本文转载自：科技观察 申耀
在中国的SaaS市场，CRM始终是更受关注的细分领域，原因无他：一是市场增速快，二是产品创新快。
从市场看，据移动信息化研究中心调研显示，2017年国内云CRM销售规模首次突破10亿元关口将达到10.38亿，年复合增长率将达到45.6%，2018年国内CRM将继续保持高增长的态度，销售规模有望达到13.55亿元，年复合增长率将达到41.7%。 从产品看，今年中国CRM领域更显著的一个变化，无疑是在产品边界上CRM公司也开始不断“跑马圈地”，纷纷从单一客户管理向客户一体化管理方向延伸。
典型的如销售易，就在今年五月份发布了现场服务云、伙伴云、客户服务云三款产品，不但丰富了产品线，同样为公司全面向从市场到服务的全流程管理方向的转变奠定了基础。 正如销售易公司创始人兼CEO史彦泽所言：“从单一产品线多产品线的延伸和跨越，这并不是销售易的‘贪心’和‘心血来潮’，而是一线市场需求的真实反馈，也是公司以‘客户为中心’战略的深入落地，更是未来长期发展的必选选择。” 那么，在这背后究竟有哪些不为人知的故事？
这种变化，对销售易这家新创公司而言，又意味着哪些挑战和机遇呢？
客户需求驱动下的产品线延伸
在史彦泽看来，中国市场对于CRM的认知始终有偏差，过去始终把大量做销售管理的公司当做是CRM提供商。所以，在他的定义中，只有从获客一直到服务，把跟客户打交道的全流程提供支持的公司，才能称之为CRM提供商。
其实，史彦泽之所以有这样的定义和判断，来自于一线市场的实践，更来自于客户真实痛点的发掘，我们可以从三个维度来做理解和观察： 首先，从业内主流的CRM公司的发展历程中，可以发现不断延伸产品线覆盖客户的多种需求是一种趋势。
确实如此，无论是Siebel还是Salesforce，这两家比较成功的CRM公司同样是从销售管理起家，逐渐地延展到营销，再到服务。 其次，从销售易自身的成长来说，也发现了这种变化趋势，所不同的是在中国市场，这种变化的重要驱动力更多是来自于客户的需求。典型的例子是，客户一次广告投放之后，很快就会带来销售线索，有线索就意味着有新的销售，其实这是一个连续化的过程，因此大部分客户的销售和营销的过程往往是不分家的。
特别是在如今的社交化时代，很多客户也意识到了从微信、微博、QQ和各类网站上挖掘潜在消费者，这一方面可以降低各厂商的获客成本，另一方面也对厂商们提出了更严格的要求，面对大量的信息来源，须快速将各种线索转化为商机，否则，消费者很有可能就投入到其他厂商的怀抱，所以这种对销售全流程管理的需求就变得特别之大。 更后，这种需求不仅是销售和营销层面，在后续的服务层面同样也面临着新的挑战。
很多客户在实际的经营过程中，发现老客户的管理也是一件令人头疼的事情。 比如，很多老板就说，公司有大量的渠道伙伴，也有售后服务人员，在日常经营中收集到了很多消费者的反馈意见，但往往没有有效的途径和方法来管理这些建议，由此也形成了客户关系管理的种种“黑洞”。 对此，史彦泽表示：“这种感受我们特别强烈，在实际的接触过程中，很多老板都向销售易‘吐槽’和抱怨，说销售易只管销售，不管其他的流程，所以导致他们很被动，一些客户甚至开玩笑说要和我们断约，这也从一个侧面证明了客户在整个销售关系管理的全流程过程中，确实面临着巨大的痛点。”
产品研发坚持三大立足点
当然，和其他CRM公司不同，销售易进入多产品线领域，其出发点是希望以新型的互联网技术来打通销售管理的业务全流程，由此形成差异化的竞争力优势。 所以，史彦泽始终强调：“作为新型的CRM提供商，销售易并不是复制当年Salesforce的战略，也不是复制Siebel的战略，我们的核心是以连接客户、以新技术、以及以场景化需求作为产品研发和创新的立足点。”
第一，从连接角度看，销售易从创立以来，就以连接客户为己任。可以这么来理解，销售易刚开始做的是销售云，只是打通了企业客户内部的销售管理流程，但这个流程并没有连接到更终的消费者。因此，很多客户就希望销售易能够在销售云上提供连接客户的能力，这也是销售易推出客户服务云、现场服务云乃至伙伴云的重要原因。
在这个过程中，连接一直是销售易坚持强化的差异点。例如，销售易的客户服务云中有一个很核心的功能叫做呼叫中心，它起到的作用就是通过电话的方式让销售能连接到消费者和更终客户的能力；之后，又新增了包括微信在内的多渠道接入的能力。可以说，客户服务云承载着销售易重要的战略级使命，帮助公司的产品可以去连接客户。
第二，从新技术角度看，销售易以PaaS平台为基础，新发布的产品基于PaaS形成了快速搭建和个性化的定制能力，这也是国内诸多SaaS产品所不具备的能力。 由此带来的好处显而易见，一方面它可以和销售易的销售云系统连接成为一个完整的、能够直接打通客户销售管理全流程的渠道；另一方面，又形成了整体的一体化售前售后的解决方案，把销售、服务、渠道等环节做成了一个闭环体系，大大提高了客户在销售管理中的效率和消费者满意度。
第三，从场景化角度看，销售易也重视基于客户场景化需求来研发产品。现场服务云就是其中的代表，在销售易的客户中，来自高科技制造业占比较大，这就导致这些客户需要处理来自线下的大量现场服务需求，包括备品备件的管理，坏件回收的管理等等，都需要提供上门服务。
与此同时，在现场服务中，服务人员管理和销售外勤的管理，其实都是非常类似的功能模块，所以销售易从提供销售管理延伸到现场服务管理，也是一种非常自然的选择。 由此可见，无论是伙伴云，客户服务云还是现场服务云，这些新的产品线通过“连接、新技术和场景化”三大研发创新立足点，让销售易形成了与众不同的竞争力，从帮助客户解决销售问题，延伸到了销售管理的全业务流程领域，这是看得见一大变化。
更关键的是，它驱动了销售易的解决方案形成了一体化的协同效应，过去客户的销售管理是高度碎片化的，导致了管理极其低效，且看不到结果。现在，通过一体化的产品协同方式，无疑让客户的销售管理可以实现不断的优化，增加更多的销售机会，进而大大强化了客户的整体实力。
销售易探索与创新的价值
值得一提的是，在今年Gartner公布2017年销售自动化魔力象限中，销售易成为了唯一一家入选的中国CRM企业。 这是中国CRM企业首次入选Gartner魔力象限，无疑也标志着销售易进入以Salesforce、微软、甲骨文、SAP等为代表的专业级企业服务供应商的行列，并具备了在中国市场与业内前沿的企业服务公司展开“同场竞技”的能力。
毫无疑问，在这背后，其实也是销售易始终坚持对中国市场的深入洞察和理解，以及不断强化自身的价值和竞争力，使得销售易的产品和方案更加完善，也更加接地气，满足了中国用户的实际需求，实现了与中国客户的共同成长。 比如，销售易是更早认识到PaaS平台对CRM公司长远发展，具有重要价值和意义的公司。
早在2015年，销售易就已经开始投入PaaS平台的研发，试图通过将原有核心产品和组件进行更加细微的分解，按流程形成更多具有针对性的模块组成，为不同行业、不同规模的用户，提供可以更具自身显示业需求的排列组合，从而可以解决不同业务模式对于CRM的个性化、定制化需求。 如今，销售易在PaaS平台上的投入，已经在产品开发和创新过程中收到了良好的效果。
在此基础上，今年销售易又进一步引进新的人才加盟，不断加强产品和技术团队扩充，以更好的服务于不同行业、不同规模企业的需求。 其中，在人工智能上的布局也成为了销售易的新亮点，目前销售易已经着手从数据分析和机器学习两个方面来推动销售的自动化、数据的智能推荐。未来，搭载了人工智能的销售易CRM，将把移动、社交、大数据、云和人工智能有机地结合起来，无疑将为不同用户提供更完善、更优质的解决方案。
可以说，这种前瞻性的市场判断和技术投入布局，不仅体现在销售易在PaaS、人工智能，乃至新发布的三条产品线之中，更深深融入到了销售易日常产品的迭代和进化之中。 据了解，销售易即将发布的多语言，多时区，多货币的能力，也是这种不断保持进化的“缩影”，因为销售易洞察到了越来越多中国客户出海的需求，以及很多跨国公司中国分支机构的需求。
无疑，这种提前的卡位和布局，也是客户需求的驱动，以及销售易本身坚持的连接理念不断释放的一种表现。 所以，史彦泽更后感叹说：“作为从业者，在过去几年的创业过程中，我发现中国的SaaS市场确实有很多的挑战，但中国的公司是可以克服这些困难的，只要我们始终不断的坚持方向，原来不具备的很多资源都是可以整合的，下一个阶段一定会有中国的公司去突破这些天花板。” 总的来看，销售易以销售管理切入CRM市场，逐渐延伸到服务乃至未来营销等领域，并不断强化自身在PaaS和人工智能领域的竞争力，正是其一直以来坚持在中国CRM市场探索和创新，并不断打破行业常规和天花板的印证。
从某种程度上说，这也是在赛道如此拥挤的中国CRM市场，销售易始终保持前沿优势，并不断向上生长的成功秘诀。
