CRM3.0 的时代 – 代表企业： salesforce.com, 仁科互动

互联网技术成为推动管理软件进化的主要力量。过去十多年间，以社交网络为主的Web2.0 技术改变了人与人联系、沟通和信息获取的方式，移动互联网则让随时随地获取信息，沟通，和处理事物成为可能。而这两股技术浪潮也必将同CRM结合，推进CRM进入3.0 的时代。所以3.0 时代又衍生出两个新的CRM名词： Social CRM 和 移动CRM。这也进一步带来了市场的混淆。

Social CRM （ 社交型CRM）

随着Facebook， Twitter ，微博，微信等社交媒体的崛起，品牌如何利用这些社交媒体来进行营销和公关成为很多企业的关注点。于是众多微博营销和品牌监控类公司应运而生。这些公司开发除各种系统（品牌舆情监控，粉丝分析，潜在客户识别和互动等） 来帮助他们服务客户，为便于宣传，他们给这些系统也冠以时髦的名字：Social CRM。

通过公共社交媒体同客户互动就叫Social CRM吗？ 这个定义有失偏颇。论坛以及社交媒体的出现，确实改变了企业同客户的关系。社交媒体首次将零散的客户（消费者）组织起来，他们的力量足以同强大的企业品牌 抗衡（想想西门子砸冰箱的事件）。如何更好地服务客户，同客户平等沟通互动并促进企业变得更加透明是社交媒体时代企业营销策略必须要做的变革。

美国CRM业界的意见领袖Paul Greenberg 为Social CRM做了以下定义：

“Social CRM 是一种通过技术平台，业务规则，工作流和社交特性所支撑的商业哲学和策略，其目的在于通过互动和对话来更紧密联系客户，从而在透明和信任的商业环境中为双方提供互惠价值。Social CRM实质是公司对于客户掌握话语主动权的一种策略反应。”

由此可见，Social CRM提倡的同客户平等互动思想需要通过两个渠道来实现，一个是营建品牌的专属社区来吸引客户参与， 另一个是通过公共社交媒体上的专属空间。例如丰田汽车，需要创建和经营自己的车主社区，同时在微博，论坛等公众社交媒体， 也有页面同车主互动。此外，通过社区将客户聚起来，只是社交媒体时代客户关系管理的一部分，如何能够将公司内部团队社交化，同时确保在同外部客户互动过程中，内部服务团队能够快速响应和支持，这才是真正的Social CRM的全部内涵。单纯的内部社区，或微博营销，品牌监控等都不是全面的Social CRM。

传统CRM（CRM1.0 和2.0） 的重心在管理，关注流程和客户记录， Social CRM 的重心在关系，更关注人和互动。Social CRM首次突破企业边界（企业防火墙）， 能够方便地将客户，供应商也拉入系统进行互动。

提及Social CRM， 我们不得不提到企业2.0 概念。 企业2.0 的核心在于将Web2.0 的技术（尤其是Social Network) ，运用进企业，来帮助企业更紧密连接员工、沟通协作，代表企业如Yammer， Jive 等。那么这么多名词后面的关系是什么呢？ 下面这张图，可以简单解释这些新概念之间的关系：

值得一提的是，CRM2.0的创造者Salesforce.com又一次率先意识到Social 在未来企业中的重要性，而将公司的定位全面转型到Social Enterprise 上。 其从2011年开始，几乎所有的兼并收购都围绕着Social 来展开的。