51社保隶属北京众合天下管理咨询有限公司旗下，是中国薪税保服务品牌。致力于为企业提供薪酬、个税、社保综合解决方案服务。51社保采取独特创新的4S模式（“方案Solution+系统System+共享服务Shared Service”），帮助广大中小企业控制用工风险、降低人工成本、提升员工福利。凭借专业、前沿的综合解决方案，高效的互联网服务模式倍受赞誉，正在成为“企业标配”。 51社保已获得多轮VC投资，商业模式、创新产品和专业服务倍受赞誉。提供互联网、金融、新零售、运营商等多个行业整体解决方案。 目前51社保已经服务了10000+企业客户，既包括36氪、Boss直聘、爱空间等高成长型企业，也包括腾讯互娱、百度外卖、携程、红星美凯龙等行业龙头企业。同时，51社保也是阿里钉钉、猪八戒等平台唯一接入的社保服务商。 今天，与大家一起分享一下51社保曾经面临的客户管理痛点与挑战及其如何解决这些痛点与挑战的过程与经验。  

管理痛点及挑战

  • IT现状与管理要求落地的矛盾

原有CRM系统对客户信息真实性校验、报表需求、决策分析支持不能满足高层管理要求。同时在筛选、跟进大量线索时需要与Call Center集成，管理要求与CRM信息化现状矛盾点非常突出。

  • 标准化管理销售过程

51社保在快速发展阶段，对市场开拓、品牌推广与建立的初期，高层对销售执行力要求很高，需要销售流程标准化、体系化、规范化，建立强压力的销售理念并落地，需要管理工具进行辅助，实现业务流程标准化、规范化管理。

  • 运营数据时效性、真实性掌握

面对中小客户群体要求对客户信息真实性掌握，同时业务在全面快速的拓展阶段要求对销售机会跟进、销售预测与注册入库数（授权人数）等运营数据全面性时效性掌控。

  • 多维度、多角度数据分析

因为HR社保领域SAAS行业特点面向中小企业客户，客户量大、客单价不高，需要多维度统计客户成单情况。签约率、转化率、复购率等维度指标重点关注，尤其从销售结果，销售过程以及销售行为各个角度分析、管理、把控。  

解决方案

销售易专业服务顾问针对客户管理痛点与业务需求，提出如下解决方案：

  • 系统集成后信息交互与整合

通过Call Center（容联七陌）系统集成，实现了网站、转介绍等线索和客户信息直接对接到销售易系统，通过Call Center系统可对线索、客户信息进行直接跟进，并基于客户、销售员、管理团队进行电话行为的管理。 线索、客户查重机制可以有效避免线索重复，进行线索、客户甄别（保证与工商注册信息一致），保证核心数据唯一性。 从销售业绩、销售过程、销售行为、人员效能四个维度进行统计分析。

  • 销售过程管理标准化

从最初的销售线索来源信息录入与管理（线索池回收机制）、客户信息维护与管理（客户池回收机制）、销售机会跟进过程管理（销售阶段推进），同时将新签和续约销售机会统一平台进行线上集中管理，形成从线索到赢单过程标准化管理。 销售过程关键节点通过对活动记录跟踪与回复，保证项目跟进过程中团队成员之间的信息同步。同时对销售行为的管理在各个区域间进行标杆角色的建立。提升了销售人员工作效率，规范日常行为，实现客户信息的记录完整性与销售团队管理工作的标准化。

  • 全面及时统计业务数据

销售易移动端应用满足了销售人员使用移动业务需求，数据录入更加及时与高效。同时，通过销售易对全国销售人员进行线上集中管理。通过线索领取、客户信息转化、销售机会过程管理等标准化流程可随时掌握运营数据变化，销售机会跟进、销售预测与注册入库数（授权人数）加强了管理层对销售数据的整体把控。

  • 多角度数据分析支持决策

因为行业特点，线索多、客户量大、客单价不高，需要多维度统计客户成单情况。例如关注的：预计成单周期统计方便做销售预测；不同客户规模签约率统计，线索到赢单过程各个环节的转化率；复购率；销售周期分析表；客单价对比分析表等维度指标重点关注，尤其从销售结果、销售过程、人员效能以及销售行为各个角度分析。  

项目收益

对51社保来讲，销售易帮助企业实现了销售流程标准化，提升了销售人员工作效率。从管理层面上讲，做到了科学有效的数字化管理。作为SaaS公司，在客户续约的流程体系搭建上，还会吸取销售易更多的经验、管理思路与理念。为以后得合作奠定了坚实的基础，后续在销售业绩绩效提成方面进行深入的探讨。 对于销售易来讲，51社保的项目成功验证了流程化管理、数字化管理的重要性，同时也为作为销售易最佳实践。在人力资源领域作为成功应用的典型案例得以推广应用，其他HR领域客户可交流与学习。  

经验总结

  • 运营团队监控执行重要性

SAAS项目内部推动需要依靠专业运营团队，运营团队对业务理解、对高层意志的上传下达作用、对销售执行力监督非常明显，保障项目有序进行。

  • 双方项目实施、服务团队对业务理解直接影响交付效果

HR（SAAS）行业化特点比较突出，社保领域更是典型。行业特点展现的是客户量大、单产不高、销售周期较短，故核心管理即对客户与销售机会跟进统计与分析。团队对业务以及管理理念理解程度决定了项目效果，减少了项目风险。

  • 产品层面体验性越来越重要

持续运维，客户全生命周期管理非常重要。企业提升系统粘性的核心在于高层领导的落实意识，系统充当工具的角色，当然更重要的是要站在用户角度来考虑，从而增加用户使用的意愿和良好体验，这将会变得越发重要。

  • SaaS系统稳定性第一优先级

业务变化速度较快，是对SaaS升级换代有需求但不是以牺牲系统稳定性为前提的，在升级系统前保障业务的稳定运行重之又重。