGPT。 结果，稍坐片刻，ChatGPT给了如下的答案。 在众多答案中我们发现，ChatGPT建议企业要先要明确目标、简化流程、改善客户体验，以及发展战略合作伙伴关系，并且持续努力和改进才能达成目标。除此之外，这其中ChatGPT唯一提到的则是利用数字化工具CRM系统来提高企业的效率。诚然，很多企业管理者都知道建立起牢固的客户关系是提升企业盈利能力的关键。因此，通常来说企业上线一款适合的CRM系统，一方面实现流程的自动化管理，提高销售、营销和客户服务的管理效率，从而提高生产和协同能力；另一方面，CRM系统所沉淀的有价值的客户信息，可以使企业更好了解客户并制定高度满足客户业务需求的产品，以及借助系统上的数据，可以辅助企业很好地分析客户行为，从而更精准的为客户提供服务，让客户更满意。以下是我们总结了CRM能为企业带来了哪些价值，如果你是CRM的“老用户”，不妨也仔细看看。只有用得好，才能充分享受数字化技术带来的“福利”。 关键词：简化流程，提高效率CRM给企业带来最直观的感受是减少了日常繁琐又费时的工作。比如通过整合邮件营销工具，定期向客户发送企业新闻，让客户对于企业品牌有着高频深层次的认知。相较人工执行重复性工作，CRM很好的帮助企业打破部门壁垒、简化工作流程，减少完成任务所需的时间和精力；此外，精准识别目标客户是每家企业快速提升的业绩的关键。CRM可以帮助企业为每一家客户打分，从而定位出高价值、高潜、无效等不同客户群体，以便销售有针对性跟进，提高转化率；以及在前期营销获客阶段，如果能快速、有效判断出不同市场活动、渠道其效果如何，让市场人员一目了然通过不同渠道所带来的线索数量、质量及转化效果，从而及时调整营销策略，把资源投入到更有效的营销渠道中，提升ROI。 关键词：提升客户体验都在强调以客户为中心，而这就需要借助CRM系统深度了解客户需求，并提供客户所需要的产品，及时解决客户问题。在CRM系统中，首先沉淀所有与客户交互的完整记录，从而形成越来越精准的客户画像，这样一来，企业可以持续性为客户提供更加定制化的服务，从而提升客户满意度；而在销售跟进客户过程中，智能化的CRM还能够基于客户提出的问题，为销售推荐最佳回复话术，赋能销售的同时提升客户服务体验。与此同时，一体化的CRM贯穿营、销、服客户全生命周期的闭环管理，提升企业内部各个部门的协同能力，实现客户需求的高度响应，让“以客户为中心”不仅仅是说说而已。 关键词：企业更智能化的管理当下市场尤为激烈的环境下，迫使企业管理不仅需要高效，还得有效。在CRM系统中，通过持续记录和跟踪销售流程中的每个环节，从而让销售管理者可以一目了然不同销售的跟进情况和销售目标完成进度，帮助管理者及时调整销售管理策略，以便更好达成销售目标。以及借助沉淀在系统中的客户数据，跟踪和分析客户行为，快速了解企业在客户运营过程中的所有细节。比如CRM可以自动衡量和分析客户流失情况，及时预警，帮助销售针对有流失风险的客户做出前置干预，有效推动销售更好服务客户、达成业绩。关键词：增强渠道伙伴的管理和赋能对于部分企业来说，渠道经销商在业绩的达成起着至关重要的作用。经销商可以帮助企业将产品“铺”向全国各地的终端客户，再由终端客户将产品提供给终端消费者。CRM系统可以帮助企业打通自身与经销商之间的业务流程，将渠道经理与经销商放到同一个系统进行管理，增强企业内部协作以及企业与经销商之间的协作效率。比如通过CRM系统连接企业和伙伴，企业可以进一步实现从经销商招募到经销商返利结算的全过程管理，推动企业业绩的规模化增长。总结下来，CRM系统可以帮助企业节省时间、成本和精力，更高效的管理客户、渠道伙伴，更有效的提升客户忠诚度。降本增效，这是一个好用的数字化管理工具给企业带来最大的价值。 但随着市场中成熟的CRM产品愈发繁多，企业CIO、CTO、IT负责人如何选型一款适合的CRM，之前我们也总结过诸多选型标准，但在此前，你还需要想清楚这五大方面。 第一、上CRM要做什么？尽管CRM对于企业的作用众所周知，但建议企业也不要因此盲目选择。在选型最初，首先应该明确未来企业通过CRM系统要做什么，希望带来哪些提升； 第二、预算有多少？因为不同价格的CRM产品其功能和性能差异很大，所以企业在采购前需要根据实际情况设定一个合理的预算范围，再去匹配服务商和产品； [...]
大航海时代来临，一个好用的CRM对出海企业来说意味着什么？
在决定“走出去”前，企业首当其冲需要解决的问题都有哪些？出海企业的数字化建设究竟怎么搞？ 疫情的影响逐渐消退，越来越多的国内企业跃跃欲试，开始掘金海外市场。然而，现在对于企业出海来说，也遇到了诸多新问题与新挑战。十年前的出海更多是以销售为主，而今天的出海已经不再是单纯那么简单的事情了，企业要尽快熟悉当地的法律法规、文化习俗，用户习惯，从而实现规模化、高效的海外营销拓客、服务保客。甚至对于很多有着全球工厂、全球供应链布局的出海企业来说，数字化水平的增强比过往任何时候都显得愈发的重要。因此，当面对扑面而来的不确定因素、复杂的海外市场环境的时候，企业在“出海”的航船上，首先需要寻找确定性的“锚”，来让“航行”的更平稳、顺畅。而上线一款具备国际化能力的CRM系统来帮助企业更好地了解全球市场的趋势和顾客需求，与客户建立起牢固的关系，以便将业务快速拓展到新的市场，这则成为了企业顺利开展海外业务的关键。对于出海企业来说，CRM具有重要的意义——帮助企业高效获客、更好了解和维护与全球客户的关系，提升客户满意度、忠诚度和自身的竞争力，增强内部沟通协同效率，推动业务的增长。国内许多领先的出海企业，也在积极部署CRM来满足全球业务的布局和拓展。比如，▶ 柳工国际通过CRM构建营销服一体化平台，实现了L2C全流程业务闭环，助力国际业务快速增长。同时基于CRM系统沉淀的销售过程及客户数据，为销售决策提供支撑，帮助柳工国际更好地以客户为中心开展各项海外业务。 ▶ 国内安防龙头企业海康威视通过上线一体化CRM系统，搭建起了全球统一的营销、销售、服务管理平台，实现对直销、各级经销商的有效管控以及智能化客服管理，加速全球业务增长； ▶ 华大基因借助CRM系统，围绕全球科服、国内医学、国际医学三大业务线实现市场营销、销售管理和商务支持的全流程线上化管理；再加上与华大基因内部SAP/Portal/遨游/OA等多系统的打通，在保证数据隐私安全环境下，为华大基因成功推动业务流程的高效流转。 由于不同企业业务模式、行业发展特点不尽相同，对于数字化系统的需求也参差不齐。但归根结底，具备国际化能力的CRM能够帮助企业实现：▶ 跨国家和地区的客户管理具备国际化能力的CRM系统，基于多语言、多货币、多时区的能力，企业的客服团队可以为不同国家和地区的客户提供个性化的支持服务，同时有效避免了数据孤岛的问题，提高了企业在全球范围内管理客户的效率；▶ 提升全球团队的协作效率基于CRM系统，企业不同地区的分支团队可以进行有效沟通，确保团队之间的信息高度共享和协同；▶ 提供个性化服务和精准营销 通过收集和分析客户数据，CRM系统可以帮助企业对客户进行精细化分层管理，并根据客户需求、行为和偏好提供个性化服务和精准营销。例如，在进行电子邮件营销时，企业可以根据客户的购买历史和兴趣爱好，为不同客户群体推送定制化的优惠活动，提高营销效果； ▶ 数据分析与预测 CRM系统为企业提供丰富的数据分析工具，帮助企业发现市场趋势和潜在需求，为业务决策提供支持。出海企业可以通过分析CRM系统中的客户数据，发现哪些产品或服务在海外市场最受欢迎，从而调整业务战略； ▶ 满足数据安全合规要求 一个具备国际化能力的CRM系统，可以帮助企业符合GDPR等相关不同区域市场的规则下，收集、处理、存储客户数据，保障客户的数据和隐私安全，规避数据合规性方面的风险，让出海企业顺利开展海外项目。 [...]
信创下的CRM，到底是乘着红利之风，还是厚积薄发
2022年国资委下发79号文并明确提出信创时间表，要求截止到2027年底全面完成信息化系统的信创改造工作，而这其中CRM客户关系管理系统等应用软件被在文中明确提出要“应替就替”。至此CRM等各个应用软件赛道迎来了发展的机遇。但究竟是乘着信创红利站在了风口上，还是多年来的厚积薄发，终于在此刻得以显现……长期以来，从国家层面来看，自主可控诉求历史悠久且在未来较长时间内会持续存在，因此全行业、全系列产品的国产化将必是长久趋势。尤其国内的toB市场，底层硬件、基础软件和高端芯片从国际到国产品牌的替换存在强烈诉求。不难预计，基于“2+8+N”战略，除了信创产业最先落地的党政领域，从2023开始，金融、电信、电力、交通等八大重点行业，以及包含工业、物流等在内的N个领域也一定会加快信创的步伐。此时，很多人可能会认为国内众多软、硬件厂商终于迎来了机遇，可以充分享受整个信创市场所带来的商业红利。但事实上风口的到来，也是一场对本土厂商的大考，能扛起替代的大旗，也才能抓住机遇快速发展。所谓厚积才能薄发。 国产CRM正推动信创的发展 拿国产应用软件来说，由于起步较早，无论从技术积累、业务创新还是市场开拓等多方考虑，应用软件必将成为国产化进度最快的领域之一。根据公开资料显示，当前阶段中国信创各细分行业的国产化率大致为：可以看到，在信创发展之初，国产在国内应用软件领域的占比就已然高达60%。而这其中，信创文件中提到的“应替就替”的CRM客户关系管理系统，作为应用软件国产化程度最高的之一代表，引领着国内信创市场的发展。国内CRM市场，在历经了探索期、成长期和高速发展期，规模由2017年的83亿元，增长至2021年156亿元水平，年复合增长率高达17.09%。并且在疫情影响下，企业IT投入收紧，而2021年CRM的市场规模增速也达到了16.4%。中国客户关系管理系统市场规模及增速分析企业对于CRM有着较高的认知水平，同时目前国内CRM市场中，国产化率约为70%。可以看到，由于CRM贯穿企业从营销获客、销售管理、订单回款、售后服务、复购增购的全链路服务体系，承载着企业核心经营数据，是企业的核心价值工具，如果从这个意义上看，CRM相比其他应用软件，国产化替换的紧迫性更强，优先级更高。但从另外一方面，国产CRM经过二十年的发展也更加趋向云化、一体化、移动化、社交化、智能化的发展特性，“国产比国际品牌更好用”这一点在CRM上愈发得以体现。比如在社交化方面，目前具有强社交属性的CRM（国内被称为SCRM）已成为国产CRM的主要发展方向。此类CRM在互动性、普及性和数据收集方面有着明显的优势，不仅可以让企业与现有和潜在客户进行互动和交流，还可以让组织内部的员工快速访问有关客户的行为和反馈信息，这也有助于帮助企业随时随地快速解决存在的问题，调整战略方向。而这一点是国产CRM对比国际品牌具备的领先优势。此外，移动化也是国产CRM发展的主流趋势之一。不同于PC端CRM复杂的界面及繁多的操作，移动CRM可以在任何时间任何地点随需操作，同时优化操作流程，帮助企业员工更准确获取信息、提高效率。另外，国产CRM也在增强其一体化、智能化能力，赶超国际品牌长期占据的绝对优势。比如由于企业数字化呈现出体系化、一体化的特征，国产CRM的服务边际也在随之不断拓展，连接营、销、研发、服务之间的红沟，产品能力从核心的销售场景管理延伸到前端营销、后端客户服务场景，增强与客户的持续连接能力，同时实现业务与数据的统一治理。而在智能化方面，国产CRM也在不断向国际先进CRM厂商靠拢，结合人工智能技术，为企业提供精准的决策依据，帮助企业不断优化客户服务效果和效率，最终达到业绩持续增长的目标。不断缩短与国际CRM厂商在技术先进性上的距离，成为国产CRM能够实现替代的关键因素之一。所以，与其说CRM站在了信创政策利好的风口上，不如说在风来之前，国产CRM无论从产品能力，还是服务水平已经达到了先进水平。 国产CRM巨头销售易的厚积薄发 成长于中国市场的国产CRM品牌销售易，从2011年成立以来，见证了国内CRM市场从萌芽发展到成熟落地，也历经了从追赶到支撑信创推进的自身发展历程，现在的销售易已经成为了沈鼓集团、施耐德电气、滴滴、伊顿等巨头的国产CRM替代首选，以及中化、三一、上海电气、华为云、江森自控、联想、大金空调等国内外500强企业的CRM选型不二选择。长久以来，销售易认为CRM系统的建设，首先需要站在用户的角度，提升系统的易用性和可用性。因此销售易CRM在产品的打磨上始终围绕贴合企业业务特性，让CRM更加能够支撑起企业业务发展需要。比如销售易CRM的产品功能不仅仅局限于某一业务模块的管理，而是围绕企业的需求变化和客户经营管理实现全链路的延展，帮助企业构建以客户为中心的“营销-销售-服务”一体化体系，打通客户关系管理的全链路流程，再通过售前、售中和售后的多种服务项目、方式的全程跟踪式服务，为提升客户体验，重构企业与客户的全方位连接，从而带来持续性高质量增长。此外，销售易CRM具备PaaS底座，可以为企业提供一套高效开发、交付、运维和运营的平台，让CRM具备灵活的扩展开发能力，满足基于标准CRM产品能力之上的个性化需求定制。针对于国内个性化诉求较为突出的大中型企业来说，PaaS平台能力的融入，CRM才能更好满足企业未来快速发展的需要。与此同时，在国产替代过程中一直被诟病的国产CRM技术实力略弱于国际大牌厂商，销售易CRM也在多年来持续对技术的投入，厚积薄发，成为连续六年入选Gartner SFA魔力象限的国产CRM品牌，并且在可视化分析和复杂产品配置报价(CPQ)两大能力上的得分跃居全球第一，移动端、销售机会管理、渠道销售管理能力名列三甲。近几年更是在结合人工智能技术，提升CRM智能化能力方面下足了功课。比如在【智能客户推荐】-系统通过销售提供的种子客户快速找到具备相同特点的潜在客户，一键即可转化为销售线索/客户，快速分配给销售跟进，解决潜客挖掘难题；【Neo Suggest】-在跟进客户时，销售易CRM能够基于客户提出的问题，为销售推荐最佳回复话术，提升客户服务体验；而在复杂的销售过程中，系统会基于销售人员与客户当前的互动情况，为销售人员给出下一步行动建议，缩短跟进流程，加速客户转化；【数据智能】-通过数据归因、相关性分析，销售易CRM可以为企业内部不同角色直接生成可视化报表，助力企业管理层实时、精准决策。在易用性方面，销售易基于国内企业微信、小程序等平台强大的开放能力，增强了CRM的移动化、社交化属性，相较国外厂商以流程线上化为核心，销售易CRM不断证明国产品牌更懂中国市场，更多国内客户。不仅能很好服务国内企业在华的发展，销售易CRM还能够支撑国内企业出海、国外企业在国外市场的运行。凭借在产品体验上可以满足不同海外用户的使用习惯、支持灵活的部署方式、拥有全球250+境外节点并覆盖50+国家的全球网络加速服务，以及在新加坡、印度尼西亚、欧洲陆续建立数据中心以满足海外客户数据本地化存储的要求、专业的交付团队支撑、行业领先的隐私合规认证……销售易领先的国际化能力，也正在代表国产CRM品牌实力掘金海外市场，撼动国际巨头们早已筑好的壁垒。 写在最后 完成了从0到1的过程，现在的销售易更多的是走好1到N的每一步。无论从产品能力还是服务水平，销售易努力做好国产CRM品牌的引领者，更好推动信创在CRM领域的深入落地，助力越来越多企业CRM的国产替代之路。
医疗行业优等生示范：用CRM让人效“狂飙”
医疗行业优等生示范：用CRM让人效“狂飙” 2023年已至，黑天鹅已经走远，一切都蓄势待发。 医疗行业在过去的3年里发生了太多变化。除了政策影响之外，产品推广、售卖策略、渠道经营、客户需求等影响因素越来越复杂，而“人”成为了解决这些问题的关键变量。 越来越多的企业持续将注意力放在了如何提高人效上。下面我们就来看看使用CRM系统的两家医疗企业是如何通过“人在线”来提升效率的。 一、耗材领域的“优等生”-维力医疗 维力医疗专注于麻醉、泌尿、呼吸、血液透析等领域医用导管的研发、生产和销售，产品在临床上广泛应用于手术、治疗、急救和护理等医疗领域，是全球医用导管主要供应商之一。 维力医疗的销售人员分散在全国各地，日常工作管理通过线下方式进行，销售在做什么、业务具体推进情况等难以掌握。随着业务高速发展，销售团队不断扩张，维力医疗发现对于业务人员精细化管理的前提是将其全部“线上化”。维力医疗利用销售易CRM着力解决了三大问题，以达到人效的根本提升。 ▶ 行为标准—明确和规范拜访活动 [...]
选型必看丨从百人到万人，不同规模企业究竟如何选择CRM？
企业究竟应该如何去挑选一款适合的CRM产品？ 通常来说可选项越多，相应的选型就越困难。据统计，全国光是做CRM相关业务的企业就多达上千家，千里挑一可没那么容易。再加上CRM选型也并没有统一的标准，不同规模的企业，由于业务模式不同，所处的发展阶段不一，在选型过程中考量的维度、指标也不尽相同。 所以，这次我们特总结了沈鼓集团、施耐德电气、柳工、美年健康、雷赛智能、唱吧、会畅通讯这7家名企，企业规模覆盖500人以下到上万人不等，一文展现不同类型企业在CRM选型中的所思所想，为那些正准备CRM选型的企业给予一些启发。 来源于《CRM国产化替代选型指南》 ▶ 选型关键：实现客户全生命周期管理、拓展/定制化能力、系统集成能力 作为国内装备制造业领军企业，沈鼓集团亟需一个好用的数字化客户管理工具来提升客户服务效率和质量。但在选型CRM来构建沈鼓客户服务管理平台过程中，对于沈鼓集团来说，不仅需要CRM实现对客户全生命周期的统一管理，同时沈鼓集团还要求CRM兼具高可拓展性，以此支撑未来业务的快速发展，以及CRM系统还需与沈鼓集团外部其他IT系统进行集成，实现内外部数据的贯通。 ▶ 选型关键：快速替代国外CRM、数据安全和合规能力、快速响应的服务能力 作为世界500强、全球电气巨头企业，施耐德电气中国区在选型CRM过程中，一方面评估产品是否符合中国市场对于数据安全、合规的要求；另一方面，由于是替换原有国际CRM产品，施耐德电气要求选型CRM产品需要承接原有CRM系统能力，产品能力和技术实力达到与国际厂商同台竞技的标准。 ▶ 选型关键：实现将各个流程、数据快速无障碍流通、同行业实践经验、国际化能力 [...]
